顧客的二十三種類型

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

顧客的二十三種類型

顧客的二十三種類型
一個酒店做從業(yè)人員,尤其身為接待員,每天除了應(yīng)處理之例行工作外,所接待的客人真不知道有多少,而且其中包括了全世界各種形形色色的人士,因酒店是以服務(wù)為業(yè)務(wù)的事業(yè),對于客人的類型了解清楚,才能對所有的客人給以完滿之服務(wù),使服務(wù)達(dá)到最佳之境地,下面將客人之類型分述于后:
1.常顧客型

我們應(yīng)該注意對于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待,但在服務(wù)時也不能與之表示過份的親切,而冷落了其它顧客,致影響服務(wù)態(tài)度。

2.吊兒郎當(dāng)型

這種客人沒有主見,對于任何事情之決定很難下決心,當(dāng)我們服務(wù)到這種客人,應(yīng)該和氣地加以說明亦提出建議,代他下決定,如此即可節(jié)省時間,又可增加對方的信心。



3.尊大型

這種客人有自大感,認(rèn)為他自己是世界上最偉大的人,讓人覺得有點目中無人之感,總認(rèn)為自己所作所為都是對的,故當(dāng)我們服務(wù)這種人時,最好是順從其意見,遵照他的話去做,記住千萬不要與他議論。



4.識途老馬型

對于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話,少批評他所講的內(nèi)容是否正確。



5.浪費型

此類客人喜歡交際,用錢沒有節(jié)制,更愛吹牛,故對于此類客人在服務(wù)時,應(yīng)保持距離,不可太接近,以免萬一事故而將責(zé)任推到你身上。



6.羅嗦型

此類客人應(yīng)盡量避免和他長談,一談上就沒有完,而影響了工作,應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明,讓他便于接納,最忌辯論。



7.健忘型

此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記,必須要時常提醒他,否則當(dāng)他否認(rèn)自己所作所為時,將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人,那官司就打不消了。



8.寡言型

此類客人平常不常開口說話,故當(dāng)他尚未向交代事情時,應(yīng)專心傾聽其意見,并提出扼要的建議,以確保服務(wù)之完整性。



9.多嘴型

此種客人向你說話時,最好是盡快想法誘其談入正題,以免耽誤了別人的時間。



10.慢吞型

此類客人東張西望,動作滯笨,說話吞吞吐吐,需要一段很長的時間才能下決定,故我們和他說話時,應(yīng)幫助他迅速下判斷。



11.急性型

動作應(yīng)迅速,與其交談應(yīng)單刀直入,簡單明了,否則此種客人很容易冒火。



12.水性楊花型

始終猶豫不決,即使已經(jīng)下了決定,又想變更,總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好,因此我們應(yīng)向其說明所選擇的很正確,并鼓勵其接受。



13.健談型

此類客人很喜歡聊天,一談就沒有完,故對此類客人必須以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?,還要為別的客人服務(wù),以便結(jié)束談話。



14.情人型

此類客人比較喜歡安靜的地方,故不要常去打攪他。



15.家族型

特別細(xì)心照顧其小孩或推薦臨時看顧小孩的給客人。



16.VIP型

此類客人我們給他服務(wù)時,應(yīng)把他視同國王的態(tài)度去服侍他。



17.吃豆腐型

如對方有過份的行為,干脆回答不知道或報告上司處理。



18.無理取鬧型

對付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌,記住別與他辯論,如無法應(yīng)付,報請上司處理。



19.夫人型

在歐美的社會是以女權(quán)至上,故對夫人客氣殷勤接待她們,以便替本店義務(wù)宣傳。



20.醉酒型

每天喝酒,有喝必醉,故對此種客人最好避免注意他,不與他談話,不笑他,如果吵鬧不休,最好以其所好,而讓他談話不吵鬧。



21.開放型

對任何事情都是毫不保留地表示于言行,但不輕易聽別人的話,為免傷感情,應(yīng)等待其情緒安定時,再來說服他。



22.沉著型

雖然此種客人個性沉著,但不容易輕易下決定,故對付此種客人必須對答如流,使其聽了深信不移。
22.固執(zhí)型

此種客人的自我觀念很重,雖然遇事很容易下決定,但因欠思考,往往無法與我們的意思相同,只要以溫和的態(tài)度,禮貌的引導(dǎo)他向我們的主張。



23.社交型

此種客人說話善交際,但不好對付,故應(yīng)注意言行,以免發(fā)生意外,而遭受到他的抱怨。


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