處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求
一、形象；表情舉止
1、形象：
*企業(yè)的形象
*領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采
*展現(xiàn)你的風(fēng)采
2、表情舉止：
*沉著穩(wěn)定要有自信心
*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注
*臉部放松，態(tài)度和藹
二、語(yǔ)言：
1、 禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭
2、 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞
3、 使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言
三、應(yīng)變能力包括：
1、 公關(guān)交際能力
2、 協(xié)調(diào)能力
3、 自控及承受能力
4、 經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力
5、 擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)
四、投訴原則的運(yùn)用：

處理投訴







致歉 聆聽(tīng)
態(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽(tīng)過(guò)程
氣 合 結(jié)合特點(diǎn)
用 拿
詞 出
方
致謝 滿足顧客要求 案
幫助 精 口頭承諾
謝謝 指 神
再 導(dǎo) 物
次 質(zhì)
光
臨

五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中
把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。
六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理
從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。
首先抓服務(wù)，抓門(mén)店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。
真正做到：
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)方法規(guī)范化
服務(wù)過(guò)程程序化

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