杜晶晶老師的內(nèi)訓(xùn)課程
銀行員工職業(yè)化塑造與養(yǎng)成背景綜述 Background在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常?？匆娙缦聢鼍埃?. 員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀2. 員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔責任；3. 員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；4. 員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位；5.
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領(lǐng)先的投訴處理策略和方法背景綜述 Background客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的
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壓力與情緒管理背景綜述 Background國內(nèi)外調(diào)查顯示，不適當?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H損害個體，而且也破壞組織內(nèi)健康。英國壓力研究中心研究表明，由于工作壓力造成的代價，達到他們國民生產(chǎn)總值的1。據(jù)官方統(tǒng)計數(shù)字，壓力導(dǎo)致的疾病每年會使英國損失8000萬個工作日，每年的經(jīng)濟損失高達70億英鎊；在我國據(jù)不完全估算，由于壓力導(dǎo)致的直接或間接經(jīng)濟損失更加嚴重；員工的職業(yè)壓力與心理亞健康對企業(yè)造成的影響越來越多地受到各國政府地關(guān)注。壓力與情緒的管理已成為21世紀企業(yè)管理最為迫切的課題之一。有開心的員工，才有滿意的顧客。課程不僅僅提供情緒管理的技巧，更注重于心態(tài)建設(shè)，從心理學(xué)的角度幫助員工認識情緒，悅納情緒，善用
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讓業(yè)績倍增的門店服務(wù)營銷技巧背景綜述 Background隨著全球經(jīng)濟一體化，服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對人們生活及工作習(xí)慣的影響越來越大，企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被抄或超，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。各類企業(yè)越來越意識到給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要的、長期的發(fā)展策略。而公司的員工素質(zhì)與職業(yè)形象是眾多零售企業(yè)面對市場的窗口，也是企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。可怕的是，很多的企業(yè)并沒有意識到這些，而是讓客戶因員工服務(wù)及禮儀的不規(guī)范而大批流失！本課程將從服務(wù)心態(tài)，禮儀的重要性，以及客戶溝通中的禮儀行為規(guī)范，通過講解、訓(xùn)練、點評并強化的方式，使員工掌握
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沖突管理與高效溝通背景綜述 Background很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時也是員工個人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在可控、有益的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。優(yōu)秀的職場人士所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團隊組織與領(lǐng)導(dǎo)力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙。而領(lǐng)導(dǎo)力層面更加注重在沒有職位權(quán)力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應(yīng)對項目中必然會出現(xiàn)的
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時間管理與高效會議背景綜述 Background作為一名職場人士，您是不是每天都很忙？每天都有一些工作沒時間完成？如果是，那么您需要時間管理來幫助您用更少的時間完成更多的工作！根據(jù)分析，高效能的職業(yè)人士有一個共同特點：他們都是管理時間的高手，而低效能的工作人員則無一例外都不善于管理時間。此課程將傳授您時間管理的各種理念和實用工具，了解浪費時間的各種陷阱，根據(jù)工作的輕重緩急更好地規(guī)劃工作，提高工作效率，為個人和企業(yè)帶來更大效益。在工作中，您總有機會參與策劃、組織或參加會議？有限時間內(nèi)的高要求，高標準，高成效的會議終端讓您頭疼不已。本課程將在通過一定的講解，案例分享，學(xué)員小組討論等方式，使您掌握常