31物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 3. 職責(zé) 1. 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 2. 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 4. 程序要點(diǎn) 1. 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并 將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 2. 儀容儀表 1. 服飾著裝： a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非 工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不 裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng) 在工作場所將鞋擦干凈再走； e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 2. 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留 胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 3. 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂 有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗 ； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱 口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 4. 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 5. 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理 儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 3. 行為舉止 1. 服務(wù)態(tài)度： a) 對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯 報(bào)。 2. 行走； a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可 越行； d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 3. 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手 自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下 幾種姿勢； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 4. 其他行為： a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 4. 語言 1. 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回來了。 2. 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 3. 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快 樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 4. 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 5. 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6. 道謝語：謝謝、非常感謝。 7. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是 我應(yīng)該做的。 8. 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?別的事嗎？ 9. 請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 10. 商量語：……您看這樣好不好？ 11. 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 12. 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 5. 對來訪人員 1. 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（ 保安專用）。 2. 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來 訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？” 3. 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是 公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 4. 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我 請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。 5. 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒 有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用 對講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他 人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。 6. 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 7. 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您 能留下卡片或口信嗎？”。 8. 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 6. 對住戶 1. 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人， 不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng) 沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 2. 對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱 或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即 放下手中工作，招呼住戶。 3. 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 4. 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 5. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍 觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 6. 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所 能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 7. 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對 方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 8. 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚 完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 9. 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍 等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對 不起，讓您久等了”。 10. 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音 量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明 確。 11. 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了?！笔潞?應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 12. 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 13. 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 14. 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行 手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí) ，要主動幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。 15. 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了”。 16. 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，××先生/小姐”。 17. 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助。 ”當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定 不能收取，請您理解”。 18. 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 19. 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。 20. 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小 姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的?！?21. 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 22. 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動上前攙扶。 23. 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； b) 與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨 意打斷住戶的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 7. 接聽電話 1. 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 2. 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。 3. 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電 話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在 《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 4. 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放 下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 5. 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好 意思，請稍候，我不會說廣州話”。 6. 中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝 ，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?7. 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高 ，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 8. 撥打電話 1. 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 2. 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3. 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 9. 進(jìn)行工作操作時(shí) 1. 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 2. 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面 ，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原 樣。 3. 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 4. 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶， 等住戶走過后再繼續(xù)工作。 5. 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 10. 與顧客同乘電梯時(shí) 1. 主動按“開門”鈕。 2. 電梯到過時(shí)，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突 然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏， 指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 3. 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止 梯門夾到他人的衣服、物品。 4. 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。 5. 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手 背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了 ，請走好”。 11. 保安員檢查出租屋時(shí) 1. 應(yīng)先按門鈴1- 3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。 2. 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 3. 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。 4. 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?12. 保安員檢查工地時(shí) 1. 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 2. 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 13. 保安員對車輛管理時(shí) 1. 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 2. 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎” 。 3. 對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在逗留” 。 4. 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走， 不要放在車（內(nèi)）上”。 14. 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 1. 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 2. 對于...
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