項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范
為規(guī)范公司現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.
二 現(xiàn)場(chǎng)所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款.
三 各級(jí)管理人員,包括項(xiàng)目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.
四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.
五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場(chǎng)的全體崗位人員.
接待規(guī)范說(shuō)明
適用崗位:現(xiàn)場(chǎng)銷售主管\銷售員
項(xiàng)目?jī)?nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
工作時(shí)間 早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。
1、  工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。
 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工豬裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。
 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。
 工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。
 崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。

2、個(gè)人衛(wèi)生  提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。
 面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。
 頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。
 指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。
 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。
3、環(huán)境衛(wèi)生  必須在9：00以前清潔完畢。
 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。
 售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。
 售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。

4、設(shè)施設(shè)備  備齊各自使用的辦公用具。
 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。
 洽談桌椅擺放整齊。
 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。
 各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。
 各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。
5、心理準(zhǔn)備  調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。

適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管
項(xiàng)目?jī)?nèi)容：（二）班前會(huì)及檢查
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
1、時(shí)間及主持人  班前會(huì)在每天9；00以前召開，由主管主持。
 若主管不在，由指定人員主持。
 要求項(xiàng)目經(jīng)理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培訓(xùn)  根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；
 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。
3、檢查  按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

4、記錄  班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交人力資源部。


適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員
項(xiàng)目?jī)?nèi)容；（三）接待禮儀
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
1、站位 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

2、站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。
頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。
雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。

3、服務(wù)儀態(tài) 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。

4、語(yǔ)言 在接待過(guò)程中，銷售人員必須使用普通話和敬語(yǔ)。

5、鞠躬禮 普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。
握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長(zhǎng)者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。
普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。
6、引領(lǐng)客人 走在客人前方右側(cè)。
拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。
遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。

7、拉門 手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。

8、讓行 正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。

9、坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。
女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

10、視線、神情 客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。
避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。
若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。
高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

11、稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。
注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。

12、慎用手勢(shì) 為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
遞接任何物品都需要使用雙手。
資料夾不可夾于腋下。

13、迎送賓客 客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。
客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。
與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。
客戶離開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。
14、談話禮節(jié) 銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。
員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。
應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。
談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。
適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員
項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(四)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
1、狀態(tài) 其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。
2、遞接名片 時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。
遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。
遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。
對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。
3、接聽電話 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。
認(rèn)真聽清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”
電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。
當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。
通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。
注意掌握通話的時(shí)機(jī)。
將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。
5、補(bǔ)位意識(shí) 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。
6、端茶送水 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。
7、日常衛(wèi)生 隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。
煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。
客戶離開后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。
客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。
8、注意事項(xiàng) 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。
接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。
接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。
未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。
嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。
員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。
售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。
參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。
對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。
愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品
項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范