17住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程(doc)
住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 3. 職責 1. 管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。 2. 服務中心主管負責住戶一般違章事件的處理。 3. 服務中心管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理蕘。 4. 各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 4. 程序要點 1. 違章處理的原則。 1. 以勸導、教育為主的原則。 2. 慎用處罰的原則。 3. 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。 4. 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。 5. 批評規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。 6. 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。 2. 常見住戶違章現(xiàn)象 1. 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部 位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局； b. 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建； c. 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； d. 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； e. 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； f. 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 2. 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 堵塞消防通道； b. 損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警 裝置、滅火設施； c. 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患； d. 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； e. 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材； f. 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 3. 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b. 破壞衛(wèi)生設施設備； c. 在公用志地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； d. 高空拋物、倒污水； e. 播放高音喇叭制造超量噪音； f. 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； g. 其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 4. 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 違章停車； b. 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c. 聚眾賭博、打架斗毆； d. 其他違反治安管理的行為。 5. 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。 6. 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 7. 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安 全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 3. 違章的處理方法 1. 即時勸導、教育；適用于一般違章事件。 2. 限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損 失的違章事件。 3. 停水停電：適用于嚴重拖欠或拒交管理服務費用的違章事件。 4. 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。 5. 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有 關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。 4. 違章處理程序 1. 管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方 式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況 反饋到服務中心主管處理。 2. 服務中心主管接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按 以下規(guī)定進行處理： a. 屬重大違規(guī)事件的報管理處經(jīng)理處理； b. 屬一般違規(guī)事件的事件的報服務中心主管處理，由服務中心主管親自或指定 管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。 3. 管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng) 濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。 4. 對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過 業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后，予以通報批評 。 5. 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用， 經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰方法（須提前3天書 面通知住戶），必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。 6. 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一 定要特別慎重，處理完畢后，服務中心主管應主動與當事人溝通及緩和雙 方關系。 7. 違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，由服務中心主管執(zhí)行。涉及向住戶 收取有關費用的，由服務中心主管每月月底將《住戶違章記錄表》復印一分 保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。 8. 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由管理處經(jīng)理或服務中心主管依據(jù)本規(guī)程處理 ；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權(quán)處罰。 9. 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期 為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。 5. 記錄 《住戶違章記錄表》 6. 相關支持文件 1、《住戶手冊》 2、《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》
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