××空調(diào)顧客服務(wù)管理制度
約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3
二、 服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10
三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13
四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定………………………………17
五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………………………………………24
六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34
七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定……………………………………37
八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54

附表：
（1）、04年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)
（2）、04年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)



















一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序

一、 建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件

項(xiàng) 目 條 件
服務(wù)人員 固定安裝人員 20名以上
管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）
有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師
硬件設(shè)備 電 腦 1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)
長(zhǎng)途電話 2部以上
傳 真 1部以上
安裝工具 20套以上
交通工具 送貨車輛一部以上
培訓(xùn)場(chǎng)地 有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地
其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度
服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力
銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定
注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。

二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序
1、 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點(diǎn)申請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料。
2、 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)有無(wú)建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《申請(qǐng)表》）。
3、 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。
4、 申請(qǐng)建點(diǎn)的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。
說(shuō)明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。
5、 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)《協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。
6、 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。

三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件

項(xiàng) 目 條 件
服務(wù)人員 固定維修人員 10名以上
管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）
有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師
硬件設(shè)備 店 面 門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地
長(zhǎng)途電話 4部以上
傳 真 1部以上
維修工具 10套以上
交通工具 送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具
電 腦 1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)
其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度
服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力
銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定
注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。

四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序
1、 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格，對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。
2、 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。
3、 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查，確定投標(biāo)資格。
4、 二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。
5、 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。
6、 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。

五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件
下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格：
(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；
(2)故意損壞我公司聲譽(yù)的；
(3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的；
(4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。
（5）季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。
(6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。

六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序
1、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。
2、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/個(gè)。
3、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。

七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng)
1、簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。
2、簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點(diǎn)還是2003年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。
3、如同時(shí)申請(qǐng)建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請(qǐng)表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上，不需填兩張表。

八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng)：
1、 如該網(wǎng)點(diǎn)3年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn)03年度是否簽約）。
2、 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了04年度的安裝點(diǎn)，又簽約了04年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。
3、網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。























美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表
省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ）

申請(qǐng)建立的類別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（ ） 維修網(wǎng)點(diǎn)（ ）
單位名稱（蓋章）：
詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)）
法人代表 職務(wù) 聯(lián)系人 職務(wù)
辦公電話 傳真 服務(wù)熱線 郵編
工商營(yíng)業(yè)
執(zhí)照號(hào)碼 發(fā)證
機(jī)關(guān) 稅務(wù)登記
號(hào) 碼
開戶銀行 銀行帳號(hào)
是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)輻射區(qū)域范圍
本單位屬 1、專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 2、美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ）
3、專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 4、大商場(chǎng)售后點(diǎn) （ ）
5、自賣自裝安裝點(diǎn)（ ）
工作場(chǎng)所 辦公室 m2 維修間 m2 倉(cāng)庫(kù) m2 商場(chǎng) m2
人員情況 員工總數(shù) 人 維修人員 人 安裝人員 人 管理人員 人
主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁(yè)）
設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果
電腦及上網(wǎng) 汽 車
電 話 摩 托 車
傳 真 安裝工具
車間維修設(shè)備 便攜維修工具
顧客服務(wù)主任考察意見：


簽名： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見：


簽名： 日期：
注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。


美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更
通 知 書

產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼：
更改前 更改后
單位名稱
詳細(xì)地址
負(fù)責(zé)人
聯(lián)系人
電話
傳真
開戶行

帳號(hào)
公章確認(rèn)
其它更改
注：　表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌?ldquo;不變”，此表要原件方生效。


美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表
省份： 日期：
簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼
簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編
建點(diǎn)時(shí)間 電話號(hào)碼
法人代表 聯(lián) 系 人
開戶行 帳號(hào)
撤
點(diǎn)
原
因



顧客服務(wù)主任簽字： 日期：




產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字： 日期：
零
配
件
情
況
扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為 元


中心稽查助理（配件）簽字： 日期：



顧客服務(wù)部配件管理： 日期：
費(fèi)
用
結(jié)
算
情
況


中心結(jié)算審核員簽字： 日期：

綜
合
管
理




負(fù)責(zé)人簽字： 日期：

二、服務(wù)規(guī)范
一、上門服務(wù)規(guī)范
簽約技術(shù)服務(wù)單位必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行為等內(nèi)容。
1、 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，守信譽(yù)、不失約。
2、 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。
3、 到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。
4、 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避免踩臟地毯和地板。開始服務(wù)前須向用戶遞交《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。
5、 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。
6、 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶耐心解釋，并正確定位。
7、 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品。
8、 服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。
9、 空調(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來(lái)推去，以免劃傷地板或地毯；
10、 工作中必須嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)GB17790-1999《房間空調(diào)器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
11、 服務(wù)過(guò)程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。
12、 服務(wù)過(guò)程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。
13、 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
14、 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。
15、 服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。
16、 安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用戶填好保修卡A聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名（單位用戶請(qǐng)蓋公章）。
注意：保修卡A聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證，請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真填寫并請(qǐng)用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。
安裝完成后，請(qǐng)安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶聯(lián)上（04年的版本為B聯(lián)，之前的版本為C聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵(lì)100元/次。
17、 維修完成后，請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見。無(wú)問(wèn)題后，請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。
18、 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。
19、 嚴(yán)格按國(guó)家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務(wù)，屬包修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。
20、 離開時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見”等禮貌用語(yǔ)。

二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求
（1）、用戶反映的信息必須100％的記錄；
（2）、記錄的用戶信息必須100％的進(jìn)行處理；
（3）、處理的結(jié)果必須100％的進(jìn)行回訪復(fù)核；
（4）、必須使用戶得到100％的滿意；
（5）、處理情況必須保證100％的進(jìn)行反饋。

三、用戶投訴處理及服務(wù)請(qǐng)求處理的程序
（1） 各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用戶，耐心詳細(xì)地解答用戶的咨詢，完整準(zhǔn)確記錄用戶反映的問(wèn)題。
（2） 接到用戶投訴或服務(wù)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在24小時(shí)內(nèi)完成。
（3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。
（4） 應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務(wù)，確保安裝維修質(zhì)量?？照{(diào)安裝維修后，必須有1小時(shí)以上的調(diào)試運(yùn)行時(shí)間。待用戶檢查確認(rèn)滿意后，填寫安裝單或維修單，然后向用戶告別。如果用戶是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。
（5） 簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。
（6） 由產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位的用戶投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即回復(fù)產(chǎn)品管理中心。
（7） 對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無(wú)能力馬上判斷處理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即上門處理。
































三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策
及產(chǎn)品退換管理規(guī)定

一、 免費(fèi)安裝政策
凡購(gòu)買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝服務(wù)。
1、下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費(fèi)：
（1）超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管，分體掛壁式空調(diào)按50元/米、分體立柜式空調(diào)按80元/米與用戶協(xié)商收費(fèi)。
注：加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。
（2） 在4樓及4樓以上的墻外進(jìn)行施工，簽約技術(shù)服務(wù)單位可與用戶協(xié)商收費(fèi)（在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)施工不得收費(fèi)）。
（3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費(fèi)用。
（4）安裝鐵架等所用材料費(fèi)。
（5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。
（6）在厚度超過(guò)40cm的磚墻上鉆孔。
2、下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝:
（1）窗式空調(diào)器。
（2） 移動(dòng)空調(diào)鉆排氣孔洞。
（3）沒有《美的空調(diào)安裝通知單》或條形碼結(jié)算聯(lián)的。

二、包修政策
1、一九九七年十二月三十一日之前購(gòu)買的美的系列空調(diào)，按照國(guó)家新三包規(guī)定整機(jī)免費(fèi)包修一年，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）免費(fèi)包修三年。
2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購(gòu)買的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修18個(gè)月，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電路板、溫控器）免費(fèi)包修三年。其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。
說(shuō)明：
(1)、風(fēng)扇電機(jī)是指內(nèi)外風(fēng)機(jī)電機(jī)、換氣電機(jī)，不含擺風(fēng)電機(jī)。
(2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。
(3)、感溫頭屬于整機(jī)。

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