【課程大綱】 上篇:lt;內(nèi)部客戶關(guān)系管理gt; 的理論和價值 內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義 一、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊 二、內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益 三、對于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解 四、內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構(gòu)和運作的影響 五、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成 六、內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 七、內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā) 八、 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 中篇：內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實務 一、金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖 二、內(nèi)部客戶分析 三、各類內(nèi)部客戶的對策1、重點內(nèi)部客戶關(guān)系的進階2、重點內(nèi)部客戶關(guān)系發(fā)展周期3、內(nèi)部客戶關(guān)系的不同時期的表現(xiàn)四、內(nèi)

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一．企業(yè)文化的本質(zhì)和內(nèi)涵物質(zhì)層面——企業(yè)文化的基礎(chǔ)管理層面——企業(yè)文化的關(guān)鍵精神層面——企業(yè)文化的靈魂二．聯(lián)通公司企業(yè)文化的內(nèi)涵和核心要素分析核心價值觀：競爭實現(xiàn)超越，創(chuàng)新開拓未來，激情戰(zhàn)勝艱險，誠信立足天下。企業(yè)精神：必勝的志氣；蓬勃的朝氣；開拓的銳氣；高昂的士氣三．企業(yè)文化須扎根于中國傳統(tǒng)文化傳統(tǒng)文化——儒、道、兵、法、縱橫、陰陽和諧理念——人性、人情、人本、孝忠之道與實現(xiàn)自我四．企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)：1.注重企業(yè)文化形式，忽略內(nèi)涵2.不知從何下手,缺乏可操作性的指導3.東施效顰，把別人的拿來就用4.對企業(yè)文化理解模糊5.將企業(yè)文化等同企業(yè)精神或VI6.將傳統(tǒng)文化在管理中直接應用7.認為企業(yè)文

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一．店長的崗位職責和素質(zhì)模型A．店長必須做8項工作①做代表人的工作②做情報收集者的工作③做調(diào)整者的工作④做傳達者的工作⑤做指導者的工作⑥做管理者的工作⑦做保全者的工作⑧做活動者的工作B．店長應備的8項基礎(chǔ)能力（1）思考力（2）判斷力（3）領(lǐng)導力（4）指導力（5）溝通力（6）說服力（7）應變能力（8）情報收集力C。店長應備的備的8項素質(zhì)（1）熱情（2）積極（3）開朗（4）感性（5）協(xié)調(diào)性（6）責任感（7）歸屬感（8）行動力D．店長必要參加的培訓項目1、角色融入培訓2、經(jīng)營管理培訓3、商品管理培訓4、銷售技巧培訓5、行政能力培訓6、賣場運作培訓7、服務理念培訓8、團隊精神培訓...

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一、溝通的核心理論《鬼谷子》縱橫、捭闔、揣摩術(shù)溝通能力與口才的區(qū)分口乃心之門戶高品質(zhì)溝通原則二、高效溝通策略積極:快樂天使，播撒福種尊重:尊重他人等于尊重自己體諒:體驗是體諒的開始欣賞:欣賞為快樂之本同理:己所不欲，勿施于人三、溝通實用技巧寶典高超的發(fā)問技巧積極的聆聽技巧自信的陳述技巧巧妙的回答技巧空間的溝通技巧四、商務溝通實戰(zhàn)技巧溝通前的準備工作怎樣三分鐘看清對方怎樣找到對方感興趣的話題如何在溝通中掌握主動對待沖突的五種溝通策略五、造成溝通困難的因素先入為主，有偏見忽略他人的需求缺乏耐心、信任準備不充分或不及時部門之間的協(xié)調(diào)與配合六、組織內(nèi)部溝通的技巧正式溝通與非正式溝通相區(qū)別團隊溝通六大障

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篇《現(xiàn)代管理基本理論》（設(shè)計學時：1天）一現(xiàn)代管理科學的基本框架從科學管理到管理科學從泰勒制到學習型組織建設(shè)的理論演進當代主流管理思想精要二當代組織行為學基礎(chǔ)知識1.現(xiàn)代化組織的特性2.現(xiàn)代化組織的內(nèi)涵3.現(xiàn)代化組織的目的4.現(xiàn)代化組織的作法三領(lǐng)導統(tǒng)御的角色認知運營負責都的角色認知；策略規(guī)劃者的角色認知；團隊帶動者的角色認知；目標管理者的角色認知；人才培育者的角色認知；問題解決者的角色認知；績效提升者的角色認知；創(chuàng)新變革者的角色認知；預應布局者的角色認知；學習成長者角色認知。第二篇《有效溝通與協(xié)作》（設(shè)計學時：1天）一高效溝通技巧是職業(yè)人士成功的必備要素溝通的重要性：良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基

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章：認知心理學關(guān)于決策判斷的影響節(jié)：認知角度不同產(chǎn)生的決策判斷影響第二節(jié)：知識構(gòu)架不同產(chǎn)生的決策判斷影響第三節(jié)：全腦理論與決策判斷影響第四節(jié)：錯覺產(chǎn)生的決策判斷影響第五節(jié)：社會心理學中五大效應與對決策判斷的影響首因效應近因效應從眾效應暈輪效應刻板印象第二章：理性決策理論節(jié)：博弈論與決策囚徒困境田忌賽馬智豬博弈海盜分金第二節(jié)：前景理論與決策前景理論簡介前景理論對對策的影響第三節(jié)：科學決策的步驟與常用決策工具科學決策的基本理論模型VASAFE科學決策法其他常用科學決策工具第三章：中國傳統(tǒng)智慧與決策的藝術(shù)節(jié)：孫子兵法中的決策藝術(shù)孫子兵法中的決策原則孫子兵法中的決策方法第二節(jié)：三十六計中的決策工具三十

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