13水平溝通(doc)
第13講 水平溝通 【本講重點(diǎn)】 水平溝通的障礙 水平溝通的方式 如何積極地溝通 水平溝通的障礙 所謂水平溝通，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén) 之間的溝通。 在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。 過(guò)于看重本部門(mén)，忽視其它部門(mén) 下面來(lái)看看各個(gè)部門(mén)是如何看待自己，以及其他部門(mén)是如何看待這個(gè)部門(mén)的： 生產(chǎn)部門(mén)心目中的自我 我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來(lái)的。 業(yè)務(wù)部門(mén)以及財(cái)務(wù)部門(mén)的人卻常常來(lái)找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。我們?nèi)蝿?任怨地工作，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的肯定。畢竟因?yàn)橛辛宋覀儯庞辛水a(chǎn)品；如果沒(méi)有我們 ，公司又如何做生意呢？ 其他部門(mén)的看法 他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得， 根本不去關(guān)心顧客真正的需求。他們非常短視，只重產(chǎn)品，而不了解公司的生存必須依 靠全體部門(mén)的共同努力。他們一天到晚就知道交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理， 真不知道他們還懂些什么？ 市場(chǎng)部門(mén)心目中的自我 公司的前途都靠我們，我們看得準(zhǔn)市場(chǎng)的方向，能夠制定出明確的決策，并且?guī)ьI(lǐng)公 司走向成功。我們還有很好的眼光來(lái)應(yīng)對(duì)變化中的市場(chǎng)，并策劃出未來(lái)的成長(zhǎng)。但即便 如此，在公司內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷(xiāo)售人員以及生產(chǎn)人員打 交道。幸好有我們?cè)?，公司的未?lái)才不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 其他部門(mén)的看法 他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只是仰望著天上的星星，卻看不見(jiàn)腳下的陷阱；他們 與日常作業(yè)的實(shí)務(wù)相脫節(jié)，卻忙著規(guī)劃公司的未來(lái)；他們不應(yīng)當(dāng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)當(dāng)腳踏 實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對(duì)。 財(cái)務(wù)部門(mén)心目中的自我 們是公司資金的守護(hù)神。我們控制成本以確保利潤(rùn)，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公 司發(fā)生重大錯(cuò)誤。如果讓生產(chǎn)部門(mén)的主張得逞，我們會(huì)買(mǎi)更多、更昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪 費(fèi)資金，減少利潤(rùn)；至于業(yè)務(wù)部門(mén)，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能?huì)做太多而無(wú)益的 廣告。 其他部門(mén)的看法 他們只是一群在例行作業(yè)上埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見(jiàn)，太過(guò)小心，斤斤計(jì)較，只 會(huì)用數(shù)字來(lái)衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)。 無(wú)論你從事的是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、人事、財(cái)務(wù)、研究開(kāi)發(fā)，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的自我 評(píng)價(jià)與其他部門(mén)對(duì)自己的評(píng)價(jià)相去甚遠(yuǎn)。但是作為一個(gè)整體而言，各個(gè)部門(mén)、同事之間 的合作卻是相輔相成，缺一不可。 |提示 | |上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)： | |·授權(quán) | |·工作指派 | |·指揮鏈強(qiáng)制 | |而同級(jí)之間只能通過(guò)： | |·建議 | |·輔助 | |·勸告 | |·咨詢(xún) | 失去權(quán)力的強(qiáng)制性 其實(shí)，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運(yùn)用 權(quán)力進(jìn)行溝通，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問(wèn)題。水平溝通對(duì)于雙方的 溝通能力提出了更高的要求。 在指揮鏈中，同級(jí)的職業(yè)經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用 命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來(lái)對(duì)待同事。 人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人 以下是一個(gè)盡可能把責(zé)任推給別人的案例。在這個(gè)案例中，大家經(jīng)常踢皮球，缺乏整 體的意識(shí)，不能從組織的利益出發(fā)，都不愿承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致工作沒(méi)效率。 【事例】 人力資源部要招聘一名產(chǎn)品部經(jīng)理，任經(jīng)理找到產(chǎn)品部的平經(jīng)理，希望平經(jīng)理寫(xiě)一份 職位說(shuō)明書(shū)。平經(jīng)理想：讓我寫(xiě)一份，以后人招來(lái)了不合適，人力資源部又該把責(zé)任到 推我身上了。于是他說(shuō)：“寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)，你們?nèi)肆Y源部是專(zhuān)家，我只能大概說(shuō)一下我 們的要求……” 部門(mén)間的利益沖突——惟恐別的部門(mén)比自己強(qiáng) 這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的組織中尤為明顯，甚至?xí)?dǎo)致部門(mén)的員工之間相互保密、 互相攀比。 【案例】 公司電話機(jī)事業(yè)部與DVD機(jī)事業(yè)部經(jīng)常打架。水平溝通的方式 退縮 溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別 人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到愧疚，顯得 心虛、壓抑；無(wú)法坦白表達(dá)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。 退縮方式就是不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)力、需要與愿望，或是表達(dá)不當(dāng)，因而無(wú)法引起他人 的重視，而這種方式卻是水平溝通中最經(jīng)常采用的。 【事例】 面對(duì)肖經(jīng)理的要求，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢(shì)必會(huì)影響以后部門(mén)間的關(guān) 系，于是他回答：“按規(guī)定這是不能報(bào)的，但既然你提出來(lái)了，我就想辦法給你報(bào)了吧！ ”實(shí)際上，柴經(jīng)理就是采取了退縮的方式，以避免與銷(xiāo)售部發(fā)生矛盾。 侵略 侵略行為的特征： （1）懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法侵犯了別人的權(quán)益。 （2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。 【事例】 財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理要求銷(xiāo)售部填寫(xiě)一些報(bào)表，肖經(jīng)理是這么反應(yīng)的：“什么？我這里的正 經(jīng)工作還沒(méi)有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事?！边@種只顧自己工作順 利的侵略行為對(duì)事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿(mǎn)足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵 略性的回答：“那是你的事！你自己看著辦吧?！?這樣使兩個(gè)人都覺(jué)得對(duì)方嚴(yán)重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自 己過(guò)不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴(yán)重的是可能會(huì)影響到今后兩個(gè) 部門(mén)之間的合作。 積極溝通 積極溝通是部門(mén)之間溝通時(shí)最值得倡導(dǎo)的一種方式。 水平溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和其他部門(mén)權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己 和本部門(mén)的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn) 、感受和信念。 積極溝通的典型特征是：尊重對(duì)方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持己方的權(quán)利和職責(zé)。積 極溝通應(yīng)該做到： （1）你必須堅(jiān)持原則。 （2）你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益。 （3）你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 （4）別人的任何行為都是值得尊重的。 （5）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。 （6）一定會(huì)有雙贏的解決辦法。 【事例】 財(cái)務(wù)部經(jīng)理為了保證提前統(tǒng)計(jì)出老總指示的本月的財(cái)務(wù)報(bào)表，找到銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理讓 他交出一份匯總表。肖經(jīng)理的答復(fù)是：“我希望能夠把銷(xiāo)售匯總表按時(shí)交給你，但我們以 前交報(bào)表都沒(méi)有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒(méi)有準(zhǔn)備，我們?cè)囈幌略俅饛?fù)給你，好嗎？ ” 如何積極地溝通 堅(jiān)持原則 溝通過(guò)程中表現(xiàn)積極的人對(duì)自己的權(quán)利非常清楚。因?yàn)槿绻幻鞔_自己的權(quán)利，就無(wú) 從表明維護(hù)自己權(quán)利的立場(chǎng)。 【事例】 網(wǎng)管部王經(jīng)理找到人力資源部的任經(jīng)理，要求對(duì)網(wǎng)管部小陳工資調(diào)整幅度一事重新考 慮。王經(jīng)理拿出小陳一年的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表：“任經(jīng)理，是否可以重新考慮一下我們部門(mén) 小陳的加薪問(wèn)題。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪 幅度?！比谓?jīng)理對(duì)王經(jīng)理解釋?zhuān)骸翱紤]到她的薪水在同級(jí)人中已屬高薪，所以這次年度加 薪才沒(méi)有同意你們網(wǎng)管部提出的要求，低于公司加薪幅度的平均水平?！蓖踅?jīng)理：“小陳 的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，就理應(yīng)加薪幅度加大些。工資的基 數(shù)問(wèn)題，這是公司當(dāng)時(shí)同人家講好的，不能把這個(gè)帶入加薪幅度的問(wèn)題中，這不符合公 司的薪資制度……”王經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已 經(jīng)侵犯到了自己?jiǎn)T工的權(quán)利，而自己有責(zé)任和權(quán)利為員工爭(zhēng)取。 試想一想，如果王經(jīng)理不清楚自己的責(zé)任和權(quán)利，小陳找到他抱怨的時(shí)候他會(huì)“和和 稀泥”，進(jìn)行安撫，而不知道應(yīng)不應(yīng)該為自己的員工和人力資源部進(jìn)行交涉。而這種猶豫 ，在自己的員工眼中，就會(huì)被視為不能為員工做主的軟弱表現(xiàn)。 |提示 | |通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為| |，取而代之的可能的行為是： | |①猶豫不決，不知道該不該提出某個(gè)問(wèn)題。 | |②好不容易決定提出問(wèn)題，又拿不定主意要采取什么態(tài)度 | |，堅(jiān)持到什么程度為好。 | |③懷疑自己的立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以至于無(wú)法不顧一切地爭(zhēng)取到 | |底。 | 由此可見(jiàn)，了解某種情況下自己與他人擁有哪些權(quán)利，有助于我們判斷：他人是否侵 犯了自己的權(quán)利；你是否侵犯了他人的權(quán)利；你是否應(yīng)對(duì)某件事情提出疑問(wèn)；應(yīng)堅(jiān)持什 么，獲得什么樣的結(jié)果。 開(kāi)誠(chéng)布公 良好的溝通是雙方能夠坦誠(chéng)相對(duì)，明確地表明各自的態(tài)度、觀點(diǎn)，最忌互相猜疑。 承認(rèn)他人的觀點(diǎn) 例如，“我知道你對(duì)此事的看法與我的不同”，“我明白這件事對(duì)你有不同的意義”。 可能的誤區(qū) 如果對(duì)他人的觀點(diǎn)采用曖昧的態(tài)度，而不是采取積極的態(tài)度去面對(duì)問(wèn)題，就會(huì)給提出 建議的對(duì)方造成疑慮，他可能的反應(yīng)是：雖然你在這個(gè)問(wèn)題上有些保留，但總的來(lái)說(shuō)還 是肯定的；想來(lái)想去，不明白你究竟為什么不同意我的建議，沒(méi)有最終搞清楚你的態(tài)度 ，那你就是同意我的觀點(diǎn)。這樣，不利于問(wèn)題的解決，信息、觀點(diǎn)與構(gòu)想也得不到充分 的表達(dá)與交流。也就是說(shuō)，采取回避問(wèn)題的態(tài)度，無(wú)法集思廣益，無(wú)法相互平等地進(jìn)行 協(xié)商，找到彼此都能接受的方案。 主動(dòng) 主動(dòng)是消除水平溝通障礙必需的態(tài)度。水平溝通中70%的障礙是由于雙方的退縮引起 的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實(shí)際上卻是把矛盾積壓下來(lái)，只不過(guò)各 自都保持沉默。要獲得積極的溝通，首先就要主動(dòng)出擊。 【自檢】 在與其它部門(mén)溝通時(shí)，你最大的障礙是什么？請(qǐng)舉出實(shí)例說(shuō)明你是如何處理，并分 析你應(yīng)該在哪些方面做出改進(jìn)。 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 水平溝通是職業(yè)經(jīng)理最難以處理的一種溝通形式。 由于在部門(mén)交流中存在著重重障礙，所以在水平溝通時(shí)，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)注意選擇水平溝 通的方式，其中又以積極溝通最為重要。積極溝通的四大要點(diǎn)是：堅(jiān)持原則、開(kāi)誠(chéng)布公 、承認(rèn)他人的觀點(diǎn)、主動(dòng)。 【心得體會(huì)】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 因?yàn)檫@兩種產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商大部分是重復(fù)的，經(jīng)銷(xiāo)商多銷(xiāo)售電話機(jī)就會(huì)影響到銷(xiāo)售DVD 。
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