2住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(doc)
住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。 3. 職責 1. 管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 2. 服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。 3. 服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。 4. 程序要點 1. 住戶求助服務的分類及處理原則 1. 住戶求助服務分為以下幾類： a. 急救病人求助服務； b. 報修求助服務； c. 投訴求助服務； d. 咨詢求助服務； e. 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； f. 臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務； g. 其他生活或工作上的正常求助服務。 2. 求助服務處理的原則： a. 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務中心主 管請示后在５分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)； b. 盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足 求助住戶的要求； c. 嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯(lián)系相 關部門，切忌推諉。 2. 急救病人的求助處理 1. 管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話 并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救 電話或派人幫助護理： a. 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： ――管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到服務中心或病人家中 待命； ――管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在服務中心時，須知會車輛到 服務中心與保安員一起）； ――保安員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情 況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品； ――保安員在執(zhí)行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病 情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情； ――保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應主動協(xié)助將病人安置妥當， 并盡力將幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； ――將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時 趕回管理處；如需要幫助，應及時向管理處請示匯報后，由管理處經理根 據(jù)情況安排辦理； ――保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或服務中心管 理員；服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。 b. 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打１２０急救電話時： ――管理員應了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打１２０急救電話（必要 時進行確認），并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應 準備； ――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長； ――保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備（必要時安排人員 在小區(qū)入口處等候）； ――急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地，并盡力 實施應有的幫助； ――保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反饋到服務中心，服務中 心管理員將情況及時予以記錄。 c. 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時： ――管理員應按住戶說明來意后按住戶的要求實施護理； ――必要時，保安值班干部應到場巡查護理情況； ――護理人員在執(zhí)行護理任務時，應遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂 ，加重病人病情； ――在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬 一起守候，以便處理突發(fā)事件。 2. 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下，急救 病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務中心主管匯報；重大的急救工 作應立即向服務中心主管匯報；服務中心主管認為必要的，可向管理處經 理請示后，按管理處經理的指示辦理。 3. 咨詢的求助處理 1. 對住戶提出的書面咨詢，管理員應予以登記，報服務中心主管兩日內以書面 形式回復，必要時請管理處經理予以書面回復。 2. 對住戶提出的口頭咨詢，管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答，解答不 了的，經請示服務中心主管后予以回復，切忌不懂裝懂。 3. 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。 4. 咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。 4. 投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 5. 報修求助的處理：按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 6. 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事件處 理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 7. 臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》 及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 8. 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應本著力所能及的原 則進行焉時客倭了。 9. 所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。 10. 資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 11. 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據(jù)之一。 5. 記錄 《住戶求助登記表》 6. 相關支持文件 １、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》 ２、《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》 ３、《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》 ４、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》 ５、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
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