【課程綱要】 學(xué)員熱身：二個小測試：部分 服務(wù)營銷創(chuàng)新的策略與思路 1、策略一 思路決定出路 2、策略二 摸清市場、找準方向 3、策略三 創(chuàng)造體驗，環(huán)境為首 4、策略四 口味創(chuàng)新，敢為天下“鮮” 5、學(xué)員互動：探討酒店業(yè)服務(wù)營銷對2017年的酒店經(jīng)營策略第二部分 服務(wù)營銷管理與2017年酒店經(jīng)營管理的關(guān)系 1、熱身練習(xí)——腦筋急轉(zhuǎn)彎: 2、服務(wù)營銷管理決定2017年酒店企業(yè)管理的成敗 3、服務(wù)營銷管理與酒店管理相互轉(zhuǎn)化相互依存 4、現(xiàn)代酒店服務(wù)營銷管理對于企業(yè)管理的作用 5、差異化服務(wù)營銷的內(nèi)涵及產(chǎn)生背景 6、實施差異化服務(wù)營銷的前提條件及起源 7、差異化營銷的優(yōu)點 8、酒店的“差異化營銷”

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【課程綱要】前言1、二個小測試部 運用人力資源原理構(gòu)建問題分析框架一、何謂問題分析和解決二、問題分析和解決的基本原則三、問題解決者需要具備的四種能力 第二部分 運用人力資源原理結(jié)構(gòu)化方法進行問題分析一、什么是結(jié)構(gòu)化思維二、如何提高企業(yè)經(jīng)營利潤三、圍繞假設(shè)企業(yè)運營展開的分析和推理四、假設(shè)是結(jié)構(gòu)化思維的基礎(chǔ)五、請你估計一下明年全國酒店客房的需求量是多大六、牢記結(jié)構(gòu)化“一個中心，四項基本原則七、結(jié)構(gòu)化思維基本原則之一：以終為始八、問題分析和解決的基本原則之二：MECE原則九、人力資源原理結(jié)構(gòu)化思維的工具－－魚骨刺十、人力資源原理結(jié)構(gòu)化思維的工具－－邏輯樹十一、人力資源原理結(jié)構(gòu)化思維的工具－－利用圖

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【課程綱要】部分 員工流失與離職問題的原因分析 一，我們來看一下員工流動的時間段 二，分析員工流動的原因 三、學(xué)員討論：哪些影響著員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊 四、怎樣實施對員工的管理 五、老員工流失原因 六、有效地管理員工流失 七、值得反思的種種問題 八、控制酒店人流失策略 九、什么是酒店管理重要但又困難的方面 十、“企業(yè)的競爭，歸根到底是人的競爭”第二部分 如何培養(yǎng)忠誠快樂的員工 一、什么是快樂工作 二、你的員工快樂嗎 三、讓員工快樂地工作 四、快樂的員工帶來滿意的客人 五、員工流失因素分析 六、學(xué)員討論題 七、解決問題的方法 八、酒店員工管理的理論基礎(chǔ)和原則 九、員工流出過程模型第三部分 降低員

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【課程綱要】講 班組的理念 一、班組的定義及特點 二、班組發(fā)展的四個階段 三、班組成員的角色 四、高效能班組所具備的條件第二講 班組管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 一、班組管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 二、高效能團隊建設(shè)對管理者的能力要求第三講 班組的建設(shè)與管理 一、如何激勵、凝聚班組成員？ 二、如何提高班組成員的執(zhí)行力？ 三、如何與班組成員建立良好的溝通？ 四、如何提高應(yīng)變、處理能力？ 五、如何利用績效考核體系有效監(jiān)控班組？ 六、如何建立學(xué)習(xí)型組織？ 七、如何識人、用人，實現(xiàn)團隊成員的合理配置？ 八、如何建立和營造班組文化？第四講 班組管理層工作標準 一、學(xué)員互動 做游戲： 二、制

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【課程綱要】 一、課前破冰討論 1、工作能帶給我們什么 2、不同的心態(tài)，不同的態(tài)度——不同的命運 3、成功是因為態(tài)度！ 部分 餐飲現(xiàn)場管理 一、整理到位 1、怎么整理？整理到位的標準 2、整理到位事項 二、清潔到位 1、清潔到位標準 2、清潔到位事項：進行清潔教育 3、制定清潔到位制度 三、責任到位 1、責任到位的含義 2、責任到位的標準 3、三種檢查方法 4、員工的責任心 5、責任到位事項 四、細心到位 1、細心到位的內(nèi)涵 2、細心到位的標準 3、粗心的人引導(dǎo)督促作用。 4、嚴格控制養(yǎng)成 五.評價到位 1、評價到位的標準 2、怎樣考評員工 六、懲罰到位 1、懲罰到位的標準 2、對懲罰的態(tài)度

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講 服務(wù)意識的理念規(guī)范一、服務(wù)的終目標二、服務(wù)是什么三、服務(wù)意識四、服務(wù)意識在工作中的規(guī)范要求1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀五、服務(wù)禮儀六、學(xué)員討論第二講 責任心與服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例一：晚到未能入住的客人案例一分析案列二：您能幫我核對一下嗎？案例二：分析案例三：客人為什么發(fā)火案例三分析案例四：鑰匙去了哪兒案例四分析案例五： PA員的保潔工作案例五分析案例六：能不能先幫我們打掃？案例六分析四、做到個性化服務(wù)五、個性化服務(wù)四種形式來表現(xiàn)六、個性化服務(wù)案例七、當顧客有特殊需求時八、服務(wù)標準案例一： 貼心服務(wù)案例一分析第三講

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