章、醫(yī)院窗口收費服務禮儀新理念一、如果您是患者，您喜歡什么樣的收費服務人員？二、案例分析三、怎樣正確理解服務？四、影響服務效果的因素分析五、收費服務禮儀的重要性 第二章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識（著重講）一、醫(yī)院窗口收費員服務特點分析（一）醫(yī)院窗口收費員的優(yōu)質客戶服務（二）優(yōu)質客戶服務的四個基本階段（三）醫(yī)院窗口收費員服務不良的表現(xiàn)及影響（四）醫(yī)院收費員一線員工窗口規(guī)范化服務（五）服務與修養(yǎng)的基本準則二、工作態(tài)度（一）我為什么而工作 （二）我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） （三）我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） （四）打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂

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講、職業(yè)化形象的塑造 　　1.什么是職業(yè)形象　　2.職業(yè)形象的重要性——社會心理學基礎　　3.職業(yè)形象水平測試第二講、儀容禮儀——皮膚保養(yǎng)與場合化妝 　　(一)皮膚保養(yǎng)(包括男士)——將問題消除在產生之前　　1.皮膚的基本結構　　2.不同的皮膚類型　　3.皮膚保養(yǎng)操作手法　　4.日常護膚方法(使用適合你的化妝品)　　5.防曬的重要性與基本知識　　6.常見皮膚問題的解決方法　　(二)場合化妝——合乎場合禮儀規(guī)范的化妝　　1.化妝不能改變你，卻能展現(xiàn)你美的一面　　2.四季色彩理論　　3.立體化妝理　　論4.你美的地方——這里是你展現(xiàn)的重點　　5.化妝的具體步驟　　6.不同場合化妝的禮儀規(guī)范第三講

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課程收益：1、通過培訓，提升服務人員的服務意識，并將其轉化為實際行動，落實的日常的為患者服務工作中。2、通過培訓，塑造醫(yī)護人員良好的服務形象，規(guī)范醫(yī)護人員的服務行為，為患者提供優(yōu)質服務，增加患者的忠誠度和滿意度。3、通過培訓，掌握服務患者的技巧，提高服務質量，提升醫(yī)院的社會美譽度。課程綱要第一講：醫(yī)護人員服務意識的培養(yǎng)mdash;mdash;提升服務意識一、案例分析：他為什么為難醫(yī)護人員？思考：如果你去看病，喜歡什么樣的醫(yī)護人員？你是什么樣的醫(yī)護人員？二、服務態(tài)度什么是微笑？ 什么是微笑服務？什么是正確的服務意識？1、用心服務mdash;mdash;假如我是一名患者2、主動服務mdash;md

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2天課程收益1、通過培訓了解醫(yī)護場合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握空姐式的醫(yī)護服務禮儀，提高學員的服務水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。2、通過培訓了解空姐式服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。3、通過培訓掌握空姐式服務舒心的談話技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，使醫(yī)患間的人際沖突得到緩和。4、通過培訓打造空姐式的個人形象及醫(yī)院形象，樹立醫(yī)院優(yōu)質品牌形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓大綱第一講：如何提高服務技能，創(chuàng)造高附加值？空姐式醫(yī)院服務，打造醫(yī)院品牌力1、服務創(chuàng)新的五五金律五大法寶2、無形服務有形升值的五大原則3、提升服務品質的五把金鑰匙4、空姐式服務的內容標準5、卓越服務的九大標準6、空姐式傳奇服

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