XX調(diào)查公司培訓(xùn)資料
 
首先歡迎你加入我們的行列！接受一份極具挑戰(zhàn)性的工作，我們?yōu)槟愣院?！相信在未?lái)的日子里你可以學(xué)到許多在學(xué)校里學(xué)不到的東西，也衷心希望你能過(guò)得充實(shí)，過(guò)得有意義，我一定竭力為你們提供好的鍛煉機(jī)會(huì)，賺錢(qián)機(jī)會(huì)。相識(shí)是一種緣分，有困難請(qǐng)找我。多謝！
負(fù)責(zé)人：XXX
宿舍：XXX　 TEL：XXX??
　做一個(gè)優(yōu)秀的訪問(wèn)員的首要條件是：認(rèn)同、充分肯定市場(chǎng)調(diào)查的意義。也許在大多數(shù)人的眼中，做市場(chǎng)調(diào)查只是打擾他人，干擾他人的正常生活，工作……。其實(shí)這種想法是十分錯(cuò)誤且有害的，這種想法只會(huì)讓你在做這份工作中覺(jué)得困難重重，難以成功。市場(chǎng)調(diào)查是有著極大的現(xiàn)實(shí)意義的，它可以為企業(yè)，為國(guó)家提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，使企業(yè)、國(guó)家更健康、更快地發(fā)展。我們上門(mén)或是電訪、攔訪只是一種正常的社會(huì)服務(wù)（就如理發(fā)師、水電修理工一樣），這種服務(wù)有著雙重意義，既是為廠商服務(wù)，同時(shí)也是為了消費(fèi)者服務(wù)。因?yàn)槲覀兪菧贤ㄋ麄冎g的橋梁，通過(guò)我們的服務(wù)，廠商可以更清楚地知道消費(fèi)者的真正需要，根據(jù)這些需要有針對(duì)性地向消費(fèi)者提供更合適、更好的產(chǎn)品和服務(wù)。從而更好地滿足消費(fèi)者的需求。改變調(diào)查會(huì)打擾人這種錯(cuò)誤的觀念，你才能真正做好這份工作。祝你成功！
我們應(yīng)該理直氣壯！正如上面所說(shuō)的，我們?cè)L問(wèn)歸根到底是為消費(fèi)者服務(wù)，也就是為了受訪者服務(wù)，（當(dāng)然受訪者大都并不理解當(dāng)中的意義）。做訪問(wèn)時(shí)不該有惶恐歉疚的心理，好象做了一件對(duì)不起人的事一樣。訪問(wèn)是一種對(duì)社會(huì)有益的工作，我們是在例行公事（就如查水電表的，查戶口的，家訪的老師……）。這種意識(shí)會(huì)使你顯得正規(guī)、從容，這樣受訪者更容易地接受你的訪問(wèn)。
對(duì)訪問(wèn)員的基本要求和原則：1、認(rèn)真：認(rèn)真意味著明確你的責(zé)任和工作任務(wù)。你必須很在乎你所從事的這份工作，也把做好工作當(dāng)作一件很?chē)?yán)肅的事情。為此，一開(kāi)始就必須認(rèn)真地聽(tīng)取公司項(xiàng)目研究人員就某個(gè)特定項(xiàng)目所進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)；并認(rèn)真地理解你手上的問(wèn)卷或提綱和《訪問(wèn)員手冊(cè)》。2、刻苦：訪問(wèn)員的工作不是一件可以享受的工作。訪問(wèn)員工作意味著時(shí)間、體力、精力甚至心理上的付出，沒(méi)有刻苦精神是不能在限定的時(shí)間，限定的區(qū)域，以限定的方式完成任務(wù)的。3、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是個(gè)人品質(zhì)的至要，更是調(diào)查業(yè)的生命。在你選擇接受公司的任務(wù)時(shí)，就肩負(fù)了一項(xiàng)義務(wù)，那就是以你誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)完成你的工作。根據(jù)公司規(guī)定，如果被作弊，你將受到嚴(yán)厲的懲罰，我作為你們的負(fù)責(zé)人一樣會(huì)受到懲罰。4、守時(shí)：守時(shí)意味著嚴(yán)格按照公司確定的工作期限來(lái)進(jìn)行工作。你必須在限定的期限內(nèi)接受培訓(xùn)、訪問(wèn)、交問(wèn)卷。完成工作不能遲到。（雖然也許我們中有些人會(huì)逃課、不太遵守學(xué)校紀(jì)律，我就是其中之一，抱歉！但公司的紀(jì)律一定要遵守，因?yàn)檫@是你們的工作！在工作時(shí)，我們的身份是職業(yè)人士，不是學(xué)生。請(qǐng)大家須必記得！）
接觸調(diào)查對(duì)象的技巧：良好的初期接觸，正確地介紹自己是工作成功的一半。正確介紹自己，準(zhǔn)確地表達(dá)接觸的目的。自我介紹時(shí)，首先要在一兩句話中表明身份、說(shuō)明來(lái)意，語(yǔ)速不宜過(guò)快但要流暢，聲音要清晰，音量要適中。初次見(jiàn)面，說(shuō)話一定要溫和客氣，有禮貌。自我介紹可以同時(shí)遞上學(xué)生證和訪問(wèn)員證，以表示真誠(chéng)地訪問(wèn)，而非推銷(xiāo)產(chǎn)品，也能解除調(diào)查對(duì)象的戒心。對(duì)于調(diào)查對(duì)象的質(zhì)詢應(yīng)著重解釋調(diào)查什么、為誰(shuí)做此調(diào)查、保證其提供資料的保密性。入戶后，尋找合適的位置坐下，坐的位置最好是調(diào)查對(duì)象的左手，與調(diào)查對(duì)象成45度，這樣既便于出示卡片，又便于記錄。
入戶時(shí)對(duì)象提出質(zhì)詢的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)
即使是那些樂(lè)于接受調(diào)查的人也會(huì)提到一些問(wèn)題，沉著、順利地回答受訪者提出的問(wèn)題會(huì)對(duì)建立受訪者對(duì)你的信任以及降低拒訪率大有幫助。
1、 你到底是干什么的？――剛才我已經(jīng)提到了，我是零點(diǎn)調(diào)查公司的訪問(wèn)員，這個(gè)研究是關(guān)于XX的，委托我們進(jìn)行這項(xiàng)研究的客戶希望了解到市民對(duì)XX是怎么想的，這樣他們能更好地按照大家的想法來(lái)做好工作（注意，你應(yīng)盡量使用“研究”、“訪問(wèn)”的字眼，而少使用“調(diào)查”。因?yàn)槟承┦忻駮?huì)把“調(diào)查”與偵查，秘密調(diào)查等聯(lián)系在一起，因而會(huì)引起他們不必要的顧慮，使你的訪問(wèn)成功率大大降低）。
2、 零點(diǎn)調(diào)查公司是怎么回事？――噢，這是一個(gè)專門(mén)做調(diào)查研究的公司，他們做過(guò)很多類(lèi)似的研究項(xiàng)目，每年都有上萬(wàn)人接受他們的訪問(wèn)。
3、 我怎么知道你是這間公司派出來(lái)的？――這是我的訪問(wèn)員證（出示訪問(wèn)員證），上面有公司研究人員的電話，你可以給他們打電話確認(rèn)。（如果你有更多有關(guān)公司的問(wèn)題，都可以給公司打電話）。
4、 你為什么找到我家？――是這樣的，公司有全市居民的住家號(hào)碼，他們用一種科學(xué)的抽樣方法在市民隨機(jī)抽取了幾百戶人家來(lái)訪問(wèn)。在這個(gè)區(qū)會(huì)大約有X戶人家被抽中。這些人家的意見(jiàn)在研究中就代表全市居民的意見(jiàn)。
5、 我沒(méi)有什么看法，我的鄰居（或我的先生/太太，或XX人）就愛(ài)說(shuō)這些，你找他吧？――謝謝，我相信他們的意見(jiàn)一定很有意思，但公司告訴我們，那些被抽中的人的意見(jiàn)才是最重要的，也只有你的看法在我們看來(lái)是最重要的（在少數(shù)家庭里，其他家庭成員會(huì)過(guò)來(lái)湊熱鬧，或參加討論，你要告訴他們，這次訪問(wèn)只針對(duì)他們當(dāng)中的一個(gè)人來(lái)進(jìn)行，希望其他人不要影響他/她）。
6、 我對(duì)你說(shuō)了些什么，你不會(huì)找我麻煩吧？――按照＜統(tǒng)計(jì)法＞的規(guī)定，我們要為訪問(wèn)對(duì)象所提供的意見(jiàn)及個(gè)人資料進(jìn)行保密。事實(shí)上，我們最后會(huì)把你這樣幾百個(gè)人的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)起來(lái)，看看廣州人對(duì)這個(gè)問(wèn)題有什么樣的要求或看法。
7、 看起來(lái)，你的問(wèn)題不少啊？――其實(shí)，這是因?yàn)槲覀儼迅鞣N答案都已印在上面了，我們只需根據(jù)你的回答勾一下就可以了。而你只需要把你真實(shí)的想法說(shuō)出來(lái)就可以了。不是考試，這不復(fù)雜也并不象你想象的那么長(zhǎng)。
8、 你是大學(xué)生，你怎么干這個(gè)了？――因?yàn)椋芯吭L問(wèn)是一種科學(xué)的工作，它跟我學(xué)的專業(yè)很接近，所以實(shí)際上是我們運(yùn)用專業(yè)知識(shí)的一個(gè)機(jī)會(huì)。我們也通過(guò)跟你這樣的市民所進(jìn)行的訪問(wèn)，增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)，了解社會(huì)。
9、 你知道，我很忙的，我沒(méi)有那么多時(shí)間跟你談完――很抱歉需要占用你的一些時(shí)間，但我想時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，而且回答起來(lái)也不太難。而你的意見(jiàn)對(duì)我們又是那么重要，所以我想最好我們現(xiàn)在就進(jìn)入正題。
10、 我沒(méi)有文化，我也看不懂你的卷子。――這你不用擔(dān)心，我會(huì)把問(wèn)題讀給你聽(tīng)，你聽(tīng)完后再發(fā)表意見(jiàn)，我會(huì)把你的意見(jiàn)記下來(lái)的。
11、 調(diào)查，哼，調(diào)查有什么用？――也許你的意見(jiàn)是對(duì)的，而且看來(lái)你還是有自己的看法的。如果大家都把自己的看法說(shuō)出來(lái)，這樣的調(diào)查結(jié)果也許就會(huì)越來(lái)越有用了。
12、 我現(xiàn)在沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧――我很抱歉打擾了你，我想我們的訪問(wèn)只需要占用你一點(diǎn)時(shí)間。而且公司要求我們必須在今天完成這個(gè)訪問(wèn)。事實(shí)上，我的同學(xué)今天要在全市各個(gè)區(qū)同時(shí)完成訪問(wèn)。其實(shí)，我們的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，比如……（轉(zhuǎn)入問(wèn)卷。如果他的確手上在忙一件重要的工作，那么問(wèn)他半個(gè)小時(shí)后或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)他，可不可以？）注意避免使用“過(guò)一會(huì)兒”、“過(guò)幾分鐘”等語(yǔ)義指向不明確的詞語(yǔ)而應(yīng)確定具體的時(shí)間。
13、 你是一個(gè)人來(lái)的嗎？――不，我們有幾個(gè)同學(xué)同時(shí)在這個(gè)小區(qū)進(jìn)行訪問(wèn)，訪問(wèn)結(jié)束后我們就在小區(qū)門(mén)口（或是該區(qū)一個(gè)明顯的建筑物）集中一起回去。
入門(mén)受拒通常有兩種情況：
①拒絕開(kāi)門(mén)，在你敲門(mén)或按門(mén)鈴時(shí)，調(diào)查對(duì)象在觀察孔看一下后不開(kāi)門(mén)。這時(shí)你應(yīng)該繼續(xù)敲第二次門(mén)，事實(shí)上差不多有一半人在第二次敲門(mén)的情況下開(kāi)門(mén)。如果他在你第二次敲門(mén)后仍不開(kāi)門(mén)，我們要求你第三次敲門(mén)。經(jīng)驗(yàn)顯示，三次敲門(mén)使90%以上的原本拒絕開(kāi)門(mén)的人開(kāi)門(mén)。如果連續(xù)三次敲門(mén)仍不開(kāi)門(mén)，這表明住戶家中無(wú)人，或者此時(shí)住戶因某種特殊原因（心情不好，有重要事情在做，家中只有老人或兒童在家，不便給陌生人開(kāi)門(mén)等情況）而不便開(kāi)門(mén)，這時(shí)我們可以按一次未遇處理，繼續(xù)訪問(wèn)下一家住戶，一定時(shí)間后進(jìn)行回訪。
②開(kāi)門(mén)聽(tīng)取你的解釋之后，調(diào)查對(duì)象表示因?yàn)樘虿桓信d趣這種情況的發(fā)生比①多一些。在這種情況下，你要再次說(shuō)明，這只是需要占用他幾分鐘時(shí)間，而且只是要他說(shuō)一些有關(guān)他的簡(jiǎn)單想法。有一種方法被證明十分有效，訪問(wèn)時(shí)對(duì)調(diào)查對(duì)象說(shuō)：“事實(shí)上我們要了解的是一些本來(lái)就有的想法，內(nèi)容非常簡(jiǎn)單，比如你是否覺(jué)得現(xiàn)在物價(jià)上漲非常嚴(yán)重……”這樣一下轉(zhuǎn)入到問(wèn)題上，許多調(diào)查對(duì)象往往一下子不自覺(jué)地被帶入訪問(wèn)。
有一些調(diào)查對(duì)象在開(kāi)門(mén)聽(tīng)取你的介紹（甚至沒(méi)有聽(tīng)完）就關(guān)上了門(mén)，記住，你一定要耐心地再次敲門(mén)，直到敲到第三次。你要讓他感到，“我們大家都很忙，但這就是我的工作，我必須訪問(wèn)你”。
我們要大家堅(jiān)持在態(tài)度并不友好的家庭中進(jìn)行訪問(wèn)，是因?yàn)樗麄兺谴砹司用裰械囊粋€(gè)特殊的群體（通常是收入比較高，職位較高的人），如果我們輕易放棄了對(duì)他們的訪問(wèn)，則有可能使我們得到了一個(gè)偏差很大的（缺少這一群人的意見(jiàn)）的調(diào)查結(jié)果。而且我們的抽樣是隨機(jī)進(jìn)行的，如果我們過(guò)多地放棄隨機(jī)選中的樣本，則樣本總體的代表性會(huì)下降。
另外，一些訪員在受拒訪時(shí)會(huì)有受到挫折感而放棄對(duì)這種家庭的訪問(wèn)，有一些同學(xué)就覺(jué)得這樣沒(méi)面子或有些厚臉皮。我們需要請(qǐng)你清楚的是：對(duì)于一個(gè)訪問(wèn)員來(lái)說(shuō)，你最高的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是成功地實(shí)施對(duì)特定調(diào)查對(duì)象的訪問(wèn)，并為此付出你的耐心和智慧，正如一個(gè)推銷(xiāo)員的業(yè)績(jī)?cè)谟谒馨焉唐吠其N(xiāo)出動(dòng)一樣，你的能力不在于能訪問(wèn)幾個(gè)對(duì)你友好的家庭，而在于你能夠應(yīng)付那些對(duì)你并不友好卻最終接受你訪問(wèn)的家庭。
你不要覺(jué)得一再敲門(mén)是沒(méi)有面子的。沒(méi)有人在看著你，只有你在看著你自己。我們需要的是你能有效地訪問(wèn)你的全部樣本。
附：市場(chǎng)調(diào)查就是以科學(xué)的方法、客觀的態(tài)度，明確研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)問(wèn)題所需的信息，有效地收集分析這些信息，為決策部門(mén)制定更加有效地營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略提供基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)和資料。
以后，我們要多多溝通，相互學(xué)習(xí)。努力提高我們的能力。在每個(gè)項(xiàng)目之后，每個(gè)人都應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再由我打印出來(lái)供大家學(xué)習(xí)。如有什么提議，什么意見(jiàn)亦可直接來(lái)找我，多謝大家！


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