客戶滿意度測量
文件編號：
NP510202
生效日期：
2000.3.20 受控編號：
密級：秘密 版次：Ver1.1
修改狀態(tài)：
總頁數 8 正文 5
附錄 3
編制：馬喜明 審核：孟莉 批準：孟莉



沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司
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目錄

1. 目的
2. 適用范圍
3. 職責
3.1 項目管理部門
3.2 客戶服務部門
4. 術語和縮略語
5. 工作程序
5.1 客戶滿意度測量的內容
5.2 客戶滿意度信息的獲取
5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結果發(fā)布
5.4 內部改進及相應措施有效性的評估
5.5 客戶滿意度測量結果作為管理評審的輸入
6. 引用文件
7. 質量記錄

附錄：客戶滿意度調查表
1． 目的
規(guī)范公司客戶滿意度測量及結果發(fā)布的過程，使公司所提供的產品和服務質量得到持續(xù)改進。

2． 適用范圍
適用于本公司所提供的軟件產品與軟件項目質量與服務的客戶滿意度的測量。

3． 職責
3.1 項目管理部門：負責收集軟件項目/軟件產品開發(fā)與交付過程中在系統(tǒng)功能、專業(yè)水準、服務等方面的客戶滿意程度信息。
3.2 客戶服務部門：負責收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度。

4．術語及縮略語
本程序采用NQ402100《質量手冊》中的術語和縮略語及其定義。

5． 工作程序
5.1 客戶滿意度測量的內容：
1) 產品功能：軟件產品/應用系統(tǒng)的功能，軟件產品包裝、手冊等資料；
2) 開發(fā)過程：項目的前期調研、開發(fā)進度，軟件需求調研質量，軟件系統(tǒng)驗收；
3) 安裝過程：按時交付，準時完成安裝、調試，系統(tǒng)安裝、集成質量；
4) 工程師表現：技術能力，工作態(tài)度；
5) 客戶培訓：技術培訓效果，用戶手冊等技術文檔的作用；
6) 維護支持：維護請求響應時間，維護工作質量；
7) 客戶問題：投訴響應時間，投訴問題辦理質量；
8) 問題受理：800電話，服務網站。
5.2 客戶滿意度信息的獲取，客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調查表”收集。
5.2.1 軟件項目開發(fā)階段主要獲取客戶對軟件需求工作，軟件項目驗收，工程師的技術能力、工作態(tài)度，用戶培訓效果、技術文檔方面的滿意程度。
5.2.2 系統(tǒng)集成項目實施，獲取客戶對軟件產品/應用系統(tǒng)的功能，安裝過程，工程師表現以及培訓效果方面的滿意程度。
5.2.3 軟件項目的開發(fā)階段，項目管理部門根據項目特點，定期采集客戶對軟件開發(fā)階段工作的滿意度調查。
5.2.5 技術支撐人員在系統(tǒng)集成項目的實施階段，采集客戶對系統(tǒng)集成實施工作的滿意度評價。
5.2.6 客戶服務部門定期收集客戶對技術支持，售后維護，客戶投訴辦理情況的滿意度結果。
5.2.7 客戶服務部門/項目管理部門定期選取一定數量、類型的客戶，進行滿意度調查，調查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪。
5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結果發(fā)布
5.3.1 客戶滿意度等級設定
根據客戶對產品、服務的滿意程度，分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）、不適用。
5.3.2 信息的統(tǒng)計
所有的“客戶滿意度調查表”均匯總到客戶服務部門。由客戶服務部門每季度或事件驅動對公司的客戶的滿意程度進行統(tǒng)計分析形成客戶滿意度統(tǒng)計報告。
5.3.2 信息統(tǒng)計結果的發(fā)布
客戶服務將客戶滿意度統(tǒng)計報告上報公司質量管理者，并向調查內容所涉及的部門發(fā)布相關的客戶滿意度測量結果。
5.4 內部改進及相應措施有效性的評估
公司質量管理者依據客戶滿意度統(tǒng)計報告會同調查內容所涉及的部門，討論并識別客戶滿意方面所出現的問題，提出可具體實施的改進措施。改進措施的有效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計結束后進行評估。
5.5 客戶滿意度測量結果作為管理評審的輸入。

6． 引用文件
（無）

7. 質量記錄
（無）

附錄：客戶滿意度調查表
客戶滿意度調查表
系統(tǒng)集成實施階段 日期： 年 月 日
合同名稱： 產品名稱：
客戶名稱： 客戶方聯(lián)系人：
客戶地址： 聯(lián)系電話/傳真：
實施部門： 實施人員：
執(zhí)行調查部門： 執(zhí)行調查人：
調查內容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見
產品功能
 軟件產品/應用系統(tǒng)的功能/      
 產品包裝、手冊等資料      
安裝過程
 集成的硬件系統(tǒng)質量      
 按時交貨      
 準時完成安裝、聯(lián)調      
 系統(tǒng)安裝、集成質量      

工程師之表現
 技術能力      
 專業(yè)水準      
 工作態(tài)度      
客戶培訓/應用指導
 技術培訓效果      
 用戶手冊的作用      
技術支持
 與您聯(lián)絡次數      
 維護要求響應時間      
 維護工作的質量      
總體表現
您對東大阿爾派的產品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意      

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客戶滿意度調查表
軟件開發(fā)階段 日期： 年 月 日
合同名稱： 開發(fā)部門名稱：
客戶名稱： 客戶方聯(lián)系人：
客戶地址： 聯(lián)系電話/傳真：
項目編號： 項目負責人：
執(zhí)行調查部門： 執(zhí)行調查人：
調查內容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見
開發(fā)過程
 前期需求調研工作與客戶的需求一致性      
 軟件項目驗收      

工程師之表現
 技術能力      
 工作態(tài)度 /     
客戶培訓/應用指導
 培訓效果      
 用戶手冊等技術文檔      
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第 頁/共 頁
客戶滿意度調查表
客戶服務 日期： 年 月 日
合同名稱： 合同執(zhí)行部門名稱：
客戶名稱： 客戶方聯(lián)系人：
客戶地址： 聯(lián)系電話/傳真：
項目編號： 項目負責人：
執(zhí)行調查部門： 執(zhí)行調查人：
調查內容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見
售后服務
 維護請求響應時間      
 技術水平      
 工作態(tài)度      
 維護工作質量      
投訴辦理
 投訴請求響應時間      
 投訴辦理質量      
 工作態(tài)度      
800熱線
 工作態(tài)度      
 問題解答      
服務網站
 訪問速度      
 信息內容      
 問題解答      
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