電話障礙申告服務(wù)系統(tǒng)功能及崗位要求
一、系統(tǒng)功能
電話障礙申告業(yè)務(wù)是客戶服務(wù)中心正式對(duì)外開通,受理用戶電話障礙申告的特服項(xiàng)目。它以“語(yǔ)音提示自動(dòng)受理”為主，“人工接聽輔助受理”為輔的方式，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域電話及專線障礙的受理。障礙受理后轉(zhuǎn)入112測(cè)量管理中心系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)處理。
客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)障礙申告的集中受理，具有人工測(cè)試、查詢112進(jìn)程、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送112障礙受理內(nèi)容、查修員遠(yuǎn)端服務(wù)、語(yǔ)音信箱、尋呼功能，同時(shí)客服中心還具有向各電信分公司提供報(bào)表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。
二、崗位要求
（一）、初級(jí)話務(wù)員：
1、具備基本電信知識(shí)，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（各類型障礙的查修時(shí)限）和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、用戶進(jìn)入系統(tǒng)后，座席在空閑狀態(tài)下，必須在15秒內(nèi)應(yīng)答。
3、負(fù)責(zé)對(duì)用戶障礙申告進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)登記，并對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題馬上答復(fù)或派單，對(duì)不能立即處理的，記錄后當(dāng)即轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員處理。
4、負(fù)責(zé)受理因用戶原因?qū)е略系K申告有變動(dòng)的，當(dāng)即參照原派單發(fā)出追單；對(duì)于客戶要求中斷服務(wù)的工單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出退單。
5、向經(jīng)理熱線轉(zhuǎn)接超出處理時(shí)限的重復(fù)申告和不接受正常答復(fù)的用戶。
6、負(fù)責(zé)補(bǔ)充申訴的處理，根據(jù)情況進(jìn)行立即答復(fù)或追單、退單。
7、對(duì)發(fā)出的派單和追單要先轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員進(jìn)行二次審核。
8、負(fù)責(zé)向高級(jí)話務(wù)員轉(zhuǎn)接大用戶、重要用戶及專線用戶。
9、當(dāng)用戶查詢未超出處理時(shí)限的重復(fù)申告時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)顯示故障電話的處理情況進(jìn)行進(jìn)程查詢，并答復(fù)用戶。
（二）、文本錄入員
1、具備基本的電信知識(shí)，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（各類型障礙的查修時(shí)限）和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、負(fù)責(zé)對(duì)信函、傳真、E-MAIL以及其它部門轉(zhuǎn)交的文本等形式的電話故障申告的處理，在收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)錄成標(biāo)準(zhǔn)的電子文檔，并按初級(jí)話務(wù)員作業(yè)流程予以處理。
3、負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪用戶的口述作現(xiàn)場(chǎng)錄入，并按照初級(jí)話務(wù)員處理流程進(jìn)行處理。
4、對(duì)已錄入完畢的信函、傳真和E－MAIL及時(shí)交付資料管理員備案。
5、對(duì)不能處理的申告，錄入后在兩小時(shí)內(nèi)（在收到文本申告時(shí)計(jì)算）轉(zhuǎn)給相關(guān)高級(jí)話務(wù)員處理。
7、保證錄入和處理的正確、及時(shí)，做好文檔的備份工作；在沒有文本故障申告或工作量不飽合的情況下，履行初級(jí)話務(wù)員的職責(zé)。
（三）、錄音提取員
1、具備基本的電信知識(shí)，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（各類型障礙的查修時(shí)限）和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、負(fù)責(zé)將錄音整理成標(biāo)準(zhǔn)的電話故障申告單形式予以處理，對(duì)不能處理的申告，錄入后轉(zhuǎn)交高級(jí)話務(wù)員處理。
3、保證錄入和處理的正確、及時(shí)；在沒有錄音電話故障申告或工作量不飽合的情況下，履行初級(jí)話務(wù)員的職責(zé)。
（四）、高級(jí)話務(wù)員：
1、具備初級(jí)話務(wù)員在本專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。
2、負(fù)責(zé)對(duì)初級(jí)話務(wù)員（包括文本錄入員和錄音提取員，以下同）不能處理的申告進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或派單，并對(duì)其業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核。
3、負(fù)責(zé)對(duì)派單具體處理后，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)派單（從收到申告時(shí)計(jì)）。對(duì)緊急事件和大用戶申告應(yīng)立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理。
4、負(fù)責(zé)受理因用戶原因?qū)е略系K申告有變動(dòng)的，當(dāng)即參照原派單發(fā)出追單；對(duì)于客戶要求中斷服務(wù)的工單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出退單。
5、負(fù)責(zé)對(duì)初級(jí)話務(wù)發(fā)員轉(zhuǎn)來(lái)的派單、追單、退單進(jìn)行二次審核，對(duì)于不需要派發(fā)的工單進(jìn)行主動(dòng)呼叫答復(fù)，并對(duì)該初級(jí)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。
6、負(fù)責(zé)對(duì)用戶滿意度調(diào)查員轉(zhuǎn)交的二次派單進(jìn)行審核，并在派單的同時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)販y(cè)量管理中心發(fā)出書面警告，并為上級(jí)部門提供考核依據(jù)。
7、對(duì)不接受正常障礙申告處理的用戶，轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。
8、將疑難答復(fù)資料轉(zhuǎn)給資料管理員充實(shí)知識(shí)庫(kù)，以供初級(jí)話務(wù)員參考。
9、高級(jí)話務(wù)員要對(duì)用戶申告和處理情況做到心中有數(shù)，加強(qiáng)對(duì)用戶申告問題的分析，進(jìn)行閉環(huán)管理。
（五）、用戶滿意度調(diào)查員
1、對(duì)初級(jí)話務(wù)員及高級(jí)話務(wù)員已受理完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。
2、對(duì)測(cè)量管理中心已消障的回單，逐一對(duì)用戶進(jìn)行滿意度回訪。
3、對(duì)測(cè)量管理中心即將到期或已到期的工單進(jìn)行預(yù)警或催單（告警）。
4、對(duì)已處理完畢的重復(fù)申告，調(diào)查具體原因后，向用戶道歉、解釋或補(bǔ)救（二次派單）。
5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，錄入用戶意見、滿意程度，每周做出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每月末（每月21日以前）做用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，并提出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善。
6、對(duì)用戶進(jìn)行回訪時(shí)，在條件允許的情況下，盡量多的收集用戶信息（學(xué)歷、年齡、消費(fèi)水平、對(duì)電信的意見）。
（六）、資料管理員
1、具備基本電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉電話故障申告系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
2、負(fù)責(zé)對(duì)高級(jí)話務(wù)員提供的疑難案例和答復(fù)資料和新業(yè)務(wù)資料，及時(shí)錄入知識(shí)庫(kù)。
3、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。
4、按申告內(nèi)容、用戶性質(zhì)等內(nèi)容整理用戶障礙申告單，以供分類檢索和查詢。
5、負(fù)責(zé)對(duì)用戶滿意度調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類整理。
6、負(fù)責(zé)對(duì)文本錄入員交付的文本形式的障礙申告的原件，妥善備案管理。
7、做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、維護(hù)及時(shí)。
（七）、質(zhì)檢員
1、具備電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉電話故障申告系統(tǒng)業(yè)務(wù)和工作流程。
2、質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢查主要采取定期檢查和不定期抽查兩種方式。

電話障礙申告服務(wù)系統(tǒng)功能及崗位要求