楊萍 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：呼叫中心
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
楊萍老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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楊萍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標嚴格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務(wù)人員課程時間：1天，6課時課程內(nèi)容：情緒從何而來解決問題：情緒是自己可控的嗎？1、情緒引發(fā)的問題一個情緒問題引發(fā)的投訴情緒問題導(dǎo)致的工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)緣何下降2、情緒從何而來是客戶引發(fā)了情緒爆發(fā)嗎究竟是什么原因引起的情緒情緒由誰來決定我的情緒，誰來做主
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溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團隊管理課程目標：設(shè)計有辨識度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標服務(wù)的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務(wù)的定位與價值提升服務(wù)的理念成本風(fēng)險與客戶體驗客戶體驗與員工體驗服務(wù)的價值排序服務(wù)的定位服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系服務(wù)的功能屬性服務(wù)即產(chǎn)品3、服務(wù)的價值服務(wù)與銷售服務(wù)的品牌打造服務(wù)的價值傳遞三、打造有溫度的服務(wù)1、服務(wù)的深度服務(wù)的五層級服務(wù)的效率與質(zhì)量需
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現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？課程目標：1、找到三者之間配合管理的方法；2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；3、建立閉循環(huán)機制，持續(xù)提升運營管理水平。課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)時間：2天，12課時課程內(nèi)容：一、呼叫中心運營管理現(xiàn)
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效能翻倍管理法 -------管理者必修課課程目標：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大觀念先管人還是先管事兒？感情管理還是制度管理？個體重要還是團隊重要？威信重要還是人格魅力重要？案例：一個業(yè)績平平的班組長的煩惱二、管理者必備思維主題：管理經(jīng)驗不足，可通過管理思維來
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一線員工培訓(xùn)課程 一言抵萬金 ----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標：1、運用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險的方法。培訓(xùn)時長：2天，12小時培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投訴處理中的理解誤區(qū)投訴處理中不能踩的雷區(qū)案例：“請理解”讓客戶投訴升級了2、那些可以救火的話術(shù)客戶逼問公司的商業(yè)機密客戶追問公司的負面信息公司有錯，卻不能對客戶直接告知案例：本來是公司層面的問題，為
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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因為沒有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？服務(wù)質(zhì)量沒有得到改善，服務(wù)質(zhì)量管理的工作的價值沒有被認可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質(zhì)量管理工作的效果問題，工作質(zhì)量問題，也有工作方向和定位的問題。提升服務(wù)質(zhì)量管理的價值，提升整體的服務(wù)水平，是本項目的主旨。項目目標：