溫情服務(wù)綜合能力提升文字（在線）客服的實操手冊【課程背景】在線客服EBA，在給予客戶服務(wù)的過程中，需要保持的飽滿積極的服務(wù)熱情，熟練的產(chǎn)品專業(yè)知識與經(jīng)驗資訊，熟知業(yè)務(wù)流程并能及時為客戶做出情緒化的指引與支撐，打造良好的文字在線客戶的第一印象。既要滿足客戶對品牌的專業(yè)度給予肯定，又要在交流中滿足客戶的情感心理需求，塑造專業(yè)又親切的服務(wù)形象，打造溫情服務(wù)的對話環(huán)境，需要關(guān)注以下三個方面：意識到服務(wù)的重要性，在溝通與輔助銷售的過程中，時刻保持良好的服務(wù)意識；在解決的客戶的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問題上，還要給予客戶交流過程的情感交流的舒適體驗；在與客戶交流的過程中，專業(yè)適度管理客戶的期望值，能最大程度達成客戶滿意。

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《客戶類型分析與服務(wù)應(yīng)對技巧》—客戶服務(wù)能手的關(guān)鍵技能【課程收益】需求明了：從服務(wù)方式進階到客戶的類型分析與應(yīng)對技巧，從事務(wù)的處理升級到人物的差異性服務(wù)，把握客戶服務(wù)核心的訴求，應(yīng)對自如；方案齊全：羅列多種服務(wù)類型，組合型打造客戶滿意的溝通思路與解決方案，一目了然；提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、異議的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達到良好感知共識。本課程側(cè)重從客戶的溝通心理與服務(wù)心理，通過明確的需求反推出一套切實、明確、可執(zhí)行強的溝通技巧與應(yīng)對方法，達成課程目標(biāo)：提高在線客服人員的服務(wù)處理能力，客戶交流的溝通能力，提高客戶服務(wù)的滿意度；提高為客戶服務(wù)的良好感知，促進團隊的滿意度指標(biāo)完成，最大程度靠近

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專業(yè)形象塑造與服務(wù)能力提升全國標(biāo)準(zhǔn)化模范營業(yè)廳賦能練習(xí)手冊【課程背景】為了打造與時俱進的優(yōu)秀服務(wù)窗口，總結(jié)提煉營業(yè)廳先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，形成面向全國營業(yè)廳的“358” 標(biāo)準(zhǔn)工作法，以數(shù)字化運營貫穿5大場景、8個要素，加強規(guī)模復(fù)制推廣，全面提高營業(yè)廳運營管理水平。本課聚焦兩個顯性指標(biāo)的討論，分別是：形象專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化七大類別的服務(wù)技能項，進行講解；語言服務(wù)技巧（在語言交流和指引的過程中，獲得客戶的肯定）；客戶動線設(shè)計（打造一套客戶便利與服務(wù)實施便捷的接觸環(huán)境）打造視覺系的服務(wù)環(huán)境（金魚缸效應(yīng)，讓往來的客戶看到服務(wù)環(huán)境）塑造專業(yè)的服務(wù)形象（強化營業(yè)人員的服務(wù)形象，儀容儀表專業(yè)化）設(shè)計專業(yè)有序服

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觸點服務(wù)與綜合能力提升客戶最關(guān)心的顯性化服務(wù)技能大全【課程背景】認(rèn)真落實服務(wù)規(guī)范，是體現(xiàn)一個營業(yè)服務(wù)團隊的是否專業(yè)的重要參考因素，在客戶的服務(wù)過程中，有序、有節(jié)奏、有計劃地開展，是達成專業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵，系統(tǒng)全面地讓營業(yè)人員了解“觸點服務(wù)”的全貌，從以下幾個方面探討：發(fā)現(xiàn)服務(wù)展現(xiàn)的契機了解服務(wù)實施的場景掌握服務(wù)交付的技能達成客戶感動的技巧并結(jié)合營業(yè)人員的關(guān)鍵能力，具體化為營業(yè)廳內(nèi)12個服務(wù)接觸場景，實景情景演練；一、課程設(shè)計理念1、鷹架理論，（從員工單一的服務(wù)人員的視角，拓展到多維了解客戶需求，消費心理，服務(wù)第三方、服務(wù)延續(xù)，從而讓服務(wù)更加客觀，科學(xué)）2、峰終定律，（通過繪制服務(wù)觸點的藍圖，讓員工

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溫情服務(wù)能力提升【課程背景】電話客服，在給予客戶服務(wù)的過程中，需要保持的飽滿積極的服務(wù)熱情，熟練的產(chǎn)品專業(yè)知識與經(jīng)驗資訊，熟知業(yè)務(wù)流程并能及時為客戶做出專業(yè)化的指引與支撐，打造良好的電話客服第一印象。既要滿足客戶對品牌的專業(yè)度給予肯定，又要在交流中滿足客戶的情感心理需求，塑造專業(yè)又親切的服務(wù)形象，打造溫情服務(wù)的對話環(huán)境，需要關(guān)注以下三個方面：意識到服務(wù)的重要性，在溝通與輔助銷售的過程中，時刻保持良好的服務(wù)意識；在解決的客戶的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問題上，還要給予客戶交流過程的情感交流的舒適體驗；在與客戶交流的過程中，專業(yè)適度管理客戶的期望值，能最大程度達成客戶滿意。本課探討話題包括：如何提高電話客服的專業(yè)度

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《客戶類型分析與服務(wù)應(yīng)對技巧》 【課程收益】需求明了：從服務(wù)方式進階到客戶的類型分析與應(yīng)對技巧，從事務(wù)的處理升級到人物的差異性服務(wù)，把握客戶服務(wù)核心的訴求，應(yīng)對自如；方案齊全：還原列多種服務(wù)場景，組合型打造客戶滿意的溝通思路與解決方案，一目了然；提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、異議的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達到良好感知共識。本課程側(cè)重從客戶的溝通心理與服務(wù)心理，通過明確的需求反推出一套切實、明確、可執(zhí)行強的溝通技巧與應(yīng)對方法，達成課程目標(biāo)：提高電話客服人員的服務(wù)處理能力，客戶交流的溝通能力，提高客戶服務(wù)的滿意度；提高為客戶服務(wù)的

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