5回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 3. 職責(zé) 1. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 2. 服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。 3. 服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。 4. 程序要點(diǎn) 1. 服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪 1. 回訪時(shí)間安排： a. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b. 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； c. 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d. 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； e. 管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個(gè) 月內(nèi)進(jìn)行； f. 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 2. 回訪率： a. 投訴事件的回訪率要求達(dá)到１００％； b. 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到３０％； c. 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到１０％； d. 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。 3. 回訪人員的安排： a. 重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b. 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行； c. 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。 4. 回訪的內(nèi)容： a. 質(zhì)量評(píng)價(jià)； b. 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c. 住戶的滿意程度評(píng)價(jià)； d. 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； e. 住戶建議的征集。 1. 服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取 《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 2. 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式 綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確 認(rèn)。 3. 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。 4. 服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反 饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并 將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 5. 管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴 兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)服務(wù) 中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 輸。 6. 《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù) ）交辦公室存檔保管兩年。 7. 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 5. 記錄 １、《回訪記錄簽收表》 ２、《回訪記錄表》 ３、《回訪統(tǒng)計(jì)表》 6. 相關(guān)支持文件 《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)