客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)抱怨處理技巧

第一臥嚎突Х翊佑煽突獬齜br /> 緎 f 容.r"授課手法一.客戶(hù)至上的年代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)品質(zhì)要求企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤(rùn)服務(wù)品質(zhì)的要素如何判定顧客真正的需求二維品質(zhì)的觀念顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整二.客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理?？蛻?hù)流失的預(yù)警信息分析。 1.5hrs講授法案例研小組O昭菥s客戶(hù)的滿(mǎn)意度 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； 價(jià)格（price）。 客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的重要性 客戶(hù)滿(mǎn)意度

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客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售技巧

一、服"找庾R(shí)與服"掌焚|(zhì)以客z樽鸕念T客服"br />客魸M(mǎn)意的基本原"t服"杖T淶奶剄|頣客服"盞木br />服"掌焚|(zhì)「服"鍘故鞘顫N？ 什麼是「服"鍘梗br />服"諂I的品質(zhì)定義服"掌焚|(zhì)品質(zhì)O儺詓w類(lèi)表服"掌焚|(zhì)環(huán)圈1.0二、成z镺I銷(xiāo)售高手知識(shí)濟(jì)的OI銷(xiāo)售人才銷(xiāo)售漫銷(xiāo)售的目的銷(xiāo)售的核心概念銷(xiāo)售要素組合銷(xiāo)售人必韘具,淶乃碾b眼與企I建立銷(xiāo)售關(guān),Smdash;mdash;合格T工第一步銷(xiāo)售人T良好心B的蘇IOI銷(xiāo)售人才是緎出來(lái)的建 銷(xiāo)售前的o涔ぷbr /> 接近客艫募記br />發(fā)展關(guān)系建立信任銷(xiāo)售的成功關(guān)鍵引導(dǎo)需求解決問(wèn)題如何向多級(jí)別決策者銷(xiāo)售 明確決策者和影響者戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)

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金融危機(jī)下的——問(wèn)題分析與解決技巧

1面對(duì)問(wèn)題的心理建設(shè)1.問(wèn)題使主管的存在變得有價(jià)值處理問(wèn)題的基本原則處理問(wèn)題的基本動(dòng)作處理問(wèn)題的基本要領(lǐng)2.問(wèn)題處理的三大難題:責(zé)任不明狀況不明缺乏技術(shù)3.失敗的問(wèn)題解決歸因未明確定義問(wèn)題，就妄下解決方案未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗(yàn)下解決方案缺乏總體思考未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對(duì)策對(duì)于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn)4.最佳的應(yīng)對(duì)模式跨功能協(xié)作靈感運(yùn)氣不可侍，真刀真槍真功夫健康檢查好預(yù)防，項(xiàng)目管理才有效理講授小組案例1hr2系統(tǒng)性思維方式的學(xué)習(xí)與運(yùn)用1.什么是系統(tǒng)思維？無(wú)處不在的系統(tǒng)從思考系統(tǒng)到系統(tǒng)思考系統(tǒng)思維是一種高級(jí)的復(fù)雜性思維方式2.系統(tǒng)思維的8大法則整體法則：局部的簡(jiǎn)單疊加不等于整體。大局法則：戰(zhàn)

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績(jī)效管理研習(xí)

第一單元：績(jī)效管理的基本觀念訓(xùn) 練 內(nèi) 容時(shí)數(shù)授課手法一.主管人員在績(jī)效管理上的八大問(wèn)題二.中層管理者的角色在組織運(yùn)作中的角色績(jī)效管理制度中的角色了解部屬的工作性質(zhì)了解部屬的工作能力三.為何需要進(jìn)行績(jī)效考核？為人事管理的基礎(chǔ)調(diào)薪績(jī)效獎(jiǎng)金年終獎(jiǎng)金升遷與調(diào)職人力優(yōu)化進(jìn)行人力資源發(fā)展評(píng)估出優(yōu)點(diǎn)評(píng)估出應(yīng)改善之處訂定培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃創(chuàng)造績(jī)效導(dǎo)向的企業(yè)文化鼓勵(lì)人人全力以赴以薪酬和贊美獎(jiǎng)勵(lì)員工的成就，但持續(xù)提高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、令人滿(mǎn)意又有趣的工作環(huán)境建立并奉行明確的企業(yè)價(jià)值1.0hrs講授法案例研討互動(dòng)問(wèn)答第二單元：績(jī)效考核與績(jī)效管理的關(guān)系--0.25小時(shí)訓(xùn) 練 內(nèi) 容時(shí)數(shù)授課手法一.績(jī)效考核：著眼于過(guò)

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績(jī)效輔導(dǎo)與評(píng)估面試技巧

第一單元：績(jī)效管理系統(tǒng)介紹訓(xùn) 練 內(nèi) 容時(shí)數(shù)授課手法一.績(jī)效管理績(jī)效管理的新思維與基本概念認(rèn)績(jī)效考核的意義、目的與用途績(jī)效管理過(guò)程中的重點(diǎn)問(wèn)題績(jī)效考核系統(tǒng)發(fā)展二.為何需要進(jìn)行績(jī)效考核？企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的形成為人事管理的基礎(chǔ)進(jìn)行人力資源發(fā)展創(chuàng)造績(jī)效導(dǎo)向的企業(yè)文化鼓勵(lì)人人全力以赴以薪酬和贊美獎(jiǎng)勵(lì)員工的成就持續(xù)提高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、令人滿(mǎn)意又有趣的工作環(huán)境建立并奉行明確的企業(yè)價(jià)值三.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在績(jī)效管理中的角色和策略團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效教練職責(zé)團(tuán)隊(duì)績(jī)效改善的工作流程團(tuán)隊(duì)績(jī)效改善的五項(xiàng)策略四.從員工激勵(lì)來(lái)認(rèn)識(shí)績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和員工需求員工激勵(lì)與績(jī)效管理強(qiáng)化員工的職位管理。強(qiáng)化員工的目標(biāo)管理。強(qiáng)化與員工的溝通。加

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溝通與談判技巧

一溝通的意義和原則1.認(rèn)識(shí)溝通人際溝通的真諦與種類(lèi)溝通的目的溝通的基本程序溝通的障礙分析有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)2.溝通的基本技巧傾聽(tīng)的藝術(shù)表達(dá)的技巧語(yǔ)言表達(dá)的技巧非語(yǔ)言表達(dá)的技巧超語(yǔ)言表達(dá)的技巧回饋的方式同理心的運(yùn)用尊重的遣辭用語(yǔ)有效溝通的模式理性溝通的習(xí)慣建立非理性溝通的省思2.0理論講授40小組討論30案例演練30客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣3.橫向溝通的主要角色與方式平行的溝通mdash;mdash;會(huì)議與協(xié)調(diào)對(duì)外的溝通應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通抱怨處理的藝術(shù)建立雙贏的互動(dòng)案例演練：同理心訓(xùn)練二組織溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧1.尊重和欣賞自我與自我滿(mǎn)足； 人希望透過(guò)別人的贊賞以滿(mǎn)足自己； 尊重人，欣賞人是

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