【課程大綱】章：服務意識篇u禮儀軟實力：案例對比u禮儀對服務窗口的重要作用u提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀u禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識u優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇u形象在服務印象中的重要作用u從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象u由裝及妝打造女行員職業(yè)形象u一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》、《我的一次用餐經(jīng)歷》第三章儀態(tài)禮儀篇u儀態(tài)對服務窗口人員的工作影響u站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種u坐姿標準：女行

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章傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代商務禮儀1.什么是傳統(tǒng)禮儀文化與現(xiàn)代商務禮儀#216;傳統(tǒng)禮儀知識內(nèi)涵與現(xiàn)代時尚禮儀知識概念。#216;禮儀的定義和概念。#216;形象的兩大系統(tǒng)《現(xiàn)代商務禮儀修養(yǎng)與技巧》《風韻與風度》2.什么是內(nèi)在形象，什么是外在形象？#216;外在形象的三要素與內(nèi)在形象的三要素。#216;為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠和信譽；#216;為什么說禮儀是索取成功的必修課？#216;如何使家庭幸福，生活快樂？#216;如何讓自己變得優(yōu)秀并卓越？#216;自信心來自內(nèi)在和外在的條件是什么？3.好日子的前提是如何修行，良好的內(nèi)在素養(yǎng)來自于修行#216;國強民富的根本保證是什么？#216;禮

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講優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題1、服務對銀行的重要性2、什么是優(yōu)質(zhì)服務3、服務品質(zhì)服務流程中體現(xiàn)#216;服務接待規(guī)范流程分析#216;柜面服務流程分析#216;大堂經(jīng)理服務工作流程分析第二講優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在崗位服務規(guī)范中1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始#216;崗位服務站姿規(guī)范訓練#216;工作中的蹲姿訓練#216;崗位服務標準手姿訓練2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)#216;男士儀容規(guī)范#216;女士儀容規(guī)范#216;女士化妝技巧3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)#216;男士著裝規(guī)范#216;女士著裝規(guī)范4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務#216;微笑服務的魅力#216;熱情的迎客致意的禮節(jié)#216;情緒控

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章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？#216;投訴能使服務得到持續(xù)改進#216;客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險#216;有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機#216;投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結果2、如何面對投訴抱怨的客戶？u顧客應該擺在什么位置？#216;顧客既是上帝也是朋友，u面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？#216;優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛#216;把不良顧客當成我們的“孩子”u面對客戶投訴我們應該如何應對？#216;

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講優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題1、優(yōu)質(zhì)服務對銀行的重要性#216;什么是優(yōu)質(zhì)服務#216;網(wǎng)點服務現(xiàn)狀#216;如何提升網(wǎng)點服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗第二講服務場所形象與環(huán)境管理#216;6S管理的概念#216;6S管理中存在的主要問題#216;整理推行技法#216;整頓遵循的原則#216;清掃推進方法#216;如何實施清潔活動#216;如何實施素養(yǎng)活動#216;安全推行的方法#216;6S管理的方法第三講營業(yè)人員客戶服務形象塑造1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造#216;職業(yè)形象之儀容規(guī)范#216;職業(yè)形象之服飾規(guī)范第四講讓客戶體驗不一

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章服務意識篇#216;禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示#216;禮儀對銀行的重要作用#216;提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀#216;禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識#216;優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇#216;形象在服務印象中的重要作用#216;從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象#216;由裝及妝打造女行員職業(yè)形象#216;一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》第三章儀態(tài)禮儀篇#216;儀態(tài)對銀行人員

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