銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員行為規(guī)范

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員行為規(guī)范
總則
1、遵守和維護(hù)國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策。關(guān)心企業(yè),熱愛(ài)本職工作。
2、工作主動(dòng)熱情,文明服務(wù),努力維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),對(duì)客戶態(tài)度可藹,尊重客戶。不卑不亢。
3、努力學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度,勤儉節(jié)約,愛(ài)護(hù)公物。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)
1、領(lǐng)導(dǎo)安排的工作應(yīng)認(rèn)真完成。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排有不同的意見(jiàn)時(shí),可以提出,在安排未作改變前必須嚴(yán)格遵照完成,同時(shí)可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。不服從安排者,可對(duì)其停崗1—3天,情節(jié)嚴(yán)重者直至開(kāi)除的處罰。
2、完成工作時(shí)若遇特殊情況或克服不了的困難,應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因隱瞞事實(shí)造成的損失,由當(dāng)事人全部承擔(dān)。
三、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
1、遵守作息時(shí)間,不遲到,不早退,上崗之前做好準(zhǔn)備工作。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)作息時(shí)間:
8:00(刊出廣告當(dāng)日提前半小時(shí)上班)—18:00(留值班人員值班,值班人員下班時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目具體情況決定,值班人員第二天可9:00上班),特殊情況以臨時(shí)安排為準(zhǔn)。公司銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)考勤,凡遲到、早退者除按公司規(guī)定進(jìn)行處罰外,公司銷(xiāo)售經(jīng)理還將在每周例會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)并對(duì)其進(jìn)行20—80元不等的罰款。其罰款標(biāo)準(zhǔn)是:遲到、早退1—30分鐘扣款20元,以此類(lèi)推。遲到、早退超過(guò)2小時(shí),以曠工處罰,除按公司規(guī)定進(jìn)行處罰外,公司還將對(duì)其進(jìn)行停崗3天(工資和誤餐補(bǔ)助停發(fā)),并按每曠工一天罰款的標(biāo)準(zhǔn)處罰。包庇者照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行同樣的處罰。
2、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管根據(jù)工作情況安排輪休,并將輪休安排上報(bào)公司銷(xiāo)售經(jīng)理,原則為每周休息一天,周六、周日不安排休息,如有特殊情況,現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)中止輪休,銷(xiāo)售人員一律不存假、補(bǔ)假。病假須有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明,事假必須提前申請(qǐng)并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可執(zhí)行,事假一天以內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管審批,三天以內(nèi)由公司銷(xiāo)售經(jīng)理審批,三天以上由總經(jīng)理審批。
3、愛(ài)護(hù)公司及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的一切設(shè)施設(shè)備,造成損失照價(jià)賠償。
4、堅(jiān)守工作崗位,認(rèn)真做好本職工作,工作時(shí)精神飽滿,不玩忽職守,不得進(jìn)入與自身工作無(wú)關(guān)的區(qū)域?,F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管有權(quán)對(duì)工作熱情不高、精神不佳及離崗者處以停崗一天處罰。
5、工作時(shí)間內(nèi)不聚堆、閑聊,不嘻笑打鬧,不經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)會(huì)客。違反者可處以停崗一天處罰。
6、工作時(shí)間不吃東西,不聽(tīng)放收錄音機(jī),不談私事,不飲灑,不做與工作無(wú)關(guān)的一切事情。上班時(shí)間不準(zhǔn)在售房處睡覺(jué)。違反一次,罰款50元。
7、上班時(shí)間不得在售房處吸煙。違反一次,罰款20元。
四、儀表、儀容
1、工作時(shí)只能穿工作裝,工作裝每天保持平整。
2、工作時(shí)只能穿不露趾皮鞋,皮鞋保持清潔光亮。
3、勤洗頭洗澡,保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。
4、一律短發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳,女員工的不過(guò)肩,不得染發(fā)。
5、除結(jié)婚戒指以外不佩戴一切裝飾物品。
6、勤剪指甲,不得涂有色指甲油。
7、男員工工作時(shí)間必須打領(lǐng)帶。
公司銷(xiāo)售經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售員的儀表進(jìn)行督導(dǎo),如發(fā)現(xiàn)儀表不符合規(guī)定的,令其立即改正,所耽誤時(shí)間以事假計(jì)算,并處以每次20元罰款。
五、環(huán)境衛(wèi)生
1、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)安排每天的清潔值日。
2、維護(hù)售房處地面、墻面、門(mén)窗及售房處通道的清潔。
3、售房處內(nèi)部物品碼放整齊,桌面不得堆放報(bào)紙、書(shū)籍、包等與工作無(wú)關(guān)的東西,保持桌面清爽、整潔。
4、 保持桌凳擺放整齊,客戶走后立即恢復(fù)原狀。
5、 不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。
現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管可隨時(shí)對(duì)每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查,不合格者,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人處以50—100元的罰款。
六、工作牌
1、員工當(dāng)班時(shí)必須佩戴工作牌,發(fā)現(xiàn)沒(méi)佩戴工作牌一律罰款20元。
2、工作牌如有遺失,應(yīng)立即向辦公室報(bào)告,否則,按未佩戴工作牌處理,補(bǔ)辦新工作牌須向公司財(cái)務(wù)部交工本費(fèi)人民幣10元。
3、員工調(diào)動(dòng)工作或調(diào)離時(shí)應(yīng)將有關(guān)物品和證件交回辦公室,否則不予辦理相關(guān)的手續(xù)。
七、電話禮節(jié)
1、電話鈴聲一響,必須在兩聲以內(nèi)接聽(tīng)。違反一次,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管處以20元罰款。
2、拿起話機(jī)首先用普通話問(wèn)侯:“您好,(項(xiàng)目名稱)”。接聽(tīng)電話一律用普通話。違反一次對(duì)當(dāng)事人處以10元罰款。
3、認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話,電話機(jī)旁應(yīng)常備記事本、筆,作好客戶電話記錄,如對(duì)方要找的人不在,必須問(wèn)明是否需要留言。
4、掛斷電話時(shí),務(wù)必等對(duì)方掛斷后,自已再輕輕放下話筒。
5、工作時(shí)間非緊急情況不準(zhǔn)打私人電話,打私人電話及接聽(tīng)私人電話每次不得超過(guò)兩分鐘,打私人電話每天不得超過(guò)三次。違反一次,對(duì)當(dāng)事人罰款20元。
八、團(tuán)結(jié)協(xié)作
1、同事間應(yīng)相應(yīng)尊重、相互幫助、相互理解。
2、不可背后對(duì)上司、客戶、同事評(píng)頭論足,或散布流言蜚語(yǔ),滋生事端。
3、經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)切磋。
4、主動(dòng)為接待客戶的銷(xiāo)售員做好協(xié)調(diào)工作,如倒茶、送資料、補(bǔ)充解釋等。
5、一個(gè)銷(xiāo)售員在接待客戶時(shí),未接待客戶的銷(xiāo)售員必須認(rèn)真聽(tīng)取該銷(xiāo)售員的介紹,待客戶離開(kāi)后互相討論,吸取經(jīng)驗(yàn),指出不足,提出改正意見(jiàn)。
九、接待禮節(jié)
1、客戶來(lái)訪必須起身迎接。
2、待客戶先入座自已再入座。
3、入座后必須為客戶送茶。
4、接待過(guò)程中,坐姿端正,不可背靠座背。
5、微笑服務(wù),上班前調(diào)整好自已的情緒,不能將個(gè)人不良情緒帶入工作中。
6、接待客戶耐心、熱情,不可露出不耐煩的態(tài)度。
7、對(duì)客人的批評(píng)、建議虛心傾聽(tīng),作好記錄,不能處理的及時(shí)向上反映,并跟蹤針對(duì)此意見(jiàn)的改進(jìn)措施的落實(shí),將結(jié)果告知客戶。
8、陪同客戶參觀工地必須給予客戶必要的照顧。
9、必須嚴(yán)格按照銷(xiāo)售口徑向客戶解說(shuō),不向客戶許下不能完成的諾言。
10、違反者銷(xiāo)售經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管有權(quán)中止其對(duì)客戶的接待,可對(duì)其處以停崗1—3天處罰。
十、學(xué)習(xí)規(guī)范
1、平時(shí)必須重視本行業(yè)的動(dòng)態(tài),觀注每日的相關(guān)文章及廣告。
2、熟悉企業(yè)各方面情況,熟悉所銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向以及建筑過(guò)程和現(xiàn)行售價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。
3、定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,隨時(shí)了解成都市房市動(dòng)態(tài)變化,上交調(diào)查報(bào)告。
4、每月寫(xiě)一則自已的典型售房案例的詳細(xì)經(jīng)過(guò)并加以評(píng)述。
5、參加銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
6、每日一篇銷(xiāo)售日記,記錄并分析當(dāng)天的工作狀況。
對(duì)違反者處以下崗及停職學(xué)習(xí)處罰。
十一、接待規(guī)范
1、每個(gè)項(xiàng)目排定銷(xiāo)售員接待次序,按次序接待客戶。
2、按次序應(yīng)接待的銷(xiāo)售員不在場(chǎng)時(shí)(不論何種原因),由下一位銷(xiāo)售員接待,未經(jīng)主管同意,不得中途更換銷(xiāo)售員。
3、由老客戶帶來(lái)的新客戶,由老客戶指定的銷(xiāo)售員接待。
4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷(xiāo)售員為準(zhǔn),如客戶第二次以上來(lái)訪,而第一次接待的銷(xiāo)售員不在,客戶也未提及曾經(jīng)來(lái)訪,第二次以上的接待的銷(xiāo)售員完成銷(xiāo)售,銷(xiāo)售獎(jiǎng)金按一人一半計(jì)算。
十二、職業(yè)道德
1、銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)守公司銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售進(jìn)度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機(jī)密。
2、維護(hù)公司利益,維護(hù)銷(xiāo)售管理中心集體形象,不得以達(dá)到個(gè)人目的直接或間接犧牲公司利益,嚴(yán)禁將客戶介紹到其他公司。
3、銷(xiāo)售過(guò)程中講解做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是,不得惡意隱瞞對(duì)客戶不利因素夸大有利因素達(dá)到銷(xiāo)售目的,杜絕任何欺騙行為,克盡職守。
4、銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)已的思想,應(yīng)堅(jiān)持售前售后一個(gè)樣。
對(duì)違反第一、二條員工,處以下崗,情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退,并賠償因泄密而造成的經(jīng)濟(jì)損失,將追究經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。
對(duì)違反其他條款者,唯利是圖者,合同糾紛多,客戶投訴多,人際關(guān)系惡劣者,外以下崗。
罰款統(tǒng)一上繳公司財(cái)務(wù)部,作為公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)費(fèi)用列支。
銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員行為規(guī)范
 

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