酒店質(zhì)量管理程序文件范例
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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-1
基礎設施管理程序
1.0目的
為確保本酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本酒店基礎設施的管理。
3.0職責
●工程部負責基礎設施的歸口管理。
●各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養(yǎng)和保管。
4.0工作程序
●信息管理
基礎設施信息管理應包含以下方面的信息：
(1)“五星”級酒店對基礎設施的要求。
(2)建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系對基礎設施的要求。
工程部負責建立《基礎設施臺賬》，定期對基礎設施滿

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足服務要求的能力進行評價，形成《基礎設施能力評價報告》，作為對基礎設施控制的依據(jù)。
●管理要求
基礎設施管理要求應達到以下要求：
(1)基礎設施的配置滿足“五星”級要求。
(2)基礎設施完好率達到規(guī)定指標。
(3)基礎設施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務的要求。
工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。
●管理過程控制
(1)主要基礎設施的識別：
①酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施；
②滿足通信、計算機網(wǎng)絡和酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務。
(2)基礎設施的管理
①基礎設施的采購：
. a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃，采購供應部根據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后，制定基礎設施《采購計劃》，經(jīng)采購供應部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采購人員實施采購；
b. b.采購供應部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采供部實施采購；


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c.設備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行；
d.酒店能夠自制的設備及零配件由工程部安排制作。
②基礎設施的驗收：
a.購進及自制的基礎設施及零配件由工程部按照《基礎設施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》；基礎設施驗收包括：
——隨機文件、附件和工具齊全；
——外觀良好；
——零部件齊全；
——試用后使用性能達到規(guī)定要求。
b.對驗收不合格的基礎設施(包括自制)按《不合格控制程序》處置，不合格基礎設施不得投入使用。
③安裝及安裝驗收：
a.采購進店的基礎設施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織酒店技術人員實施安裝。
b.基礎設施的安裝驗收由工程部按照《基礎設施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結(jié)論，報副總經(jīng)理審批，并存入基礎設施檔案。
c.對安裝驗收不合格的基礎設施應做好記錄，并指明不合格項目、不合格技術標準條款，交原安裝者



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重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。
④基礎設施分類管理：
a.酒店根據(jù)基礎設施對服務的影響程度實行基礎設施分類管理，建立《基礎設施分類管理臺賬》；
b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢查落實。
⑤基礎設施運行控制：
a.工程部負責編制《基礎設施使用維護規(guī)程》，負責對基礎設施使用維護要求做出規(guī)定，各基礎設施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作；
b.基礎設施操作人員應填寫《基礎設施運行與維護記錄》，如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況；
c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎設施運行情況，記錄基礎設施運行過程中存在的問題，填寫《基礎設施運行日志》，作為基礎設施運行改進的依據(jù)。
⑥基礎設施的使用和維護：
a.各基礎設施操作維護人員負責按《基礎設施使用維護規(guī)程》實施基礎設施使用和維護，以確保：
——備用基礎設施定期切換，交替運行；
——基礎設施運行狀態(tài)良好，滿足服務要求；
——基礎設施整潔、完好。
b.基礎設施使用維護人員負責填寫《基礎設施運行



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與維護記錄》，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。
⑦基礎設施的維修：
基礎設施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。
a.日常維修：
——基礎設施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；
——工程部接到維修通知后(電話通知應做好記錄)安排專業(yè)維護人員15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，如果是加急維修應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；
——維修人員應做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質(zhì)量進行驗收。
b.計劃檢修：
——工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》，檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規(guī)要求的檢修；
——工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本酒店技術人員實施基礎設施檢修。本酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執(zhí)行；
——工程部負責對檢修質(zhì)量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合


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格為止。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。工程部負責填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。
c.緊急搶修：
——由基礎設施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎設施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施；
——緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務的影響降低到最低限度；
——緊急搶修應做好記錄，以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。
⑧基礎設施狀態(tài)管理：
a.工程部負責實施基礎設施的標識管理，確保基礎設施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。
b.工程部每月對各部門進行一次基礎設施大檢查，依據(jù)《基礎設施完好標準》考核基礎設施完好率，對使用部門基礎設施狀況與基礎設施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎設施檢查記錄》。
⑨基礎設施改造：
a.酒店根據(jù)服務要求確定所需的基礎設施改造，工程部負責基礎設施改造的立項，編制《基礎設施改


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造立項報告》，并報總經(jīng)理審批。
b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準的立項報告，負責編制《基礎設施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎設施改造采用招標制。
c.工程部負責按《基礎設施改造計劃》實施基礎設施改造。
——制定基礎設施改造應達到的目標；
——設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料，確保改造技術要求是明確的；
——確定參與改造人員的職責及規(guī)定接口事項；
——確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項；
——組織基礎設施改造驗收，填寫《基礎設施驗收記錄》，確?；A設施改造達到預期目標及技術要求；
——收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。
⑩基礎設施報廢：
a.采購供應部負責制定《資產(chǎn)報廢制度》，報總經(jīng)理批準后實施；
b.各使用部門負責按《資產(chǎn)報廢制度》對失去使用價值的基礎設施向工程部提出報廢申請，工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織鑒定，形成《基礎設施報廢鑒定報告》，經(jīng)主管領導審批后報廢；

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c.財務部負責對報廢基礎設施財物銷賬，工程部負責收集整理有關報廢基礎設施的技術資料，該存檔的及時存檔；
 B11基礎設施檔案管理：
工程部負責制訂《基礎設施檔案管理制度》，實施并保持基礎設施檔案管理。
●資源要求
(1)符合要求的基礎設施管理人員。
(2)合格的基礎設施維修人員。
(3)與“五星”級酒店相匹配的設施基礎。
(4)必要的財務支持。
5.0支持性文件
●《基礎設施進店驗收制度》
●《不合格控制程序》
●《基礎設施使用維護規(guī)程》
●《外包控制程序》
●《資產(chǎn)報廢制度》
●《基礎設施檔案管理制度》
6.0相關記錄

●《基礎設施臺賬》
●《基礎設施能力評價報告》


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●《工程部基礎設施管理指標考核日報表》
●《采購計劃》
●《基礎設施驗收記錄》
●《基礎設施分類管理臺賬》
●《基礎設施運行與維護記錄》
●《維修記錄》
●《基礎設施檢查記錄》



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工作環(huán)境管理程序
1.0目的

為了確保對賓客服務(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于酒店服務場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。
3.0職責
●安全部負責酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。
●各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負責所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。
4.0工作程序
●環(huán)境管理要求
環(huán)境管理的輸入應包括以下方面的信息：
(1)“五星”級服務對環(huán)境的要求。





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(2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。
(3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。
(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進對環(huán)境的需求。
根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標準》和《污染物排放標準》，經(jīng)總經(jīng)理批準，作為環(huán)境控制的依據(jù)。
●環(huán)境管理結(jié)果
環(huán)境管理的輸出應報告以下結(jié)果：
(1)服務場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。
安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作，編制年度《環(huán)境指標完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進。
●活動過程控制
(1)安全部負責編制《環(huán)境保護管理責任制》，明確相關領導、相關部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。
(2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標準》實施環(huán)境管理。
(3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。
(4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時間及相關內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。
(5)環(huán)境治理
①對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴重超標項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。
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②對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標項目的治理，由安全部負責組織實施。
(6)綠化管理
①安全部編制《花草養(yǎng)護制度》，及時做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。
②安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準備到位。
③安全部負責酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。
④安全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經(jīng)理批準實施。
⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。
⑥安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關資料一并歸檔保存。
⑦對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。
⑧安全部對藥物滅殺效果進行驗證。
●資源要求
(1)符合要求的環(huán)保管理人員。
(2)有相應的設備。
(3)有檢測標準。

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5.0支持性文件
●《工作環(huán)境標準》
●《污染物排放標準》
●《環(huán)境保護管理責任制》
●《花草養(yǎng)護制度》
6.0相關記錄
●《環(huán)境指標完成情況報告》
●《環(huán)境檢查記錄表》
●《會議通知》
●《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》
●《花卉新溝、處理淘汰登記表》


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賓客要求評審控制程序
1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。
3.0職責
●公關銷售部負責酒店合同評審的歸口管理和具體實施。
●前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。
●有關部門參與評審。
4.0工作程序
●評審要求：
(1)合同或協(xié)議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協(xié)議等)。
(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

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(3)傳真或網(wǎng)絡協(xié)議。
(4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求。
(5)法律法規(guī)要求。
(6)酒店的附加服務要求。
公關銷售部應掌握以上要求，編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關人員實施評審。
●評審結(jié)果
(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務要求。
(2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。
(3)酒店有能力滿足合同的要求。
(4)符合法律法規(guī)的要求。
公關銷售部應保持上述合同或協(xié)議編制《公關銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行情況進行評審，形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進的問題。
●評審管理
(1)合同評審時機與方式
①評審時機：
a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時；
b.接到賓客單位在酒店召開會議通知時；
c.接到經(jīng)營部門銷售酒店產(chǎn)品時；d.租賃合同簽訂之前；
e.口頭(含電話)合同確認時；
f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前；


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g.傳真、網(wǎng)絡協(xié)議回復前。
②評審方式與實施
a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關記錄、協(xié)議上簽字確認即認為合同成立；
b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》；
c.特殊要求的服務合同，由總經(jīng)理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審，填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》；
d.賓客來電，填寫《公關銷售部電話預訂記錄》，直接經(jīng)部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權限范圍的事宜，須經(jīng)上級領導批準；
e.傳真和網(wǎng)絡合同，由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進行評審確認，確認無誤并能滿足要求的，進行傳真、電話或E-mail回復確認，并填寫《公關銷售部傳真和網(wǎng)絡預訂登記》。
(2)評審的內(nèi)容
①合同評審的內(nèi)容：
a. 服務類型、項目、數(shù)量、價格、服務時間要求；
b.質(zhì)量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限；
c.結(jié)算方式及期限；
d.違約責任及解決糾紛的方式；



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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-17
e.其他約定事項；
f.賓客資金信譽。
②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評審內(nèi)容。
③公關銷售部應保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。
(3)合同更改
①合同執(zhí)行過程中，當酒店或賓客一方提出合同變更時，應征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。
②必要時公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認方能生效。
③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門，確保相關人員知道已變更的要求。
(4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。
●資源要求
(1)符合要求的評審人員。
(2)評審所需的文件。
(3)必要的交通、通訊工具。
(4)配合關系的各實施部門。
5.0支持性文件
●《記錄控制程序》




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6.0相關記錄

《銷售合同評審記錄》
《電話預訂記錄》
《傳真和網(wǎng)絡預訂登記》
《賓客信息一覽表》
《合同修訂通知書》


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前廳服務提供程序
1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質(zhì)量，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
●前廳部負責本程序的歸口管理。
●酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
●了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)酒店服務項目。
(4)酒店設備設施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。



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(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關法律法規(guī)信息。
(8)“黑客”信息。
前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。
●前廳服務要求
(1)達到酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。
●前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確?？偱_預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。
③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工


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作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內(nèi)容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應
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填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。
③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
●資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。

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(3)適宜的設施設備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
●《前廳部服務規(guī)范》
●《前廳部服務提供規(guī)范》
●《前廳部客房預訂操作辦法》
●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

6.0相關記錄
●《客房預訂單》
●《入住登記表》
●《行李物品寄存登記表》
●《代辦服務單》



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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-24
客房服務提供程序
1.0目的

為了確保對客房服務有效控制，使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
●客房部負責本程序的歸口管理。
●酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
●了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務規(guī)范》、

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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-25
《客房部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。
●客房服務結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。
●客房服務過程管理
(1)客房部組織機構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心，為商務賓客提供商務服務的商務樓層，負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務，使賓客滿意。
②客房清掃服務：客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務：服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作，確保會議服務達到標準。
④特殊服務：針對賓客不同需求，由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現(xiàn)服務個性，滿足賓客要求，增強賓客滿


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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-26
意。
⑤客房安全服務：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務員負責操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息，熟悉酒店服務項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務：客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》，中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》，確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》，確保房間設施設備完好。
③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》，并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理：由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進行評審，確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時，由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務，確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息



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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-27
時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施，服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理：由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》，由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務服務，為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務，確保服務達到標準。
②西式早餐服務：商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務，確保服務符合標準。
③商務服務：商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務，確保服務高效、細微、周到，使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。




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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-28
①客衣洗滌服務：客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》，客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應予以標識，確保客衣洗滌服務質(zhì)量，滿足賓客要求。
②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》，布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》，打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》，打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務：客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》，巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務，確保服務主動、熱情、禮貌、周到。



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⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》，廳堂員工負責按制度管理機械，做好機械設備的維護與保養(yǎng)，確保設備能力滿足要求。
●資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈OK狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
●《客房部服務規(guī)范》
●《客房部服務提供規(guī)范》
●《客房部安全檢查制度》
●《客房部租借服務管理辦法》
●《客房部獎罰制度》
●《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
●《客房清掃員打掃記錄》
● 《維修單》
● 《客房部維修統(tǒng)計表》
●《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》
●《賓客歷史檔案表》



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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-30
●《客房部鑰匙領用表》
●《當日進房、走客通知單》
●《客房部樓層每日消耗補充單》
●《洗衣單》
●《員工制服洗滌登記表》

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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-31
康樂服務提供程序
1.0目的

為確保康樂服務提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。

3.0職責
●康樂部負責康樂服務的歸口管理。
●各相關部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
●康樂服務信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與酒店配套服務的要求。
康樂部應掌握上述信息，編制《康樂部服務提供規(guī)

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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-32
范》，作為服務提供的依據(jù)。
●康樂服務要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關法律法規(guī)的要求。
(3)滿足酒店服務質(zhì)量標準要求。
(4)增值的要求。
康樂部應對所提供的服務進行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。
●康樂服務過程控制
(1)迎送服務
迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務
①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領導批準，交采購部購買后領取，確保服務提供所需的貨品供應。
②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及酒店行業(yè)關于物品擺放原則，合理、科學地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行；
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務提供規(guī)范》要求實


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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-33
行。
④銷售：服務員根據(jù)當日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應的服務。
⑤結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務
①準備：
a.場館清潔：服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好場館清潔；
b.物品消毒：服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好物品消毒；
c.水質(zhì)監(jiān)控：服務員按《康樂部游泳池水質(zhì)標準》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應措施，保證水質(zhì)達到使用要求。
②服務：
a.根據(jù)賓客要求介紹服務項目，明示關注意事項；
b.根據(jù)賓客選定的項目，提供相應的服務。
③安全保護：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負責現(xiàn)場安全保護。
④結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務
①準備：





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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-34
a.健身房清潔：服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；
b.設施及器材檢查：服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設施及器材符合使用要求；
c.對有故障的設施與器材應有相應標識，暫停使用，并安排修理。
②服務：
a.服務員根據(jù)賓客要求介紹健身項目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求，設計《健身計劃》，經(jīng)賓客認可后輔導練習，并填寫《健身卡》；
c.教練員根據(jù)練習效果再制定或修改健身計劃，服務員根據(jù)賓客要求提供相關服務。
③安全保護：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。
④結(jié)賬：
a.賓客消費結(jié)束，由服務員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬；
b.健身學員辦理學員登記卡，憑學員登記卡消費，服務員記錄學員健身次數(shù)，直至消費結(jié)束。
(5)桑拿服務
①準備：
a.設備檢查：修理工按《康樂部服務提供規(guī)范》要求
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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-35
進行設備使用前的檢查，填寫《設備檢查單》，確保設備的正常、有效使用；
b.對有故障的設備應有相應標識，暫停使用，并安排修理；
c.消毒：服務生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務：
a.領牌：迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌，交水池服務生引領至更衣房；
b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；
c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應服務；
d.大廳：引領賓客至大廳，介紹并提供配套服務項目，填寫《消費單》請賓客確認；
e.保健：大廳服務生根據(jù)賓客要求，引領賓客至保健房，按摩生介紹服務項目，經(jīng)賓客確認后，通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應的時間通知按摩生“下鐘”；
f.按摩生根據(jù)賓客消費情況填寫《消費單》，并請賓客確認。
③結(jié)賬：服務生引領賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認的《消費單》結(jié)賬。
(6)夜總會
①準備：
a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設

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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-36
備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行；
b.舞臺：舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行；
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；
d.服務員清潔場地衛(wèi)生；
e.吧員準備相應物品。
②服務：
a.大廳：迎賓員將賓客引領至大廳，由大廳服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產(chǎn)品后，由大廳服務員送至賓客；
b.KTV包房：迎賓員將賓客引領至包房，由包房服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產(chǎn)品后，由大廳服務員送至賓客；
c.酒吧服務：按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬：賓客消費完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結(jié)賬。
(7)康樂服務中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護控制程序》有關條款要求執(zhí)行。
●資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。

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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-37
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設施設備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
●《康樂部提供服務規(guī)范》
●《采購控制程序》
●《賓客財產(chǎn)保護控制程序》

6.0相關記錄
●《安全檢查單》
●《消費單》
●《設備檢查單》


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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-38
餐飲服務控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。

2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
●采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
●廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序
●采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。
●餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-39
(2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。屬直接領用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。
(3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當?shù)姆绞綐俗R，并按《不合格品控制程序》處理。
●菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴格按程序操作，必要時應有作業(yè)指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定：
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應鑒定。
②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導書》。
③廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
●對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-40
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生，達到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標識，如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經(jīng)培訓，送餐時介紹菜名和特色。
●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進餐時，服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進措施并持續(xù)改進。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄

●《驗收記錄單》
●《入廚單》
●《領料單》




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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-41
賓客財產(chǎn)保護控制程序
1.0目的
為確保賓客在店期間的財產(chǎn)得到有效的保護，不予丟失與損壞，特制定本程序。

2.0適用范圍
本程序適用于酒店對賓客財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。
3.0職責
●安全部負責對酒店賓客財產(chǎn)保護控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責”的原則進行督促、檢查和考核。
●酒店各部門負責對所在區(qū)域賓客財產(chǎn)的保護和管理。
4.0工作程序
●賓客財產(chǎn)信息
(1)賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-42
(2)賓客對其財產(chǎn)的保護要求。
酒店相關部門根據(jù)上述信息對賓客財產(chǎn)進行登記，作為對賓客財產(chǎn)保護和控制的依據(jù)。
●賓客財產(chǎn)保護要求
(1)賓客財產(chǎn)得到有效保護的證據(jù)。
(2)賓客財產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。
(3)賓客滿意程度的反饋。
安全部對賓客財產(chǎn)保護情況進行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財產(chǎn)保護評價報告》，識別存在的問題，改進以后的工作。
●賓客財產(chǎn)保護過程管理
(1)賓客貴重物品寄存管理
①酒店前廳部商務中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責。
②服務人員履行寄存手續(xù)時，應對賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。
③登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進行妥善保管，直至賓客取回物品。
(2)賓客行李的搬運
①散客行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規(guī)程》執(zhí)行。②行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應請賓客確認，搬運時應根


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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-43
據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。
(3)賓客行李寄存管理
①賓客委托保管行李時，服務人員應與賓客共同清點行李數(shù)量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。
②服務人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。
(4)客房部客衣管理
①客房部洗滌中心服務人員收送客衣，詳細核對《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進行收送、洗滌、保管。
②充分識別賓客的服務要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應注
意事項，確?？鸵孪礈旆罩匈e客財產(chǎn)不受損壞。
③控規(guī)定的有關作業(yè)指導書實施洗滌，洗滌中心負責人應做好日常檢查并予以記錄。
(5)康樂部賓客財產(chǎn)管理
① 康樂部負責康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產(chǎn)的管理。
②由服務人員對賓客財產(chǎn)進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。③服務人員按《康樂部賓客財產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財產(chǎn)。
(6)車輛管理



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為了方便賓客汽車停放，酒店設置停車場或停放區(qū)，保安人員負責填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。
(7)賓客遺留物品的處理
①賓客離開酒店后，遺留物品應及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。
②當賓客前來認領時，大堂經(jīng)理負責核準，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。
(8)賓客財產(chǎn)丟失、損壞處理
①各部門對所管理的賓客財產(chǎn)應嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產(chǎn)安全。
②如發(fā)現(xiàn)賓客財產(chǎn)丟失，應及時與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應措施，確保賓客得到滿意答復。
③對賓客財產(chǎn)丟失、損壞應承擔責任的，對責任部門、責任人，酒店按賠償額確定其承擔一定比例的賠償責任。
④安全部對責任部門、責任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。(9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務員應及時轉(zhuǎn)送，確保無誤。
●資源要求
(1)明確服務人員寄存、保管賓客財產(chǎn)的職責。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-45
(2)符合要求的寄存、保管設施。
(3)適用的法律、法規(guī)。
5.0支持性文件
無

6.0相關記錄
●《行李物品寄存登記表》
●《物品寄存表》
●《洗衣單》
●《車輛登記表》
●《賓客遺留物品登記表》
●《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》

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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-46
突發(fā)事件處置程序
1.0目的

為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護酒店合法權益，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本酒店各部門對突發(fā)事件的控制。
3.0職責
●安全部負責酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。
●酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。
4.0工作程序
●突發(fā)事件的處置信息
(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。
(2)突發(fā)事件的影響程度信息。
(3)相關的法律、法規(guī)。
安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防


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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-47
止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。
●突發(fā)事件處置結(jié)果
(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。
(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。
(3)突發(fā)事件對酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發(fā)事件有效處置記錄。
安全部每年應對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。
●突發(fā)事件處置過程控制
(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況
①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情；
②必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。
(2)交通意外事故處置
①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應及時疏通現(xiàn)場交通，保護好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。
②及時進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。


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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-48
(4)賓客打架、吵架處置
①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。
②如事態(tài)嚴重，應報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知“110”。
②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。
②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。
③賓客在店內(nèi)意外受傷，應及時與醫(yī)務室聯(lián)系，采取救護措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。
(8)賓客財產(chǎn)報失處置
賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。



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電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-49
(9)火災處置
①安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。
②火災發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。填寫《火災事故報告》。
③發(fā)生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。
②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。
●資源要求
(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。
(2)聯(lián)絡通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規(guī)。
(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。
5.0支持性文件
●《中華人民共和國治安管理處罰條例》
●《賓客財產(chǎn)保護控制程序》
6.0相關記錄
●《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-50
●《崗位勤務及安全情況日報記錄》
●《火警信號記錄》
●《火災事故報告》




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-51
賓客滿意度測量控制程序
1.0目的
為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。

2.0適用范圍
本程序適用于酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。
3.0職責
●公關銷售部負責賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。
●各部門負責本部門在提供服務時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。
4.0工作程序
●信息控制
(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。
(2)酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。
公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-52
匯總工作。
●結(jié)果控制
(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標。
(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標。
(3)不合格服務。
質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。
●活動控制
(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有：
①發(fā)放、收集意見表；
②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢；
③不定期的拜訪；
④設置投訴電話；
⑤其他形式的收集。
(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視：
①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本酒店客房、餐飲、康樂等服務的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉(zhuǎn)交公關銷售部。
②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關銷售部。
③公關銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關系主任按


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-53
《賓客溝通程序》的要求不定期對酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。
④設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。
⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。
(3)賓客滿意度的定期測量
①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。
②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有：
a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》，收集市場對酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項；
b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；
c.開展與賓客的聯(lián)誼活動。
③公關銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。
(4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規(guī)定進行妥善處置。
(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計。
(6)賓客滿意度的分析評定和改進
①公關銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關要求進行統(tǒng)計分析，計算出酒店和各部門賓客滿意率的項目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的
文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54-54
特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續(xù)改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。
②賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續(xù)改進體系、服務質(zhì)量及服務過程，增強賓客滿意。
●資源要求
(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。
(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的資金支持。
5.0支持性文件
●《內(nèi)部溝通程序》
●《不合格控制程序》
●《數(shù)據(jù)分析程序》
●《預防措施控制程序》
6.0相關記錄
●《賓客意見表》
●《客戶拜訪記錄》
●《賓客投訴意見表》
●《市場問詢調(diào)查表》
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