112流程說明(doc)
省電信客服中心障礙申告服務(wù) 作業(yè)流程 一、電話障礙申告受理業(yè)務(wù)自動(dòng)受理流程（流程圖一） 1. 用戶接入1000號(hào)系統(tǒng)，選擇電話障礙申告服務(wù)后，直接進(jìn)入自動(dòng)受理流程。 2. 系統(tǒng)提示用戶輸入故障電話號(hào)碼（V1：您好，請(qǐng)輸入您的故障電話號(hào)碼，并按#號(hào)確認(rèn) ），當(dāng)用戶在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)輸入電話號(hào)碼并確認(rèn)后，系統(tǒng)回放用戶輸入的電話（ V2：您輸入的電話號(hào)碼為：……，確認(rèn)請(qǐng)按1，重新輸入請(qǐng)按2）。 3. 當(dāng)用戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有輸入電話號(hào)碼或沒有確認(rèn)時(shí)，系統(tǒng)判斷是否超過三次，若沒 有超過三次，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶的電話轉(zhuǎn)到人工座席，若超過三次，則該用戶將退出電 話障礙申告系統(tǒng)。當(dāng)用戶確認(rèn)輸入的故障電話號(hào)碼后，系統(tǒng)接受用戶申告號(hào)碼。 4. 系統(tǒng)對(duì)用戶輸入的故障電話號(hào)碼進(jìn)行判斷局向是否存在。若局向不存在，系統(tǒng)提示用戶 輸入有誤并讓用戶重新輸入（V3：對(duì)不起，您輸入的電話號(hào)碼有誤，請(qǐng)重新輸入）。 5. 若局向存在，系統(tǒng)將進(jìn)一步判斷該故障是否為已修復(fù)或受工程影響，若是則播放語音提 示（V4：您的電話已經(jīng)修復(fù)），并退出電話障礙受理服務(wù)流程，回到1000系統(tǒng)；若不是，則 判斷是否重復(fù)申告。 6. 當(dāng)用戶申告為重復(fù)申告并超過三次時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶電話轉(zhuǎn)至人工服務(wù)流程；若沒有 超過三次，若有查修員留言，則播放查修員留言，若沒有則播放上次測(cè)試結(jié)果。 7. 用戶的重復(fù)申告，根據(jù)用戶需要，系統(tǒng)會(huì)提示用戶是否轉(zhuǎn)人工處理，若需要?jiǎng)t轉(zhuǎn)人工處 理，若不需要?jiǎng)t申告受理結(jié)束。 8. 對(duì)于非重復(fù)障礙申告先進(jìn)行自動(dòng)測(cè)試，若無法自動(dòng)測(cè)試，則等待自動(dòng)測(cè)試,測(cè)試完畢后 ，系統(tǒng)提示用戶輸入聯(lián)系電話和障礙現(xiàn)象（V5：請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話和故障現(xiàn)象，并 按#號(hào)確認(rèn)） 9. 若用戶沒有輸入聯(lián)系電話和障礙現(xiàn)象或沒有確認(rèn)時(shí)，申告受理結(jié)束，若用戶確認(rèn)，則進(jìn) 行錄音回放，并等待用戶確認(rèn)。（V6：您的聯(lián)系電話為：……，故障現(xiàn)象為：……，確認(rèn) 請(qǐng)按“1”，重新錄入請(qǐng)按“2”） 10. 若用戶確認(rèn)，則記錄用戶申告，并播放測(cè)試結(jié)果，若用戶選擇“2”，則進(jìn)行重新錄入。 11. 若用戶要給查修員留言，則語音提示用戶進(jìn)行操作（聽到嘟的一聲后，請(qǐng)留言）。用 戶確認(rèn)后，系統(tǒng)進(jìn)行錄音回放，待用戶聽完錄音后，進(jìn)行選擇（確認(rèn)請(qǐng)按1，重新錄 音請(qǐng)按2，退出請(qǐng)按3）。 二、初級(jí)話務(wù)員電話障礙申告服務(wù)作業(yè)流程（流程圖2） 1、當(dāng)用戶需要人工服務(wù)或系統(tǒng)將用戶電話轉(zhuǎn)到人工服務(wù)后，系統(tǒng)先判斷座席是否 空閑。當(dāng)座席忙時(shí)，用戶等待15秒后仍未接通，則系統(tǒng)將提示用戶是否回到自動(dòng)受理流 程；當(dāng)用戶確認(rèn)后，系統(tǒng)將將用戶電話轉(zhuǎn)到自動(dòng)受理流程，否則用戶將繼續(xù)等待。 2、當(dāng)用戶電話接入座席后，系統(tǒng)應(yīng)答，話務(wù)員根據(jù)用戶所報(bào)故障電話號(hào)碼核對(duì)機(jī) 主資料，如若不相符，則告知用戶，請(qǐng)機(jī)主親自報(bào)障礙，受理程序結(jié)束。 3、當(dāng)資料相符時(shí)，話務(wù)員先判斷該用戶是否為大用戶，若是則直接轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員 處理，若不是，則判斷是否為重復(fù)申告。 4、若是重復(fù)申告，話務(wù)員先判斷該障礙是否已處理完畢，若是則告知用戶；若未 處理完畢且未超時(shí)，則答復(fù)用戶障礙修復(fù)進(jìn)展情況；若已超時(shí)，則轉(zhuǎn)經(jīng)理熱線處理。 5、若不是重復(fù)申告，則話務(wù)員判斷是否為補(bǔ)充申告，若是則記錄用戶申告，并進(jìn) 行測(cè)試。測(cè)試后若能立即處理，則根據(jù)情況進(jìn)行追單、退單或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)用戶。若不能立 即處理，則轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員處理。 6、若不是補(bǔ)充申告，則作為新的申告進(jìn)行記錄，測(cè)試后若不能立即處理，則轉(zhuǎn)高 級(jí)話務(wù)員處理，若能立即處理，則根據(jù)情況進(jìn)行派單或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)。其中派單應(yīng)給高級(jí)話 務(wù)員審核，不接受正常答復(fù)的用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 三、高級(jí)話務(wù)員電話障礙受理作業(yè)流程（附流程圖3） 1、高級(jí)話務(wù)員接到初級(jí)話務(wù)員轉(zhuǎn)來的電話后，對(duì)能立即答復(fù)的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù) ，對(duì)不接受正常答復(fù)的用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理；對(duì)不能立即處理的申告進(jìn)行派單或追單 。 2、對(duì)初級(jí)話務(wù)員所派工單進(jìn)行審核，對(duì)不需要派單的障礙申告，進(jìn)行主動(dòng)呼叫答 復(fù)用戶，對(duì)需要派單的申告，進(jìn)行障礙分類后，派單給電信分公司測(cè)量管理中心。測(cè)量 中心查修完障礙后，回單給用戶滿意度調(diào)查員。 3、高級(jí)話務(wù)員根據(jù)初級(jí)話務(wù)員所轉(zhuǎn)電話的正確性，對(duì)初級(jí)話務(wù)員進(jìn)行考核。若轉(zhuǎn) 接正確，則將該障礙申告作為疑難問題，整理后送交資料管理員更新知識(shí)庫(kù)，以供初級(jí) 話務(wù)員參考；若轉(zhuǎn)接不正確，則告知初級(jí)話務(wù)員，并為考核提供依據(jù)。 四、用戶滿意度調(diào)查員障礙申告作業(yè)流程說明（流程圖4） 1、對(duì)高級(jí)話務(wù)員的派單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)于超出預(yù)警時(shí)限（回單時(shí)限的80%）派單 向?qū)?yīng)電信分公司測(cè)量管理中心預(yù)警，提示該派單已快到時(shí)限。 2、對(duì)于預(yù)警后仍未按時(shí)回單的派單，向?qū)?yīng)電信測(cè)量管理中心發(fā)告警，提示該派 單已超時(shí)，緊接著發(fā)出催單，告知測(cè)量管理中心已違規(guī)一次，并將作為服務(wù)質(zhì)量考核的 記載。同時(shí)用戶滿意度調(diào)查員應(yīng)向用戶解釋原因。 3、對(duì)所有拔打1000號(hào)系統(tǒng)的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中障礙申告業(yè)務(wù)是普查。 4、對(duì)于用戶滿意（很滿意）的服務(wù)直接記錄結(jié)果后交資料管理員進(jìn)行資料整理； 對(duì)用戶不滿意的故障申告進(jìn)行原因調(diào)查，若不是客服中心和電信部門的責(zé)任，則向用戶 耐心解釋，對(duì)解釋不通的用戶可建議或直接轉(zhuǎn)入經(jīng)理熱線，按經(jīng)理熱線工作流程處理。 5、若為我方責(zé)任，判斷是客服中心的責(zé)任，還是電信部門處理的責(zé)任。若是客服 中心引起用戶不滿意，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行記錄，并由班長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行處理 ；若是由電信部門引起的用戶不滿意，對(duì)該投訴進(jìn)行二次派單，二次派單交由高級(jí)話務(wù) 員審核處理。 五、資料管理員障礙申告作業(yè)流程說明（附流程圖5）： 一、對(duì)于已處理完畢的用戶障礙申告、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果、以及已錄入的文本原 件在次日進(jìn)行分類整理、備案。 二、將高級(jí)話務(wù)員提供的疑難答復(fù)資料在半個(gè)工作日內(nèi)錄入知識(shí)庫(kù)。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù) 的變動(dòng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性、完整性和實(shí)用性。 六、質(zhì)檢員障礙申告作業(yè)流程（附流程圖6）： 1、質(zhì)檢員主要工作方式有兩種：定期檢查和不定期抽查。定期檢查要求質(zhì)檢員每 天對(duì)各業(yè)務(wù)崗位工作量的5%進(jìn)行抽檢查。不定期抽查則時(shí)間不做具體要求，可以對(duì)個(gè)別 崗位或者任一時(shí)段工作進(jìn)行抽查（包括現(xiàn)場(chǎng)抽查）。 2、對(duì)話務(wù)員的檢查，主要通過話務(wù)員對(duì)各類登記表的準(zhǔn)確性，并聽取錄音，判斷 答復(fù)是否迅速、準(zhǔn)確，態(tài)度是否和藹；派單、追單、退單是否及時(shí)、準(zhǔn)確。以及初級(jí)話 務(wù)員對(duì)障礙申告單記錄是否完整；高級(jí)話務(wù)員還要看對(duì)派單、追單、退單的審核是否準(zhǔn) 確；對(duì)文本錄入員和錄音提取員還要檢查錄入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 3、對(duì)用戶滿意度調(diào)查員的檢查，主要通過調(diào)看預(yù)警、催單（告警）、調(diào)查結(jié)果記 錄，判斷是否按時(shí)處理、是否有遺漏，同時(shí)也可以和用戶主動(dòng)聯(lián)系，了解用戶滿意度調(diào) 查員的工作情況。 4、對(duì)資料管理員的檢查，主要是看其整理的資料庫(kù)是否完整、及時(shí)，檢索是否方 便。 5、對(duì)統(tǒng)計(jì)員的檢查主要為報(bào)表統(tǒng)計(jì)是否準(zhǔn)確、全面，上報(bào)是否按時(shí)等。 6、對(duì)各崗位之間銜接情況的檢查主要是看是否有座席之間相互推諉用戶現(xiàn)象、資 料傳遞是否流暢等。 7、對(duì)英語服務(wù)員的檢查主要為服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性、準(zhǔn)確率等情況。 8、對(duì)抽查結(jié)果都要詳細(xì)記錄，對(duì)有違規(guī)現(xiàn)象的人員如實(shí)記錄，作為考核依據(jù)。同 時(shí)根據(jù)檢查結(jié)果每周向省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部和各地客服中心副經(jīng)理報(bào)上周質(zhì)檢分析報(bào) 告，反映工作的薄弱環(huán)節(jié)，以供上級(jí)部門參考。 七、統(tǒng)計(jì)員障礙申告作業(yè)流程（附流程圖7）： 1、統(tǒng)計(jì)員工作主要依據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做好各種業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)和分析。主要可以分為 三大部分：業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、受理情況統(tǒng)計(jì)和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)。 2、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)主要為各類電話障礙申告業(yè)務(wù)具體情況進(jìn)行量的統(tǒng)計(jì)。 3、受理情況統(tǒng)計(jì)基本可以分三個(gè)層面進(jìn)行：一是以各種接入方式進(jìn)行障礙申告業(yè) 務(wù)量的統(tǒng)計(jì)；二是直接通過人工和自動(dòng)（間接人工處理）處理的業(yè)務(wù)量；三是以上幾種 方式進(jìn)入的障礙申告的處理情況（即在哪個(gè)環(huán)節(jié)被處理）、用戶性質(zhì)等信息。 4、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，主要從兩個(gè)層面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：一是從處理和征詢意見 的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。二是從按回單量、預(yù)警量、催單（告警）量以及二次派單量等方面進(jìn) 行的處理情況統(tǒng)計(jì)；從用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度方面進(jìn)行征詢意見情況的 統(tǒng)計(jì)。 5、統(tǒng)計(jì)員將周、月、季、年統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)（每周一、每月、第季度、每年12月份 的21號(hào)）給對(duì)應(yīng)客服中心副經(jīng)理和省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部，并由各地客服中心副經(jīng)理審 核后上報(bào)給對(duì)應(yīng)客服中心經(jīng)理和電信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部；由省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部審核后 上報(bào)給省電信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。 八、經(jīng)理熱線障礙申告作業(yè)流程（附流程圖8）： 1、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責(zé)任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。 2、向話務(wù)員已經(jīng)按正常方式答復(fù)但仍不滿意的用戶耐心解釋。 3、對(duì)已經(jīng)超過處理時(shí)限而又沒有解決的用戶電話障礙申告，調(diào)查相關(guān)進(jìn)程，判斷 是否為我方原因，若不是，向用戶耐心解釋；若是，則對(duì)符合有關(guān)索賠規(guī)定的投訴，通 知電信分公司向用戶賠償，不符合索賠規(guī)定的投訴，向用戶解釋原因，并及早答復(fù)用戶 處理結(jié)果。 。 V1：您好，請(qǐng)輸入您的故障電話號(hào)碼，并按#號(hào)確認(rèn) V2：您的電話為：……，確認(rèn)請(qǐng)按“1” V3：您輸入的電話號(hào)碼有誤，請(qǐng)重新輸入。 V4：對(duì)不起，您的電話已經(jīng)修復(fù)（對(duì)不起，您的電話因電信工程影響，暫時(shí)出現(xiàn)故 障，我們會(huì)盡快予以恢復(fù)）。 V5：您好，請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話和故障現(xiàn)象，并按#號(hào)確認(rèn)。 V6：您的聯(lián)系電話為：…，故障現(xiàn)象為：…，確認(rèn)請(qǐng)按“1”，重新輸入請(qǐng)按2 V7：如果您需要給查修員留言，請(qǐng)按1 V8：聽到“嘟”的一聲后，請(qǐng)留言，留言完畢按“#”號(hào)鍵確認(rèn)。 V9：您的電話故障申告已被受理，我們會(huì)盡快予以解決。 V10：確認(rèn)請(qǐng)按1，重新錄音請(qǐng)按2，退出請(qǐng)按3 V11：需要其它服務(wù)請(qǐng)按1；退出請(qǐng)按2
112流程說明(doc)