高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（一）影響溝通效果的因素（二）營(yíng)造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（四）深入對(duì)方情境（五）客戶引導(dǎo)技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？示范指導(dǎo)與模擬演練二、電力窗口服務(wù)六流程（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）成交：巧締結(jié)、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形
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模塊一電話經(jīng)理的情緒與壓力管理一、陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的修煉成就你的陽(yáng)光心態(tài)二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩面測(cè)試：壓力評(píng)估超負(fù)荷壓力的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧把握今天用積極趕走消極坦然接受不可避免的事實(shí)放松身體來(lái)減輕憂慮找人傾訴轉(zhuǎn)移注意力、娛樂(lè)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策亞歷山大的業(yè)績(jī)無(wú)休止的加班職業(yè)前景的迷茫臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾客戶的抱怨、辱罵、難為工作和家庭之間矛盾重重模塊二電話經(jīng)理服務(wù)流程次電話拜訪VIP客戶欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警提示VIP客戶套餐到期前溫馨提示服務(wù)VIP客戶節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日）VI
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一、基礎(chǔ)知識(shí)篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過(guò)程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當(dāng)使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴借助軟腭肌來(lái)擴(kuò)大口腔共鳴聲帶訓(xùn)練下顎松弛練習(xí)舌頭松弛練習(xí)喉嚨松弛練習(xí)練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓(xùn)練篇嘴部肌肉練習(xí)ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)ü哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習(xí)打開(kāi)口腔唇部肌肉練習(xí)ü唇貼牙齒練習(xí)ü咧唇練習(xí)ü撇唇練習(xí)ü轉(zhuǎn)唇練習(xí)ü唇部打嘟嚕練習(xí)ü繞口令練習(xí)舌頭肌肉練習(xí)ü舔舌頭練習(xí)ü頂舌頭練習(xí)ü仲舌頭練習(xí)ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習(xí)氣息控制及訓(xùn)練ü正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用ü拉升腰
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章：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)短片觀看及案例分析：國(guó)家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片其他行業(yè)員工禮儀形象圖片某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段第二章：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范（三）、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀（四）、回答客戶提問(wèn)禮儀（五）、接遞票據(jù)及物品（六）、請(qǐng)客戶簽名禮儀（七）、請(qǐng)客戶出示證件禮儀（八）、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀（
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篇：讓聲音吸引客戶的注意力#216;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子#216;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練#216;發(fā)聲訓(xùn)練#216;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令#216;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女銷售代表如何訓(xùn)練柔美親切的聲音#216;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男銷售代表如何訓(xùn)練磁性動(dòng)聽(tīng)的聲音n嗓音保護(hù)#216;氣息療法#216;食物療法#216;心情療法#216;電話中如何控制親和力ü語(yǔ)速的控制ü音量的控制ü聲調(diào)的控制ü語(yǔ)氣的控制ü微笑的訓(xùn)練#216;訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音#216;訓(xùn)練：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析#216;錄音：一通超具有親和力的電話錄音第二篇：讓技巧吸引客戶
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一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇#216;接聽(tīng)禮儀#216;外呼禮儀#216;跟進(jìn)禮儀#216;電話禮儀禁忌二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇n電話溝通技巧一：親和力ü何謂親和ü電話里如何表現(xiàn)出你的親和ü電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語(yǔ)速上l笑聲上l音量上l語(yǔ)氣上ü錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服？ü現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音ü現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音n電話溝通技巧二：提問(wèn)ü提問(wèn)讓你充分了解客戶ü提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求ü外呼提問(wèn)必須遵循的法則ü?jié)h堡式客戶需求提問(wèn)法l層：請(qǐng)示層提問(wèn)l第二層：信息層問(wèn)題l第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)l第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)n電話溝通技巧三：傾聽(tīng)ü傾聽(tīng)的含