楊蕊萍老師的內(nèi)訓課程
序列項 目內(nèi) 容培訓方式1職業(yè)素養(yǎng)amp;醫(yī)護服務理念一、醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、如何樹立服務意識1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)2、醫(yī)護服務的因果關系3、醫(yī)護服務工作的陽光心態(tài)三、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的醫(yī)護服務（服務的三重境界）2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1gt; 2 3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、患者需要什么樣的醫(yī)護服務5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力分析、講解、案例2醫(yī)患關系描述醫(yī)患關系的好壞取決于雙方的心理滿足程度一、良好醫(yī)患關系描述1、醫(yī)護方注入情感、態(tài)度、醫(yī)德、品行2、患方在心理需求、人格特質(zhì)得到滿足3、醫(yī)患關系：非技
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序列項 目內(nèi) 容培訓方式1職業(yè)素養(yǎng)amp;服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、如何樹立服務意識1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)2、服務的因果關系3、服務工作的陽光心態(tài)三、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的服務（服務的三重境界）2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1gt; 2 3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、客戶需要什么樣的服務5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力分析、講解、案例2營業(yè)廳工作人員儀容禮儀一、營業(yè)窗口工作人員的形象標準 1、儀表的概念2、儀表禮儀的構成3、營業(yè)窗口工作人員服務形象標準二、服務人員的儀容禮儀1. 儀容的含義及內(nèi)容2. 儀容的中心——頭
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編號項 目內(nèi) 容培訓方式1模塊一營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)員服務態(tài)度一、客戶需要什么樣的服務1、 釣魚理論2、 服務的態(tài)度二、提高服務態(tài)度的根本方法1、 對待客戶的一“仁”二“心”A:考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點；B:考慮客人的利益比考慮自己的個人利益多一點；C:不憑個人主觀好惡，喜歡或討厭客人；D:客人固然有刁蠻的，但你應該去改變他，而不應該讓她影響你；E:不求客人回報，只做自己該做的；2、 內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務細節(jié)上：A: 對客戶自然溫暖的問候；B: 親切的笑容，暖人的話語C:急客人所急，想客人所想；D:客戶的需要就是我們應該做的；E:面對自己不喜歡的客戶；F:客戶無理，化冰凍于無
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模塊項目內(nèi)容培訓方式課程導入營業(yè)廳服務意識amp;服務理念體驗時代的營業(yè)廳服務意識與理念一. 體驗時代的營業(yè)廳服務內(nèi)涵講解、分析、視頻分析二. 觀看視頻分析客戶有哪些需求三、建立以關注客戶體驗為中心的服務理念a) 營業(yè)廳產(chǎn)品項目b) 客戶服務體驗四、不同服務帶來的不同體驗效果 五、營業(yè)廳行業(yè)應該怎樣創(chuàng)造印象深刻的有效服務體驗頭腦風暴：什么是服務？互動討論：如何提升體驗時代營業(yè)廳行業(yè)客戶的體驗感？部分營業(yè)廳工作人員的職業(yè)形象規(guī)范一. 統(tǒng)一儀容禮儀1．儀容的含義及內(nèi)容——打造規(guī)范的職業(yè)儀容 講解、示范及模擬、練習要求：儀容整潔，修飾得體工具：66221112、儀容的中心——頭發(fā)女士：長發(fā)全部盤起，
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編號項 目內(nèi) 容培訓方式天晚上培訓內(nèi)容1金融行業(yè)職業(yè)化形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾二、女士淡妝要領三、男士面容基本要求四、肢部的修飾講解演示參與展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌 二、襯衫、領帶、裙裝 三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理自我形象檢查形象禮儀之化妝打造親和力的妝容要求：清新淡雅一、認識化妝工具及化妝用品；二、認識各種臉型三、 觀察三庭五眼，不同臉型粉底、腮紅、眼影、眉、睫毛、口紅的使用技巧四、化妝步驟與流程（實操）? 化妝品的選擇? 粉底? 調(diào)整眉型? 眼線、眼睫毛膏的要求? 眼影的選擇? 腮紅的選擇? 口紅的選擇? 搭配方案。講解、示范、實操訓練第二
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編號項 目內(nèi) 容培訓方式1金融行業(yè)柜面專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾二、女士淡妝要領三、男士面容基本要求四、肢部的修飾講解演示參與展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌 二、襯衫、領帶、裙裝 三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理自我形象檢查2銀行柜面服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情1、親和微笑訓練2、親和微笑“三結合”“眼形笑”和“眼神笑”1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌二、柜員服務中的語言1、開口三法則2、尊稱表敬意3、禮貌用語的五種類型： 問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語4、敬而不失的語言習慣5、提高客戶滿意度的稱呼的方法三、柜員服務