姚靜潔老師的內訓課程
再塑服務—客戶投訴處理與應對課程背景：近年來，隨著金融消費者保護工作的不斷推進、銀行業(yè)優(yōu)質文明服務競爭的日益加劇及消費者權益保護知識的廣泛宣傳，銀行消費者對銀行服務有了更高的期望。因此，當客戶認為銀行服務達不到自身期望時，容易產生服務糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應對技巧，使得矛盾產生，造成客戶抱怨，促使投訴升級。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是銀行提升服務質量中的重要模塊。課程收益：從多層次認識到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法掌握常規(guī)客戶投訴處理
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卓越大堂—大堂經理全流程打造課程背景：在銀行營業(yè)網點中，大堂經理的角色至關重要，然而目前很多銀行的大堂經理對于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務營銷流程、廳堂的現場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應對等都沒有發(fā)揮到應有的作用，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，梳理服務營銷流程、強化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經理樹立良好的服務意識，提升廳堂營銷技巧，學會高效地做好網點現場管理。課程收益：1. 清晰定位大堂經理崗位角色2. 塑造大堂經理職業(yè)形象3. 提升大堂經理現場管理能力4. 梳理大堂經理服務
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金牌理財-理財經理營銷技能提升課程背景作為零售條線理財經理，你是否經常有這樣的困惑缺乏辨識優(yōu)質客戶的能力，不知道優(yōu)質客戶在哪里？OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去；存量客戶約見成功率低，令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費；多次電話邀約后使客戶與我們漸行漸遠；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何維護？如何營銷？課程收益提升理財經理優(yōu)質客戶識別能力掌握主動營銷、快速營銷和聯動營銷技巧掌握電話邀約技巧提升重要客戶常態(tài)維護能力713105584200課程模型：課程時間：2天，6小時/天授課對象：銀行網點理財經理授課方式：講師講授+視頻分享+案例分析+互動分享+情景模擬課程大綱第一講：認識優(yōu)質客戶一、金融互聯網發(fā)
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千百佳（3.0）-精準解讀與落地執(zhí)行課程背景：日前，中國銀行業(yè)協會印發(fā)了《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務考核評價體系（CBSS1000 3.0）》，作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網點達標評估工作的考核標準和依據，其十大模塊、200條考核內容涵蓋網點環(huán)境管理、服務功能、信息管理、大堂管理、柜面服務與效率、員工管理、服務基礎管理、經營業(yè)績、消費者權益保護、社會責任履行及服務文化等多個方面，以更高的標準要求銀行業(yè)金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網點，每個候選單位均需經過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國“百佳”
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從知道到做到—銀行員工服務禮儀實戰(zhàn)訓練課程背景：在銀行網點員工服務中我們發(fā)現了這樣的普遍現象■員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一■員工服務意識薄弱，服務缺乏規(guī)范性■員工未熟練掌握服務禮儀標準■客戶在不同網點不同柜員感受到的服務接待規(guī)范標準不一致 而銀行服務是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵，是構建銀行與客戶和諧關系的主要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經理、大堂經理服務質量和服務標準展開，真正讓銀行人員掌握服務技能，并熟練運用于工作場景之中，旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內化于心外化于行，真正讓學員從知道到做到。課程收益： ▲ 提高
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耳麥天使—電話銀行坐席人員溝通實戰(zhàn)訓練課程背景坐席人員代表企業(yè)的形象直接面對客戶，而坐席人員與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為，要根據實際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應的服務方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。因此，幫助銀行客服中心有效培訓坐席人員溝通的技巧，使其快速適應崗位要求，靈活自如地接聽及應答客戶來電成為了我們今天的課題。課程收益：認識坐席人員必備的素質和能力掌握電話客戶溝通技巧塑造專業(yè)的聲音提高對傾聽的認知，增強傾聽能力善用提問，提高了解客戶存在問題和需求的能力掌握語言表達技巧，提高接聽應答能力掌握常用規(guī)范用語、應急情況應