第一臥嚎突Х翊佑煽突獬齜br /> 緎 f 容.r"授課手法一.客戶至上的年代知識經濟的服務品質要求企業(yè)服務演進品質觀念的演進為何須要顧客滿意服務v.s利潤服務品質的要素如何判定顧客真正的需求二維品質的觀念顧客服務的心態(tài)調整二.客戶滿意與忠誠度客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶。確定客戶忠誠的評價標準。保持培育客戶忠誠度的管理?？蛻袅魇У念A警信息分析。 1.5hrs講授法案例研小組O昭菥s客戶的滿意度 影響客戶滿意度的三個原因 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；產品／服務本身的質量（quality）； 價格（price）。 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性 客戶滿意度提

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一、服"找庾R與服"掌焚|以客z樽鸕念T客服"br />客魸M意的基本原"t服"杖T淶奶剄|頣客服"盞木br />服"掌焚|「服"鍘故鞘顫N？ 什麼是「服"鍘梗br />服"諂I的品質定義服"掌焚|品質O儺詓w類表服"掌焚|環(huán)圈1.0二、成z镺I銷售高手知識濟的OI銷售人才銷售漫銷售的目的銷售的核心概念銷售要素組合銷售人必韘具,淶乃碾b眼與企I建立銷售關,Smdash;mdash;合格T工第一步銷售人T良好心B的蘇IOI銷售人才是緎出來的建 銷售前的o涔ぷbr /> 接近客艫募記br />發(fā)展關系建立信任銷售的成功關鍵引導需求解決問題如何向多級別決策者銷售 明確決策者和影響者戰(zhàn)術和戰(zhàn)

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1面對問題的心理建設1.問題使主管的存在變得有價值處理問題的基本原則處理問題的基本動作處理問題的基本要領2.問題處理的三大難題:責任不明狀況不明缺乏技術3.失敗的問題解決歸因未明確定義問題，就妄下解決方案未分析現狀，就憑經驗下解決方案缺乏總體思考未明確訂立改善的目標與解決對策對于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認4.最佳的應對模式跨功能協作靈感運氣不可侍，真刀真槍真功夫健康檢查好預防，項目管理才有效理講授小組案例1hr2系統(tǒng)性思維方式的學習與運用1.什么是系統(tǒng)思維？無處不在的系統(tǒng)從思考系統(tǒng)到系統(tǒng)思考系統(tǒng)思維是一種高級的復雜性思維方式2.系統(tǒng)思維的8大法則整體法則：局部的簡單疊加不等于整體。大局法則：戰(zhàn)

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第一單元：績效管理的基本觀念訓 練 內 容時數授課手法一.主管人員在績效管理上的八大問題二.中層管理者的角色在組織運作中的角色績效管理制度中的角色了解部屬的工作性質了解部屬的工作能力三.為何需要進行績效考核？為人事管理的基礎調薪績效獎金年終獎金升遷與調職人力優(yōu)化進行人力資源發(fā)展評估出優(yōu)點評估出應改善之處訂定培訓與發(fā)展計劃創(chuàng)造績效導向的企業(yè)文化鼓勵人人全力以赴以薪酬和贊美獎勵員工的成就，但持續(xù)提高績效標準創(chuàng)造充滿挑戰(zhàn)、令人滿意又有趣的工作環(huán)境建立并奉行明確的企業(yè)價值1.0hrs講授法案例研討互動問答第二單元：績效考核與績效管理的關系0.25小時訓 練 內 容時數授課手法一.績效考核：著眼于過去，

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第一單元：績效管理系統(tǒng)介紹訓 練 內 容時數授課手法一.績效管理績效管理的新思維與基本概念認績效考核的意義、目的與用途績效管理過程中的重點問題績效考核系統(tǒng)發(fā)展二.為何需要進行績效考核？企業(yè)競爭力的形成為人事管理的基礎進行人力資源發(fā)展創(chuàng)造績效導向的企業(yè)文化鼓勵人人全力以赴以薪酬和贊美獎勵員工的成就持續(xù)提高績效標準創(chuàng)造充滿挑戰(zhàn)、令人滿意又有趣的工作環(huán)境建立并奉行明確的企業(yè)價值三.團隊領導在績效管理中的角色和策略團隊領導的績效教練職責團隊績效改善的工作流程團隊績效改善的五項策略四.從員工激勵來認識績效管理團隊領導和員工需求員工激勵與績效管理強化員工的職位管理。強化員工的目標管理。強化與員工的溝通。加

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一溝通的意義和原則1.認識溝通人際溝通的真諦與種類溝通的目的溝通的基本程序溝通的障礙分析有效的溝通應注意的要點2.溝通的基本技巧傾聽的藝術表達的技巧語言表達的技巧非語言表達的技巧超語言表達的技巧回饋的方式同理心的運用尊重的遣辭用語有效溝通的模式理性溝通的習慣建立非理性溝通的省思2.0理論講授40小組討論30案例演練30客觀周延且正向思維的溝通習慣3.橫向溝通的主要角色與方式平行的溝通mdash;mdash;會議與協調對外的溝通應對進退的溝通抱怨處理的藝術建立雙贏的互動案例演練：同理心訓練二組織溝通的要點與關鍵技巧1.尊重和欣賞自我與自我滿足； 人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 尊重人，欣賞人是

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