高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：聲音訓(xùn)練提升“親和力”篇什么是親和力電話里親和力的具體體現(xiàn)電話中如何控制親和力ü語速的控制ü音量的控制ü聲調(diào)的控制ü語氣的控制ü微笑的訓(xùn)練練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音分享：非常有親和力的電話錄音聆聽練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇一、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語接聽禮儀ü接聽前ü接聽中2開頭語2等待2轉(zhuǎn)接2誤打電話2找他人電話2咨詢電話ü結(jié)束電話中的禁忌練習(xí)：接聽一要進(jìn)行業(yè)務(wù)插敘的客戶電話服務(wù)中的禁忌用語10086中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語二、提問技能提問的價值提問的兩種模式電話中的提問方式ü逐步深入性問題——獲得各種信息ü探尋性問題——了解客戶的各類信息ü封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)ü
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課程大綱：篇：話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)篇#216;從服務(wù)到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變ü中國移動客服中心的功能轉(zhuǎn)型ü從服務(wù)到服務(wù)營銷的心態(tài)建立ü服務(wù)心態(tài)服務(wù)動營銷心態(tài)的共通點(diǎn)ü呼叫中心話務(wù)員在線服務(wù)營銷意識建立ü服務(wù)的升級就是服務(wù) 營銷ü在線服務(wù)營銷及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度ü呼入營銷困境的突圍ü呼入營銷成功的核心要素ü呼入營銷的步驟#216;服務(wù)營銷機(jī)會的把握ü基于客戶性格差異的差異化交流方式ü客戶在呼叫中心的升級體驗ü聆聽客戶闡述的問題ü核實(shí)客戶的真實(shí)意圖ü從客戶的闡述中尋找營銷的機(jī)會ü巧妙問問題獲取客戶的需求#216;客戶消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識ü客戶購買心理是怎樣的ü客戶購買心理軌跡ü客戶的防御心理與
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第一天9：00—9：15一、快樂學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整破冰游戲選學(xué)習(xí)委員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)分享學(xué)習(xí)內(nèi)容9：15—10：30二、電話禮儀接電話禮儀打電話禮儀電話禮儀中的禁忌中國移動電話禮儀中的禁忌中國移動電話服務(wù)禁忌語言中國移動電話禮儀中的禮貌用語現(xiàn)場演練1：中國移動電話禮儀中的禁忌用語現(xiàn)場演練2：中國移動電話禮儀中的禮貌用語10：3010：40課間休息10：50—12：00#216;營銷技巧一：引人入勝的開場白設(shè)計l開場白之規(guī)范開頭語禮貌問候禮貌問候語激發(fā)理財經(jīng)理的熱情經(jīng)典問候語公司簡介部門簡介個人簡介對方身份核對請示性禮貌用語錄音分析：中國移動外呼開頭語分析案例：低接通率的開頭語練習(xí)：針對陌生客戶的開頭
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篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。u溝通技巧一：親和力#216;何謂親和#216;電話里如何表現(xiàn)出你的親和#216;電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上#216;錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？#216;現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音#216;現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音n溝通技巧二：提問技巧#216;提問讓你充分了解客戶#216;提問讓你把握客戶深層次的需求#216;外呼提問必須遵循的法則#216
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單元一坐席代表陽光心態(tài)訓(xùn)練1、心態(tài)的有趣計算2、心態(tài)對人的影響3、人的幾種基本情緒4、生命的本質(zhì)是什么5、陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵6、成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)7、心態(tài)調(diào)整的方法單元二坐席代表嗓音保護(hù)及發(fā)聲訓(xùn)練1、基礎(chǔ)知識篇2、系統(tǒng)訓(xùn)練篇3、嗓音保護(hù)篇4、普通話訓(xùn)練單元三坐席代表親和力提升1、親和力的三個概念2、電話里親和力表現(xiàn)3、電話中聲音控制能力l聲調(diào)的控制l音量的控制l語氣的控制l語速的控制l現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音l傾聽非常有親和力的電話錄音l小測試：語態(tài)的控制能力單元四坐席代表溝通能力訓(xùn)練一、電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語1、專業(yè)的接聽電話禮儀2、接聽禮儀3、
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模塊：服務(wù)心態(tài)塑造服務(wù)心態(tài)建設(shè)溝通從心開始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣提升服務(wù)滿意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵禮儀的概念學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系個人層面：提高個人修養(yǎng)第三模塊：行業(yè)形象禮儀職業(yè)形象的構(gòu)成要素職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用視覺營銷的意義首應(yīng)效應(yīng)服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求面容、體味等方面