李原老師的內訓課程
餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓及提升顧客滿意度培訓 餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓及提升顧客滿意度培訓 《餐飲行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》【課程收益】 ☆ 提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài) ☆ 提升餐飲服務人員的服務技巧 ☆ 提高餐飲服務人員的禮儀水平 ☆ 掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié) ☆ 加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中【課程對象】餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；【培訓用時】1天；【課程目標】塑造職業(yè)形象、規(guī)范職業(yè)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度；【課程大綱】第一模塊：服務心態(tài)服務意識----
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《大客戶專業(yè)服務技巧》【課程背景】根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80利潤的是20的客戶。所以，對于這20的客戶，如果能提供更好的服務，對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。 關注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質服務，與其建立長期合作的信任關系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。【課程收益】 ? 認識到服務大客戶的重要性 ? 掌握了解大客戶分級的必要性和方法 ? 挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求 ? 掌握與大客戶溝通的技巧 ? 了解在服務過
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模塊：大堂經(jīng)理的角色認知Oslash;大堂經(jīng)理的八大職責n形象大使：銀行的道風景線n引導分流：有效分流，緩解壓力n咨詢填單：熟悉業(yè)務、高效細心n客戶識別：二八定律，差別服務n收集信息：挖掘資料，維護關系n大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理n廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實時營銷n督導管理：實時督導，提升服務第二模塊：大堂經(jīng)理的素質模型Oslash;大堂經(jīng)理的素質模型n敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象n豐富的知識、主動的意識n專業(yè)的技能Oslash;大堂經(jīng)理的必備技能n積極主動的服務心態(tài)n職業(yè)的客戶接待禮儀n優(yōu)質的客戶服務技巧n良好的現(xiàn)場溝通能力n高效的產(chǎn)品銷售技巧n卓越的現(xiàn)場管理能力第三模塊：五項修練一禮儀規(guī)范
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模塊：銀行大堂經(jīng)理職責定位Oslash;大堂經(jīng)理的定位Oslash;大堂經(jīng)理的價值Oslash;大堂經(jīng)理的使命Oslash;大堂經(jīng)理的職責Oslash;大堂經(jīng)理日常工作程序Oslash;分析：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務與營銷技巧培訓案例！Oslash;解析：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務與營銷技巧內訓案例Oslash;案例：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務與營銷技巧課程案例分析！第二模塊：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務Oslash;服務客戶的目的n客戶服務的責任n客戶服務的價值Oslash;如何快速判斷客戶服務需求（聽、看、問、斷、定）n識別核心素質要求u積極的心態(tài)u高度的機會嗅覺u優(yōu)秀的溝通技巧Oslash;大堂的流程服務與差別
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模塊：銀行大堂經(jīng)理服務意識Oslash;銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。Oslash;大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？Oslash;服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。Oslash;顧客是怎樣流失的？Oslash;一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？Oslash;解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來的百萬存款。n案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職責定位Oslash;大堂經(jīng)理的八大職責n形象大使：銀行的道風景線n引導分流：有效分流，緩解壓力n咨詢填單：熟悉業(yè)務、高效細心n客戶識別：二八定律，差別服務n
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模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析#216;金融行業(yè)投訴熱點分析#216;所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享#216;現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)#216;現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義#216;顧客投訴對公司的影響n正面影響n負面影響#216;處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值#216;影響力的在投訴中的使用技巧#216;如何避免處理不當而造成的不快結果#216;處理不當?shù)慕Y果包括哪些應急措施#216;案例分析：錄音案例播放：找出案例中，處理不當?shù)脑?。如果你是該名人員，你會如何處理第三模塊：客戶投訴的預防與預測#216;案例分析：視頻案例播放：