案例規(guī)范
這本“門店實(shí)際案例選登”收錄了武漢太平洋量販店開業(yè)二個(gè)多月間的十二個(gè)典型案例。這些案例從一個(gè)側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)及規(guī)范化實(shí)施上的欠缺與漏洞。
作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹立了公司低價(jià)經(jīng)營(yíng)、良好服務(wù)的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當(dāng)?shù)卣块T以及供應(yīng)商的贊揚(yáng)。武漢太平洋店積累了許多具有推廣價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際運(yùn)行的范例，很值得我們加以總結(jié)和推廣?，F(xiàn)在南京、太原的營(yíng)運(yùn)人員都在太平洋店實(shí)習(xí)受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習(xí)武漢太平洋店的工作經(jīng)驗(yàn)。這份案例選登的大多是一些有待改進(jìn)的問題，我們選取這些實(shí)例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學(xué)習(xí)、討論的實(shí)例。
營(yíng)運(yùn)工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當(dāng)事人員沒有嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)規(guī)范的要求實(shí)施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)觀念，更嚴(yán)重的是許多當(dāng)事人缺乏責(zé)任心，沒有一種對(duì)本職工作負(fù)責(zé)任的精神。顧客不分大小，都是公司賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)。
案例來自實(shí)際，是組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和討論的良好素材，這里匯集的十二個(gè)案例，每例都附有思考問題，供大家討論時(shí)參考。希望各地門店將討論意見收集起來，并及時(shí)匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營(yíng)運(yùn)部。
目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據(jù)各地反映的新材料及時(shí)編印營(yíng)運(yùn)案例的新版本并下發(fā)到各門店。

案例一: “美的”電扇無保修？

武漢的夏天非常炎熱,購(gòu)買空調(diào)、電風(fēng)扇成了當(dāng)?shù)厝藗兊南M(fèi)熱點(diǎn)。由于這個(gè)原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購(gòu)買的顧客絡(luò)繹不絕。
八月一日，這一天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場(chǎng)為部隊(duì)選購(gòu)電風(fēng)扇。來華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來購(gòu)買。當(dāng)他走到電器區(qū)時(shí)，被電風(fēng)扇優(yōu)惠的價(jià)格所吸引，馬上走過去選購(gòu)。經(jīng)過對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風(fēng)扇價(jià)格便宜，搬運(yùn)方便，外型也美觀，就決定購(gòu)買“美的”風(fēng)扇。隨后，他找到理貨員詢問有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點(diǎn)在哪、商品的保修期有多長(zhǎng)?？墒?，理貨員卻回答：“這種電風(fēng)扇價(jià)格很便宜，基本上是以進(jìn)價(jià)銷售，所以沒有保修期。”這位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔(dān)心以后發(fā)生質(zhì)量問題無法解決，于是放棄購(gòu)買決定，并對(duì)該員工的工作態(tài)度表示不滿。
事實(shí)上，該商品的保修期為十二個(gè)月，產(chǎn)品說明書上標(biāo)得十分清楚。

思考問題：
1. 這位理貨員的舉動(dòng)給超市帶來什么影響？
2. 假如你是這位理貨員的主管，你將會(huì)如何處理此事？



案例二： 會(huì)員卡

公司規(guī)定消費(fèi)者購(gòu)物必須持有會(huì)員卡，如果沒有會(huì)員卡，則必須交納五元錢的管理費(fèi)用，辦理一張臨時(shí)會(huì)員卡。
六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯(lián)太平洋店欲選購(gòu)空調(diào)，進(jìn)門時(shí)因沒有會(huì)員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購(gòu)物還得出示證件？”他頓時(shí)感覺被人拒之門外，很不開心。之后，這位顧客到總服務(wù)臺(tái)詢問：“小姐，請(qǐng)問華聯(lián)有沒有‘美的’××型空調(diào)出售？”顧客服務(wù)員回答說：“您買一張臨時(shí)卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺(tái)無法結(jié)帳。”結(jié)果，顧客花了五元錢買了一張臨時(shí)卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號(hào)。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺(tái)要求退錢，服務(wù)臺(tái)不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上：“再也不到華聯(lián)來了……”揚(yáng)長(zhǎng)而去。
第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認(rèn)為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為。“商店是購(gòu)物的地方，又不是風(fēng)景點(diǎn)，為什么要憑票入場(chǎng)？”“沒有會(huì)員卡就不準(zhǔn)入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門外？”

思考問題：
1． 我們應(yīng)該怎樣向消費(fèi)者正確解釋會(huì)員卡的作用？
2． 從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)員的工作有什么欠缺？




案例三： 一瓶醬油72元？

由于華聯(lián)量販店實(shí)行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當(dāng)重要，稍有不慎，便會(huì)給公司帶來?yè)p失。
七月二十六日，星期天，商場(chǎng)里人潮涌動(dòng)，熱鬧非凡，顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購(gòu)物?？吹椒鋼碣?gòu)物的顧客，他們也受到感染。黃老先生給孫子買了新學(xué)期用的筆、書寫本，給孫女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點(diǎn)日用品回去。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價(jià)錢也很便宜，價(jià)格牌上標(biāo)示為2.40元，于是拿了一個(gè)。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價(jià)格標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒看銷售明細(xì)單，一家老少高興而歸?？墒腔氐郊?，老奶奶一看購(gòu)貨清單，怎么瞅著不對(duì)勁。明明買了2.40元一個(gè)的湯勺,可是上面沒有,沒有買49.20元一個(gè)的熨衣板,清單卻寫得清清楚楚。明明買了一瓶醬油,上面赫然寫著:“××醬油640ML×24瓶/箱，72.00元。”沒有辦法,大熱天,黃老先生只能再跑一趟。

思考問題：
1． 黃老先生購(gòu)買商品出現(xiàn)的問題是什么原因產(chǎn)生的？
2． 如何加強(qiáng)所有員工對(duì)商品條形碼的認(rèn)識(shí)？



案例四： 長(zhǎng)翅膀的隨身聽

六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，對(duì)精品部的全部商品進(jìn)行盤點(diǎn)。按照要求，精品部需要每周日進(jìn)行盤點(diǎn)。經(jīng)過事先的庫(kù)存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點(diǎn)結(jié)果顯示，××型愛華隨身聽實(shí)際庫(kù)存比電腦庫(kù)存少兩臺(tái)。因?yàn)樨?zé)任重大，王某馬上組織員工到倉(cāng)庫(kù)、貨架到處尋找，并重新核對(duì)貨號(hào)，重新點(diǎn)數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報(bào)表，與供應(yīng)商核實(shí)，查庫(kù)存更正記錄，庫(kù)存更正報(bào)表，最終確定，這兩臺(tái)愛華隨身聽屬失竊。原來，精品部倉(cāng)庫(kù)沒有規(guī)范管理，更沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實(shí)物對(duì)應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給內(nèi)盜分子以可乘之機(jī)。

思考問題：
1． 如何加強(qiáng)對(duì)精品庫(kù)存區(qū)的管理？
2． 內(nèi)部員工盜竊商品如何處理？

案例五： 彎曲的貨架層板

八月五日中午，賣場(chǎng)內(nèi)人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購(gòu)物車，各供應(yīng)商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。此時(shí)，二樓洗化用品區(qū)域擠滿顧客，紛紛搶購(gòu)洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當(dāng)大，商場(chǎng)準(zhǔn)備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的。突然，洗化用品部傳來“轟”的一聲，引來一陣驚叫。值班經(jīng)理馬某馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)香皂撒了一地，購(gòu)物車都堵塞在通道上，促銷員站在一旁發(fā)呆。后來?yè)?jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：商場(chǎng)二樓樓層的承重指數(shù)為400KG/M2，按照量販店的銷售需要，二樓必須采用重型貨架，但是二樓承重遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，所以被迫采用中型貨架。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被壓彎、脫落，導(dǎo)致壓壞商品的現(xiàn)象，因此不得不經(jīng)常更換層板和其它配件。馬某趕緊指揮疏導(dǎo)顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒有發(fā)生人員受傷的情況。

思考問題：
1. 量販店所建立的是一種怎樣的銷售概念？
2. 如上所述，這樣的貨架會(huì)對(duì)銷售有何影響？



案例六： 提貨卡告急

今年夏天，武漢空調(diào)市場(chǎng)出現(xiàn)少有的熱銷勢(shì)頭，在連續(xù)兩年市場(chǎng)低迷之后，重新給市場(chǎng)帶來飚升之勢(shì)。
七月十六日，是華聯(lián)快訊換檔的第一天。為把握今夏空調(diào)熱賣之勢(shì)，華聯(lián)推出新一期LG空調(diào)快訊特價(jià)，帶動(dòng)整個(gè)商場(chǎng)的客流，銷售額繼開店之后再次走高。商場(chǎng)一開門，搶購(gòu)顧客一擁而入，沖到二樓電器區(qū)。上樓一看，二樓空調(diào)區(qū)除了一臺(tái)LG空調(diào)樣機(jī)外，剩下的都是別的品牌。咨詢理貨員，原來需憑提貨卡到收銀區(qū)結(jié)帳，然后憑提貨卡、銷售清單和發(fā)票到提貨區(qū)提貨?？吹椒鋼矶恋娜巳?，現(xiàn)有的提貨卡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主管趕緊組織人，趕著準(zhǔn)備新的提貨卡。經(jīng)過到收銀區(qū)排隊(duì)結(jié)帳，開發(fā)票，出稽核口，然后到提貨區(qū)提貨，最后再做機(jī)器檢測(cè)，第一個(gè)顧客購(gòu)買完離開時(shí)，已經(jīng)十一點(diǎn)了。這就意味著早上開門進(jìn)場(chǎng)特意前來購(gòu)買LG空調(diào)的顧客整整花了二個(gè)小時(shí)的時(shí)間。其中許多人僅僅因?yàn)榈群蛱嶝浛ň秃馁M(fèi)了一個(gè)小時(shí)。
下午二點(diǎn)剛過，提貨區(qū)的員工告訴家電主管：LG空調(diào)已經(jīng)售磬。但是，拿著提貨卡、銷售清單和發(fā)票的顧客仍然紛紛擁來。主管趕緊通知樓面向顧客解釋并寫出告示，可是，已經(jīng)付款的顧客仍然在提貨區(qū)大吵大鬧……

思考問題：
1. 如何把握季節(jié)性產(chǎn)品和快訊商品的銷售？
2. 應(yīng)當(dāng)如何處理快訊商品的缺貨？對(duì)已經(jīng)付款的顧客應(yīng)當(dāng)如何
案例規(guī)范