170系統(tǒng)說明(doc)
170系統(tǒng)說明 一、系統(tǒng)功能 170(國內(nèi)話費查詢)屬客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)查詢類特服項目，采用全自動的處理方式， 不需要人工進行干預(yù) ，如有特殊要求，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至180特服系統(tǒng)。具有三大功能： (一)、話費查詢 支持用戶通過電話、傳真、電子信箱等手段進行話費查詢，用戶只能查詢自己的話 費信息，話費查詢采用全自動處理方式。 (二)、欠費催繳 170系統(tǒng)可以在用戶欠費情況下，當(dāng)用戶摘機時，自動播放催費通知音，當(dāng)天不再向 用戶振鈴催繳，妥用戶摘機時，當(dāng)天將在規(guī)定時間內(nèi)向用戶振鈴催繳。 (三)、預(yù)付款余額查詢 二、流程圖 三、流程說明: （一）、語音查詢方式：用戶通過電話拔號進入話費查詢系統(tǒng)，根據(jù)語音提示內(nèi)容 選擇功能，經(jīng)話費查詢系統(tǒng)處理后，將相應(yīng)的查詢結(jié)果以語音方式反饋給用戶，用戶輸 入電話號碼或合同號后，必須輸入密碼，系統(tǒng)識別無誤后，提供相應(yīng)的查詢服務(wù)系統(tǒng)判 別用戶密碼正確后，繼續(xù)給出查詢功能選擇，否則，給出相應(yīng)的錯誤提示信息，并引導(dǎo) 用戶重新輸入或退出，用戶輸入電話號碼及密碼，系統(tǒng)僅提供對相應(yīng)電話號碼話費信息 的查詢，用戶輸入合同號及密碼，進行核對后，僅可以查詢對相應(yīng)合同號的話費信息， （二）、傳真查詢方式：用戶通過電話撥號進入話費查詢系統(tǒng)，根據(jù)語音提示內(nèi)容 選擇功能，經(jīng)話費查詢系統(tǒng)處理后，將相應(yīng)查詢結(jié)果傳真到用戶的傳真機（要求用戶查 詢時輸入傳真號碼） （三）、電子信箱查詢方式：用戶在營業(yè)窗口登記其電子信箱號，營業(yè)系統(tǒng)將該數(shù) 據(jù)傳送到話費查詢系統(tǒng)中，話費查詢系統(tǒng)根據(jù)用戶的電話需求按用戶預(yù)先保留在企業(yè)的 電子信箱地址，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)以文件的形式發(fā)送給用戶的電子信箱。 （四）、網(wǎng)絡(luò)查詢方式：話費查詢系統(tǒng)作為一個站點，信息網(wǎng)用戶可以訪問該站點 ，經(jīng)查詢系統(tǒng)處理后，根據(jù)用戶的特征及需求將有關(guān)信息反饋給用戶。 （五）、欠費催繳：話費查詢系統(tǒng)實時到計費帳務(wù)系統(tǒng)中提取用戶繳費信息和欠費 信息庫，和根據(jù)欠費管理要求和客戶性質(zhì)對欠費客戶形成催繳信息，主動外呼進行催繳 。 四、崗位職責(zé) （一）、文本錄入員（綜合話務(wù)員） 1、具備基本的電信知識，熟悉170的基本業(yè)務(wù) 2、對信函、傳真、E- MAIL等文本形式的查詢單，在收到時起的兩小時內(nèi)錄成標(biāo)準(zhǔn)的電子文檔并給用戶相應(yīng)答 復(fù)。 4、對不能處理的查詢內(nèi)容，在收到文本查詢時起的兩小時內(nèi)分轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)話務(wù)員 。 5、保證錄入和處理的正確、及時，做好文檔的備份工作。 （二）、用戶調(diào)查員 1、對使用170系統(tǒng)的用戶進行滿意度調(diào)查。 2、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每周做出統(tǒng)計報表，每月未（每月21日以前）做用戶滿意度調(diào)查 分析報告，并提出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善。 （三）、統(tǒng)計員 1、按周月季和年統(tǒng)計各類業(yè)務(wù)查詢總量 2、按周月季和年匯總（各分公司）“用戶查詢情況匯總表” 3、匯總各地市州分公司的用戶查詢量、答復(fù)率、用戶滿意率等指標(biāo)。
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