房地產(chǎn)銷售作業(yè)流程
第二章 銷售部作業(yè)流 程
流程一：接聽(tīng)電話
1、基本動(dòng)作
（1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“你好，******”，而后開(kāi)始交談。
（2） 通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙的溶入。
（3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；
第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。
第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。
其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
（4） 最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（電話里永遠(yuǎn)沒(méi)有直接成交的客戶）
（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。
2、注意事項(xiàng)
（1） 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。
（2） 廣告發(fā)布前，應(yīng)實(shí)現(xiàn)了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。
（3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2、3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。
（4） 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。
（5） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。
（6） 應(yīng)將客戶來(lái)點(diǎn)信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。
流程二：迎接客戶
1、基本動(dòng)作
（1） 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。
（2） 銷售人員立即上前，熱情接待。
（3） 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
（4） 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。
2、注意事項(xiàng)
（1） 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。
（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。
（3） 若不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（同時(shí)這也是一種宣傳）
（4） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。
流程三: 介紹產(chǎn)品
1、 基本動(dòng)作
（1） 交換名片，互相介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。
（2） 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明）。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
（2） 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。
（3） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)策略。
（4） 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。
流程四：購(gòu)買洽談
1、 基本動(dòng)作
（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。
（2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。
（3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。
（4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
（5） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。
（6） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。
（2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。
（4） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
（5） 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
（6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。
（7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。
（8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。
流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)
1、 基本動(dòng)作
（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。
（2） 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。
（3） 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。
（2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。
流程六：暫未成交
1、 基本動(dòng)作
（1） 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資訊。
（3） 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。
（2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。
（3） 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
流程七：填寫客戶資料表
1、 基本動(dòng)作
（1） 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。
（2） 填寫重點(diǎn)：
 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；
 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；
 成交或未成交的真正原因。
（3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。
（2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。
（3） 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
（4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施。
流程八：客戶追蹤
1、 基本動(dòng)作
（1） 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)想現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
（2） 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。
（3） 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
（4） 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。
（2） 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以三--五天為宜。
（3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。
（4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
流程九：成交收定
1、 基本動(dòng)作
（1） 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
（2） 恭喜客戶。
（3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。
（4） 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容
 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；
 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；
 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上；
 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；
 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；
 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。
（5） 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
（6） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
（7） 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)充或簽約時(shí)將客單帶來(lái)。
（8） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
（9） 再次恭喜客戶。
（10） 送客至大門外或電梯間。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
（2） 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。
（3） 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
（4） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
（5） 小定金保留日期一般以三天為限，可退還。
（6） 定金（大定金）為和約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。
（7） 定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。
（8） 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
（9） 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
（10） 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
（11） 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
（12） 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。
流程十：定金補(bǔ)足
1、 基本動(dòng)作
（1） 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。
（2） 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。
（3） 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。
（4） 若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。
（5） 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
（6） 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。
（2） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否確定。
（3） 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。
流程十一：換戶
1、 基本動(dòng)作
（1） 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。
（2） 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。
（3） 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。
（4） 其他內(nèi)容同原定單。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
（2） 將原定單收回。
流程十二：簽定合約
1、 基本動(dòng)作
（1） 恭喜客戶選擇我們的房屋。
（2） 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。
（3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：
 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；
 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；
 土地所有權(quán)性質(zhì)；
 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；
 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；
 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；
 房地產(chǎn)支付日期；
 違約責(zé)任；
 爭(zhēng)議的解決方式。
（4） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。
（5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
（6） 將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
（7） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
（8） 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。
（9） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
（2） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。
（3） 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
（4） 簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。
（5） 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。
（6） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。
（7） 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
（8） 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。
（9） 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。
（10） 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
（11） 及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
流程十三：退戶
1、 基本動(dòng)作
（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。
（2） 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。
（3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。
（4） 將作廢合同收回，交公司保存?zhèn)浒浮?br /> 房地產(chǎn)銷售作業(yè)流程