第1章物業(yè)管理招標與投標1．了解并掌握物業(yè)管理招投標的基本概念與應遵守的原則；2．了解物業(yè)管理招標的幾種分類方式；3．掌握物業(yè)管理招標與投標在準備與實施階段的具體程序與做法；4．掌握招標書與投標書的編寫要領與技巧，具備編寫格式規(guī)范的招標書與投標書的基本能力。第2章物業(yè)前期管理1．了解物業(yè)管理早期介入、接管驗收、業(yè)主入住、裝修、裝修管理、物業(yè)檔案、物業(yè)檔案管理、業(yè)主檔案、物業(yè)項目檔案等概念；2．了解接管驗收的條件及應提交的資料、業(yè)主入住相關文書、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項目檔案的內容；3．掌握早期介入不同階段的具體內容、接管驗收的內容及標準、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整

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一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學習禮儀加強自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業(yè)場合加以應用，理解職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；了解常見著裝、搭配的誤區(qū)及修正。四、物業(yè)從業(yè)人員的舉止禮儀（一）——儀態(tài)美的體現(xiàn)掌握舉止輕穩(wěn)的正確原則及標準的站姿（包括變化的站姿）、走姿、坐

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一、明確職能，規(guī)范標準，做到后勤管理與物業(yè)服務相統(tǒng)一1、明確責任，量化標準。2、理順關系，科學管理。3、縱橫結合，分類指導。二、強化監(jiān)督、認真考核，做到監(jiān)督檢查與整改提高相協(xié)調1、建章立制，定期考核。2、點面結合，注重實效。3、強化監(jiān)督，查改同步。三、具體指導，注重協(xié)調，做到齊抓共管與互相補臺相配合1、薄弱環(huán)節(jié)，強化指導。2、切身利益，重點指導。3、焦點問題，協(xié)調指導。四、獎懲并舉，完善機制，做到勤奮工作與創(chuàng)先爭優(yōu)相促進1、以人為本，真誠關懷。2、強化素質，提高技能。3、選先評優(yōu)，獎勵奉獻。轉變觀念 注重成效做到后勤管理與物業(yè)服務相統(tǒng)一（課綱二）一、規(guī)范公司內部管理1.規(guī)范員工行為。2.規(guī)范資

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一、辦公樓物業(yè)特點 1、規(guī)模大、功能齊全。 2、建筑檔次高，設備設施先進 3、辦公單位集中，人流密度大。 4、設備復雜，管理難度大。 5、客戶作息時間集中。 6、客戶相對穩(wěn)定 二、辦公樓物業(yè)管理要素 1、租賃經營與營銷推廣 2、設備設施管理 3、商務服務 4、治安管理 5、消防管理。 6、環(huán)境衛(wèi)生管理。 7、綠化管理。 8、總臺客戶服務。 9、車輛管理。 10、其他多種經營服務。 三、辦公樓物業(yè)管理重點 1、防火工作萬無一失，確保消防安全。 2、加強治安防衛(wèi)，做好保安工作。 3、保證各種公用設備、設施的正常運行。 4、做好應付突發(fā)事件的準備。 5、刻意創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。 四、辦公樓物業(yè)管

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前言物業(yè)企業(yè)基礎管理的定義？物業(yè)管理的定義和基本內容？物業(yè)管理涉及哪些法律、法規(guī)和政策物業(yè)管理基礎工作包含的十項內容：一、人員管理（一）人員選聘（二）人員定崗（三）人員使用（四）人員培訓（五）人員考核二、財務管理（一）財務預算（二）收費（三）成本控制與創(chuàng)收三、計劃管理（一）年度指標計劃管理（二）日常工作計劃管理四、客戶服務管理（一）工作要求及特征（二）行為及禮儀要求（三）區(qū)域負責制（四）抓好前期五個節(jié)點（五）日常服務受理（六）業(yè)主回訪五、工程維修管理（一）常見問題的處理流程（二）設施、設備管理（三）裝飾裝修管理（四）建立維修網(wǎng)絡（五）資料管理六、安保服務管理（一）人員定編（二）禮儀及行為規(guī)范（

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一、目前旅游景區(qū)（景點）管理上存在的問題：管理體制、人才及用人、營銷、價格、服務等二、旅游實踐中的旅游容量問題：1、主要的是容量超載問題與生態(tài)破壞2、旅游景區(qū)的核心品牌資源，核心功能定位，區(qū)域市場定位，目標客源定位。三、旅游景區(qū)人力資源管理：1、“人力資源”與“人力資源管理”2、人力資源管理與旅游景區(qū)發(fā)展的關系3、人力資源管理在旅游景區(qū)發(fā)展中的地位4、我國景區(qū)人力資源管理存在的問題5、人力資源管理對景區(qū)發(fā)展的作用6、旅游景區(qū)人力資源管理的原則。四、商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其他物業(yè)管理的根本特征：1、商業(yè)經營是商業(yè)物業(yè)的核心2、商業(yè)物業(yè)管理是為經營創(chuàng)造條件五、商業(yè)物業(yè)管理的基本知識：1、商業(yè)物業(yè)管理企

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