店長手冊



北京華聯(lián)綜合超市有限公司
營運規(guī)范

店長手冊







二零零二年八月




內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：OPSM 05


目 錄

第一單元 前 言
第二單元 店長角色的概述
第三單元 店長的崗位責(zé)任制
第四單元 店長工作的重點
第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件
第六單元 店長巡店
第七單元 應(yīng)急事件的處理
第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

附： 1. 管理人員巡店用表
店長每日工作流程
值班經(jīng)理每日工作流程
樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程
主管每日工作流程
生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項

2.門店組織結(jié)構(gòu)


第一單元 前言

適用范圍
本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。

目 的
使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。

益 處
（1） 了解公司規(guī)范
（2） 縮短培訓(xùn)時間
（3） 降低營運成本
（4） 加強各部門的溝通
（5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益
（6） 促進規(guī)范化作業(yè)






第二單元 店長角色的概述

每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。
每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。
門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。
店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。




第三單元 店長的崗位責(zé)任制

一、 店長

直屬部門：營運部
直屬上級：地區(qū)營運部總監(jiān)
適用范圍：各門店店長

崗位職責(zé)：
1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；
2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗；
3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；
4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；
5． 維持商場良好的顧客服務(wù)；
6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；
7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。

主要工作：
１． 全面負責(zé)門店管理及運作；
２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；
３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；
４． 負責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；
５． 負責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；
６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；
７． 倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；
８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；
９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；
１０． 督促門店的促銷活動；
１１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；
１２． 負責(zé)全店人員的培訓(xùn)；
１３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；
１４． 負責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。

輔助工作：
1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；
2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；
3． 向總公司反饋有關(guān)營運的信息。


二、副店長（助理店長）

直屬部門：營運部
直屬上級：店長
適用范圍：各門店副店長（助理店長）

崗位職責(zé)：
1． 負責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；
2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；
3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；
4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。

主要工作：
1． 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；
2． 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；
3． 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；
4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；
5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；
6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；
7． 制度審批后，負責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；
8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作；
9． 起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作；
10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；
11． 加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；
12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范的情況；
13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。

輔助工作：
1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；
2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；
3． 檢查設(shè)備維護及管理的情況；
4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖

第四單元 店長工作的重點

超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。

一、 人的管理
（一） .顧客（會員）的管理
1． 顧客（會員）的分布和需求
 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。
 每季一次由客服部進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。

2． 如何處理顧客投訴
(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。
 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴重的不良后果。
 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》）
 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。



填寫說明：
1. 登記商場的名稱
2. 登記投訴記錄表的編號
3. 登記投訴顧客的姓名
4. 登記投訴顧客的地址
5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話
6. 登記投訴顧客的抱怨項目
7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點
8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫
9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫
10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫
11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫
12. 顧客投訴采取的方式
13. 顧客投訴的內(nèi)容
14. 處理顧客投訴援引的原則
15. 該事件處理的經(jīng)過
16. 該事件處理的結(jié)果
17. 承辦人簽名
18. 當(dāng)值主管簽名
19. 客服經(jīng)理簽名
20. 店長簽名
21. 處理意見備注

(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：
 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等
 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品
 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平
 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害
 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通
(3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：
 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重
 保持心情平靜
 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色
 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在
 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想
 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策
 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期
（二） 、對廠商的管理
(1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。
(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。
（三） 、對員工的管理
(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行
(2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查
(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率
(4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理
 消防培訓(xùn)
 禮儀培訓(xùn)
 新的營運知識培訓(xùn)
(5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施

二、 商品的管理
1． 缺貨的管理
“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。
2． 補貨的管理
主要檢查補貨是否符合下面原則：
(1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放
(2). 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架
(3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項
(4). 先進先出
(5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物
(6). 補貨時不能隨意更動排面
(7). 補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè)
(8). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置
3． 理貨的管理
主要檢查理貨是否符合下面原則：
(1). 零星物品要收回并歸位
(2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng)
(3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架
(4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品
易混亂商品 一般商品
(5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好
(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下




(7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨
(8). 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生
(9). 不妨礙顧客購物
(10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用
4． 庫存區(qū)商品的管理
主要檢查是否符合下列原則：
(1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施
(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品
(3). 貨物須在棧板上有序堆放
(4). 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認
(5). 安全標(biāo)示，嚴禁吸煙
而賣場庫存區(qū)則需：
(1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外
(2). 原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng)
(3). 安全碼放，防止意外事故
5． 商品陳列：
主要檢查商品的陳列是否達到以下目的：
(1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率
(2). 美感、商業(yè)感
(3). 方便、符合購物習(xí)慣
(4). 是否有量販的概念
同時檢查是否符合商品陳列原則
(1). 以銷量決定陳列空間
(2). 陳列黃金線（0．9M—1．3M）的應(yīng)用
(3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方
(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感
(5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客
(6). 滿貨架陳列
(7). 優(yōu)先選擇相對垂直陳列
6． 促銷商品的管理
(1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的：
 提高營業(yè)額
 提高客流量
 提高客單價
(2). 對促銷商品的管理主要檢查：
 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示
 促銷商品的價格與快訊的價格要一致
 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊
 促銷用的POP要明顯、吸引人
 促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等
 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品的銷售
 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準
 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確

7． 損耗管理
由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：
 收貨環(huán)節(jié)的錯誤
 條碼貼錯
 不合乎程序的變價
 商品變質(zhì)、破損等管理因素
 作業(yè)不當(dāng)
 偷盜
 拆包過多
等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。
8． 其他非常性商品的管理
主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。
(1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。
(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。
(3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。

三、 收貨的管理
收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。對收貨的管理主要檢查：
1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）
2． 資料是否完整、條理歸檔保存
3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入
4． 卸貨平臺是否有秩序
5． 是否有員工索要或接受廠商物品
6． 衛(wèi)生是否打掃干凈
7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)
8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理
9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留

四、 收銀的管理
收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有：
1． 上機前的準備工作是否完善
2． 零鈔是否足夠
3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)
4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候
5． 是否按正確規(guī)范作業(yè)
6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)
7． 能否解決條碼、價格等問題
8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期
現(xiàn)金室（金庫）的管理
1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入
2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時
3． 金庫是否隨時上鎖
4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況
5． 是否按規(guī)范作業(yè)
6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性

五、 信息資料的管理
店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理
（一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后）
1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）
2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異）
3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）
4． 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重）
（二） . 保密工作
1． 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開
2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表

六、 費用的管理
主要控制：
1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi)
2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗
3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費
4． 有效維護、保養(yǎng)設(shè)備
5． 加強三防（防火、防水、防盜）


第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件

做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴重后果。一個好的店長必須具備如下條件：
1． 指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力
2． 培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力
3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力
4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)
5． 正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題
6． 專業(yè)技能。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力
7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。
8． 企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間
9． 管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力
10． 自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力
11． 誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果
12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)

第六單元 店長巡店

一、 概述
巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務(wù)標(biāo)準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)。“有效率的巡店”工作則是達成上述目標(biāo)的重要手段之一。
店長巡店要做到：
1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決
2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任
3． 事無巨細，事事關(guān)心
4． 有重點地巡店
5． 解決問題分輕重緩急
6． 已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位

二、 巡店的方式
1． 一人巡店
優(yōu)點：巡店時間短，機動性強
缺點：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長
2． 多人巡店
優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理
缺點：巡店時間長

三、 巡店的區(qū)域：
1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)
2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊

四、 巡店的時間：
1． 開店前
2． 關(guān)閉后
3． 營業(yè)高峰期

五、 巡店的內(nèi)容
1． 開店前的巡店內(nèi)容

類 別 內(nèi) 容

人 員 1、各部門員工是否正常出勤
2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定
3、員工的早班工作是否都已安排好

商 品 1、生鮮商品是否補貨完畢
2、快訊商品補貨陳列是否完畢
3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛
4、零星物品是否收回


清 潔 1、入口是否清潔
2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔
3、通道是否清潔、暢順
4、廁所是否干凈
5、商品是否清潔完畢

其 他 1、購物車是否就位
2、購物袋是否就位
3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準備完畢
4、廣播是否準備完畢




2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容
類 別 內(nèi) 容



賣 場 1、是否有顧客滯留
2、賣場音樂是否關(guān)閉
3、店門是否關(guān)閉
4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉
5、購物車是否全部收回歸位
6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋
7、不必要的照明是否關(guān)掉
8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理

收 銀
1、收銀機是否關(guān)閉
2、現(xiàn)金是否全部繳回
3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫
4、金庫保險柜及門是否鎖好

操 作 間 1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉
2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉
3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢
4、冷庫的溫度是否正常
3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容
類別 內(nèi) 容



商 品 1、商品是否有缺貨
2、商品的品質(zhì)是否良好
3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊
急補貨
4、賣場通道是否暢通無阻
5、POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格）

人 員 1、賣場是否隨時都有員工作業(yè)
2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè)
3、員工有無違規(guī)違紀


其 他
1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播
2、顧客在收銀機前排隊是否太長
3、手推車是否及時收回
4、稽核處的秩序
5、入口處人流量是否正常
6、店外交通是否正常

4． 專門性的巡店內(nèi)容
類 別 內(nèi) 容

金 庫 1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣
2、金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作
3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行
收 貨 區(qū) 1、 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員
2、 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨
3、 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放


促 銷 區(qū) 1、堆頭/端架陳列是否豐滿
2、POP價牌有無脫落，是否正確
3、商品的陳列是否美觀、有吸引力
4、堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的
零星物品有無及時歸位
客 服 區(qū)
1、 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援
2、 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等
3、 投訴情況如何

六、 巡店的注意事項
1． 巡店要以不影響顧客購物為原則
2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴禁隨意指劃
3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責(zé)任心
4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題

七、 巡店表的應(yīng)用
營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經(jīng)理負責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。

后附：管理人員巡店用表
第七單元 應(yīng)急事件的處理

商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。

一、 意外事件處理的原則
1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先
2． 誰在崗，誰負責(zé)；誰主管,誰負責(zé)
3． 群防群治，人人有責(zé)

二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明
在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。
其組編如下：













說明：
1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。
2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。
3． 救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。
4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成
(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。
注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責(zé)人的許 可。
(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道
(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品
5． 財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管
6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任
(1). 負責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負責(zé)，但報案的命令必須由店長下達。
(2). 醫(yī)務(wù)人員負責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù)
店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習(xí)。

三、 應(yīng)變作業(yè)程序
不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：
(一). 火（水）災(zāi)處理程序
1． 事前預(yù)防：
(1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案
(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理
(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育
(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩
(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙
 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等
 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理
 防火演習(xí)在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗
2． 事中處置
(1). 報警
A． 控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門
B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：
 發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間；
 燃燒的物質(zhì)、火勢大小；
 報警人的姓名、身份；
 是否有人員受傷。
報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責(zé)人的到來，說明情況。
(2). 火警的排除和確認
接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。
A． 火警的排除
 誤報：
如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位
 謊報：
若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員
B． 火警的確認：
根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：
 一級火警：系有煙無火
 二級火警：系有明火初起
 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制
(3). 報告制度
A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場
B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員
白天：a：店長 b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理
夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管
節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管）
c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理
C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責(zé)人。
D． 報火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責(zé)人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。
(4). 滅火與疏散
A． 滅火：
 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令
 門店控制室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋
 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題
 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)
 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流
 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入
 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛
 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道
B． 疏散：
人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮
 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出
 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散
 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)
注意事項：
 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故
 安全第一
 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場
 避開電器設(shè)施
 只許出不許進
 不用電梯，由安全門和疏散通道出去
(5). 各部門處置火警程序
各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)
A． 控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備
B． 保安部：確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入
C． 工程部：
 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施
 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位
D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離
E． 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失
F． 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域
G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用
H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員
(6). 善后處置：
A． 保安部：
 負責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)
 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因
 火災(zāi)的初報和續(xù)報
 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級
B． 工程部：
 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因
 檢討消防系統(tǒng)的運行情況
 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集
 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位
(7). 協(xié)同配合
發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。
(8). 特別職責(zé)
所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：
A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。
B． 疏導(dǎo)顧客，維護秩序。
C． 只出不進，嚴格職守。
D． 臨危不驚，處事不慌。
E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。
F． 加強請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）
 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負責(zé)對外宣傳
 制定恢復(fù)營業(yè)方案
 撰寫正式報告
G． 總務(wù)部：
拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系
E． 人事部：
若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理

（二）、意外傷害的處理程序
1． 事前預(yù)防：
(1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等
(2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作
2． 事中處置
(1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理
(2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者
(3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同
3． 事后處理：
(1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況
(2). 善后賠償事宜
(3). 總結(jié)教訓(xùn)

（三）、故意搗亂
1． 事前預(yù)防：
(1). 嚴禁穿著不整齊者入內(nèi)
(2). 嚴禁酗酒者進入
(3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督
(4). 堅持憑卡進入
2． 事中處置：
(1). 如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理
 通知保安員到現(xiàn)場制止
 撥打110報警
 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理
(2). 如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場
(3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一
3． 事后處理：
(1). 清點財物，由警察簽字后作匯報
(2). 如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)

（四）、可疑爆炸物
1． 事前預(yù)防：
(1). 禁止顧客帶包進場
(2). 請顧客按規(guī)定存包
(3). 仔細檢查周圍環(huán)境
2． 事中處置：
(1). 經(jīng)店長或在場最高負責(zé)人許可后，立即打110報警
(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近
(3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)
3． 事后處理：
靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)

（五）、停電處理程序
1． 事前預(yù)防：
(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備
(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備
(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作
2． 事中處置：
(1). 發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短
(2). 啟動備用發(fā)電機
(3). 保安措施
 立即將金庫上鎖
 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好
 必要時疏散顧客
 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生
 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒
 由保安主管加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生
 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入
3． 事后處理：
（1） 檢查場內(nèi)是否有異常狀況
（2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

四、 設(shè)立門店緊急通訊錄
為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。
此緊急通訊錄由門店人事部負責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。

第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

一、 開業(yè)典禮儀式活動及組織
（一） 儀式活動
1． 開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定）
2． 開業(yè)儀式前活動
（1） 軍樂隊表演
（2） 鑼鼓隊表演
（3） 氣球放飛
（4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定）
3． 開業(yè)儀式內(nèi)容
（1） 宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）
（2） 介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo)
（3） 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話
（4） 剪彩
（5） 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）
（6） 開門迎賓
（二） 組織設(shè)置
各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。











二、安全保衛(wèi)方案
各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。
（一）組織設(shè)置












必要時，通知公安部門及時配合
公安干警
武警
交通警
消防武警
（二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)
1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。
2． 職責(zé)：
（1） 總指揮：全面負責(zé)開幕式的安全工作，負責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。
（2） 副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。
（3） 主會場警戒區(qū)：
在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴禁無關(guān)人員進入表演區(qū)和主席臺，維護整個會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)。
（4） 顧客入口警戒區(qū)：
憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡、無證嚴禁入內(nèi)，人員只進不出。帶包者須存包，嚴禁帶包進店。所有執(zhí)勤人員要認真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。
（5） 賣場警戒組：
協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。
（6） 車輛疏導(dǎo)組：
負責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。
（7） 隨行組：
負責(zé)首長、貴賓進出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。
3． 其它職責(zé)
（1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。
（2） 消防人員職責(zé)：
按指定位置待命，嚴禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。
（3） 大門稽核：
嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進店。
（4） 員工通道保安員職責(zé)：
除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴禁任何人攜包出入。
（5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)：
除廠商送貨車輛送貨進出外，嚴禁其它車輛及外來人員進出收貨區(qū)；嚴禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。
（6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)：
嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進入。
4． 通訊保障：
（1） 采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機人員必須有叫必應(yīng)，嚴禁私自更換頻道、通過對講機聊天等與工作無關(guān)的事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。
（2） 對講機的配備
各警戒區(qū)負責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。
5、協(xié)同單位
活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協(xié)同工作，共保安全。
6、要求
（1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。
（2） 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。
（3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告
（4） 警容嚴整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。







三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案

在開業(yè)典禮進行期間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。
為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下：
(一). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。
(二). 當(dāng)發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。
(三). 當(dāng)發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理，同時做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。
(四). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。
(五). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀律：
1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負其責(zé)，嚴禁擅自離崗
2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電
3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責(zé)”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負責(zé)”的敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定
(六). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高
領(lǐng)導(dǎo)層批準的情況下，任何部門、任何人員嚴禁私自泄露、
渲染事件細節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人
員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準嚴禁拍照、攝像及采訪，
并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力
保證開幕慶典儀式的順利進行。
























四、實例：開業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店）

(一). 開業(yè)典禮情況及機構(gòu)設(shè)置：
1． 武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日上午8：30正式開業(yè)。
(1). 開業(yè)時間：8：30—10：30
(2). 開業(yè)儀式前的活動：
A． 軍樂隊表演
B． 鑼鼓隊表演
C． 氣球放飛
D． 舞獅、舞龍表演
(3). 開業(yè)儀式內(nèi)容：
A． 宣布開業(yè)典禮開始（奏迎賓曲）
B． 介紹到會的領(lǐng)導(dǎo)
C． 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話
D． 剪彩
E． 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）
F． 開門迎賓
2． 開業(yè)儀式組織設(shè)置：
總指揮：熊太平、時永信、馬國強
副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東
組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部

(二). 安全保衛(wèi)方案
1． 警衛(wèi)力量：
A． 安全總指揮：熊太平
B． 現(xiàn)場指揮：時永信、馬國強
C． 警衛(wèi)力量：125人
 保安部：47人
 保安公司：12人
 公安干警：20人
 武警：30人
 交通警：8人
 消防武警：8人
D． 各樓層設(shè)安全員：30人
2． 警戒區(qū)劃分及警力分布：
A． 南大門主會場表演區(qū)控制力量（32）人
 組織指揮：2 人（馬國強、鄭新）
 東側(cè)警戒線：5人（武警）
 西側(cè)警戒線：5人（武警）
 南側(cè)警戒線：10人（武警）
 現(xiàn)場安全維護：10人（公安干警）
B． 顧客進店入口控制區(qū)（46人）
 組織指揮：2 人（潘武橋、丁建輝）
 東側(cè)警戒線：10人（武警）
 西側(cè)警戒線：10人（華保）
 南側(cè)警戒線：10人（華保）
 門口驗證：4人（華保）
 現(xiàn)場安全維護：10人（公安干警）
C． 店內(nèi)營業(yè)區(qū)安全力量分布：
 組織指揮：1 人（趙衛(wèi)東）
 員工通道：2人（內(nèi)、外各1人）
 南大門：3 人（3個大門各1 人）
 二層電梯口處：2人
 辦公區(qū)入口處：1人
 保安部值班室：2人
D． 車輛疏導(dǎo)安全警戒力量（21人）
 負責(zé)人：楊洪超
 車場位置：3604廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為臨時停車場
 保安力量設(shè)置：12名保安人員負責(zé)車輛看護，8名交通警負責(zé)車輛指揮
E． 消防配置：8名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機動待命
F． 隨行組：6人負責(zé)首長、貴賓進出場、參觀時的隨行警衛(wèi)
3． 各類人員職責(zé)：
A． 安全總指揮職責(zé)：全面負責(zé)開幕式安全工作，負責(zé)協(xié)調(diào)各部門與保衛(wèi)部的配合
B． 現(xiàn)場指揮職責(zé)：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各種突發(fā)情況的緊急處置
C． 主會場警戒哨職責(zé)：在開幕式活動開始前禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴禁無關(guān)人員進入表演區(qū)和主席臺，維護會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)
D． 車場哨位職責(zé)：負責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作
E． 顧客入口控制區(qū)職責(zé)：顧客憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡無證者嚴禁入內(nèi)，人員只進不出，帶包者存入存包處，嚴禁帶包進店，所有執(zhí)勤人員要認真驗證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤
F． 隨行組人員職責(zé)：負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全
G． 各樓巡視哨職責(zé)：協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向總指揮報告
H． 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴禁離開，遇有情況果斷處理
I． 大門哨職責(zé)：嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導(dǎo)顧客從入口處進店
J． 員工通道職責(zé)：通道只供本店人員進入，謝絕一切顧客穿行， 嚴禁攜帶包出入
K． 辦公區(qū)哨職責(zé)：嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記
4． 通訊保障及聯(lián)絡(luò)：
A． 聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用3頻道，所有持機人員必須有叫必答，嚴禁改頻道、在對講機里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻道
B． 對講機配備：熊太平1部、時永信1部、馬國強1部、潘武橋1部、趙衛(wèi)東1部、丁建輝1部、楊洪超1部、鄭新1部、監(jiān)控室1部、辦公區(qū)1部、通道1部、南大門1部、機動3部（共15部）
5． 協(xié)同單位
活動期間由現(xiàn)場指揮與分局、派出所、交警、消防等部門，加強配合，協(xié)同工作、共保安全
6． 要求
A． 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決服從命令，聽從指揮
B． 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)
C． 發(fā)現(xiàn)問題，必須馬上報告，不得擅自處理
D． 儀容嚴整，著裝整潔統(tǒng)一












管理人員巡店用表 • 店長每日工作流程

商店： 日期：
標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容
7:30-7:45 檢查夜間保安巡查記錄
7:45-8:00 一般巡店
8:00-8:30 與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店
8:30-9:00 檢查收貨區(qū)域及庫存
9:00-10:00 檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域
10:00-10:30 閱讀昨日銷售報表,庫存報表,檢查收銀現(xiàn)金報告
10:30-11:30 辦公室時間
11:30-12:00 照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域的銷售及服務(wù)
12:00-13:00 午餐
13:00-13:30 店內(nèi)巡視
13:30-14:00 重點巡查某部門(與樓面經(jīng)理)
14:00-14:30 主持工作會議
14:30-15:30 核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況
15:30-16:00 檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況
16:00-17:00 檢查補貨和快訊商品
17:00-17:30 檢查庫存商品和貨物堆放
17:30-18:00 巡店,與值班經(jīng)理做工作交接

交接記錄：




















備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作

管理人員巡店用表 • 商場值班經(jīng)理每日工作流程

商店： 日期：
標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容


6:30-8:30 早班：1.開門，解除監(jiān)控警報系統(tǒng)
2.了解值班記錄，并作出相應(yīng)處理
3.巡場:設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、
廣告、冷庫
4．準備對店經(jīng)理的工作報告




18:00-22:00 晚班：1.落實店經(jīng)理交辦事項
2.巡查賣場，處理緊急事項
3.清場，清查滯留人員
4.工作書面交接（值班記錄）
5.關(guān)門

交接記錄：



























備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作

管理人員巡店用表 • 樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程

商店： 日期：
標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容
8:00-8:30 與店長一起巡店
8:30-9:00 向主管布置工作并落實開店準備情況
9:00-10:00 巡視所屬區(qū)域賣場
10:00-10:30 閱讀報表
10:30-11:30 檢查熱點銷售區(qū)域
11:30-12:00 監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理
12:00-12:30 頂班作業(yè)
12:30-13:30 午餐
13:30-14:00 檢查工作落實情況和布置下午工作
14:00-14:45 核查訂單，并抽查下屬報表
14:45-15:40 巡視賣場
15:40-16:30 檢查庫存及貨物的堆放衛(wèi)生
16:30-17:30 督查銷售及補貨
17:30-17:45 巡場
17:45-18:00 晚班工作交接

交接記錄: 

店長手冊