IBM對(duì)大客戶(hù)的管理資料總結(jié)(doc)
行業(yè)客戶(hù)（大客戶(hù)）銷(xiāo)售和客戶(hù)管理研討 時(shí) 間： 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM 地 點(diǎn)： TCL電腦科技 公司會(huì)議室 主 講： 范宇 （IBM大中華區(qū)公共事業(yè)部總經(jīng)理） 主 題： 行業(yè)客戶(hù)（大客戶(hù)）銷(xiāo)售和客戶(hù)管理 舉辦單位： TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 參加人員： TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)/TCL電腦科技/上海天時(shí)公司/瀚林匯軟件/信息技術(shù)公司（惠 州） 各銷(xiāo)售相關(guān)人員及部分副總 紀(jì)錄整理：TCL電腦科技 人力資源部 潘諾麟 目錄 1. 作為銷(xiāo)售管理者應(yīng)具備的7個(gè)S 2. IBM的銷(xiāo)售模式 3. 客戶(hù)性格分析和探討 4. IBM怎樣運(yùn)行一筆真正的生意 5. 提問(wèn)和研討 6. 經(jīng)驗(yàn)分享 1. 作為銷(xiāo)售管理者應(yīng)具備的7個(gè)S 個(gè)人觀點(diǎn)： IBM曾經(jīng)的銷(xiāo)售組織架構(gòu)： 存在的問(wèn)題： 1、 銷(xiāo)售人員對(duì)大客戶(hù)只是做品牌機(jī)的銷(xiāo)售。 2、 忽略了大客戶(hù)本身其他的需求。 3、 大客戶(hù)其他需求包括： 網(wǎng)絡(luò)；咨詢(xún)；資訊；業(yè)務(wù)整合等等。 結(jié) 論： 現(xiàn)在不再是單一品牌機(jī)銷(xiāo)售的時(shí)代，是一個(gè)需求整合的銷(xiāo)售時(shí)代。 現(xiàn)在的銷(xiāo)售組織架構(gòu)： 2. IBM的銷(xiāo)售模式 個(gè)人觀點(diǎn)： 1. 產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)的好處,必須和客戶(hù)探討。 例如： A： 本系列跑車(chē)馬力大。曹總，您經(jīng)常深圳廣州兩地來(lái)回跑，時(shí)間相當(dāng)寶貴， 本款車(chē)能為您節(jié)約時(shí)間。 B: 本電視是雙向插頭。王總，您經(jīng)常需要在北京、上海、廣州等地跑生意， 還經(jīng)常搬家，我們的電視是雙向插頭到哪都能用，即使出國(guó)也不擔(dān)心 。 2. 拿到客戶(hù)最終的承諾。 例如： 下個(gè)禮拜我將準(zhǔn)備好的合同書(shū)拿給您過(guò)目。 我回去核實(shí)一下價(jià)格，后天早上將拿給您確認(rèn)。 3. 客戶(hù)經(jīng)常會(huì)有不同的聲音，我們需要管理不同的聲音。 例 如： TCL的電腦太貴了！ 分 析： 這句話(huà)的意思包涵的內(nèi)容非常廣：想殺價(jià)；想了解價(jià)格的構(gòu)成； 希望附送其他配件； 希望提供培訓(xùn)服務(wù)；希望送出國(guó)指標(biāo)等等。 建議做法： 1、 不要立即正面回答問(wèn)題。 2、 提出進(jìn)一步問(wèn)題，了解對(duì)方真正的需求點(diǎn)，問(wèn) 題背后的動(dòng)機(jī)。 3、對(duì)癥下藥，給出解決方案。 4、 對(duì)于不能即時(shí)給與答復(fù)的客戶(hù)，可以先認(rèn)同客戶(hù)意見(jiàn)，提出回公司 和領(lǐng)導(dǎo)商量等的緩兵之計(jì)。 實(shí)例演練：（過(guò)程要平滑，千萬(wàn)不能頂死，因?yàn)榭蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的） 客戶(hù)： 要求數(shù)字電視上安裝IC卡。 銷(xiāo)售人員： 1、請(qǐng)問(wèn)為什么您需要在數(shù)字電視上安裝IC卡呢？ 2、TCL銷(xiāo)售人員用專(zhuān)業(yè)的眼光，行業(yè)的趨勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的了解和對(duì)數(shù)字 及IC卡的概念上的解釋?zhuān)f(shuō)服客戶(hù)。 3. 仍無(wú)法解決，告訴對(duì)方，請(qǐng)給我一天的時(shí)間讓我 回去了解后，明天再來(lái)拜訪您。 3. 客戶(hù)性格分析和探討。 特 點(diǎn)： 演員型性格的客戶(hù) 予人好感，健談，情緒和感情外露。因?yàn)樗麄兪且匀藶橹?，所以和他們建立?好的個(gè)人關(guān)系非常重要。此類(lèi)客戶(hù)做決策比較快。為人處事相對(duì)比較極端。 對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)： 適當(dāng)調(diào)整決策速度，以免客戶(hù)因快速?zèng)Q定而后悔。 結(jié)果型性格的客戶(hù) 意志堅(jiān)決果斷，行動(dòng)迅速，目標(biāo)主導(dǎo)。 所以對(duì)結(jié)果要求明確，不需要過(guò)多的細(xì)節(jié)分析 。 對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)： 強(qiáng)調(diào)結(jié)果所能引起的作用，帶來(lái)的效果。 教授型性格的客戶(hù) 深思熟慮、善于分析，嚴(yán)肅有目標(biāo)，追求完美，有責(zé)任心。所以對(duì)事情的來(lái)龍去脈要 求詳細(xì)、周全，細(xì)節(jié)化。相信過(guò)程準(zhǔn)備充分，結(jié)果一定是完美的。 對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)； 準(zhǔn)備詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的細(xì)節(jié)，同時(shí)客戶(hù)想不道的部分也要充分準(zhǔn)備。 老好人性格的客戶(hù) 性格低調(diào)， 平和，易相處，所以對(duì)銷(xiāo)售人員態(tài)度好， 認(rèn)為銷(xiāo)售資料也周全，就是不能最終做決定。 對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)： 努力幫助他們盡快做決定。 如何識(shí)別各種類(lèi)型的例子分析： 母親不同意孩子再喝可樂(lè)，原因是可樂(lè)傷牙。 演員型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不滿(mǎn)。 結(jié)果型性格的孩子： 媽媽不給，立刻去找爸爸，不放棄追求，行動(dòng)順?biāo)佟?教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，說(shuō)什么好話(huà)，能夠到達(dá)目的。 老好人性格的孩子： 軟磨硬泡。 游戲： 六人一組，每個(gè)小組中每個(gè)人員的責(zé)任和工作不同，相互不可以用言語(yǔ)、和書(shū)寫(xiě) 表達(dá)各自的職責(zé)范圍，可以用手勢(shì)等其他方式。 六個(gè)人共同完成一項(xiàng)工作： 建一座寶塔。 游戲總結(jié)： 1. 公司中每個(gè)員工都在負(fù)責(zé)不同的工作，都有各自不同的目標(biāo)，但是他們的工作 都是為實(shí)現(xiàn)公司大目標(biāo)而設(shè)立的。每個(gè)員工是否清楚的明白公司的大目標(biāo)是 什么，對(duì)其小目標(biāo)的更好地實(shí)現(xiàn)是具有極其重大的意義。 2. 每個(gè)員工在完成同一個(gè)大目標(biāo)前，有效的溝通是非常有必要的，正如“磨刀不 誤砍柴工”。 3. 在工作中，每個(gè)員工是平等的，無(wú)論你完成的工作責(zé)任大小，都一樣的重要， 都一樣應(yīng)受到平等的尊敬。 四、IBM是怎樣運(yùn)行一筆真正的生意 問(wèn)題： 1. 你的公司是怎樣創(chuàng)造生意機(jī)會(huì)和吸引客戶(hù)，同時(shí)提高銷(xiāo)售額？ 2. 你的公司如何保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的？ 3. 你的公司如何反映市場(chǎng)變化的？ 4. 你的公司如何適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展？ 客戶(hù)的分類(lèi)及對(duì)策： 1. 忠誠(chéng)型客戶(hù)： 對(duì)公司產(chǎn)品忠誠(chéng)，但是銷(xiāo)售成長(zhǎng)不大。 對(duì)策： 加強(qiáng)和保證客戶(hù)售后服務(wù)滿(mǎn)意度。 2. 快速增長(zhǎng)型客戶(hù)： 銷(xiāo)售增長(zhǎng)非常快。 對(duì)策： 將銷(xiāo)售人員增多，保證全面周到的銷(xiāo)售和服務(wù)。 3. 睡眠型客戶(hù)： 曾經(jīng)是公司的客戶(hù)，但是現(xiàn)在沒(méi)有新的業(yè)務(wù)和增長(zhǎng)。 對(duì)策： 為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)。 4. 值得培養(yǎng)和重視的客戶(hù)。 對(duì)策： 積極跟進(jìn)， 確保將信息和服務(wù)及時(shí)通告對(duì)方。 IBM的服務(wù)： 對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的事我們都做。 “立項(xiàng)”應(yīng)了解的資料： 1. 客戶(hù)的背景資料（包括成立時(shí)間，地點(diǎn)，長(zhǎng)期合作伙伴等） 2. 客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)（包括人員崗位結(jié)構(gòu)，下屬分公司情況等） 3. 客戶(hù)目前正在進(jìn)行最大的項(xiàng)目 4. IBM的機(jī)會(huì)在哪？切入口在哪？ 5. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。 6. IBM的切入的詳細(xì)時(shí)間計(jì)劃。 7. IBM在這個(gè)項(xiàng)目上能有什么利益。 五、提問(wèn)和演討 問(wèn)： 在銷(xiāo)售計(jì)劃方面，如何能夠把握計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性？ 答： 在IBM計(jì)劃是不脫離實(shí)際的。 IBM做計(jì)劃的時(shí)間非常長(zhǎng)，一般9月份開(kāi)始做第二年的計(jì)劃。 綜合及分析行業(yè)的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)工作計(jì)劃的制定。 如，行業(yè)對(duì)明年預(yù)測(cè)表明：明年行業(yè)銷(xiāo)售平均增長(zhǎng)為18%。 IBM明年的銷(xiāo)售計(jì)劃不能低于18%， 一般按25%為基礎(chǔ)做計(jì)劃，以便確保明年的市場(chǎng)份額。另外，公司的資源和銷(xiāo)售掛鉤 。 根據(jù)公司提供相關(guān)資源的比例，銷(xiāo)售將按定量提高計(jì)劃。 一般銷(xiāo)售計(jì)劃包括： 月計(jì)劃；季度計(jì)劃；半年計(jì)劃；全年計(jì)劃。 問(wèn)： 在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的經(jīng)驗(yàn)。 答： 1、設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)。 2、每個(gè)主管對(duì)隊(duì)員的客戶(hù)滿(mǎn)意度考核 3、公司對(duì)每個(gè)主管的客戶(hù)滿(mǎn)意度考核 4、部門(mén)經(jīng)理對(duì)每個(gè)隊(duì)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考試，做到人人過(guò)關(guān) 5、給客戶(hù)做培訓(xùn)，管理客戶(hù)的期望值 6、建立CALL CENTER。專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)部門(mén)投訴率。同時(shí)定時(shí)和大客戶(hù)聯(lián)系，提前將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，將被動(dòng)變主 動(dòng)。 問(wèn)： IBM是否有建立資源平臺(tái)？如何管理公司的資源？ 答： IBM有建立資源平臺(tái)。 例如：我們的客戶(hù)劃分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶(hù)： 六、經(jīng)驗(yàn)分享： 做主管最重要的是： 1. 完成目標(biāo) 2. 建立團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)隊(duì) 3. 提高技能和單兵作戰(zhàn)能力 以上3個(gè)方面都要平衡發(fā)展，否則： 1. 重視完成年度目標(biāo)，忽略其他兩個(gè)方面。 結(jié)果： 短時(shí)間內(nèi)可能有突破，時(shí)間長(zhǎng)會(huì)明顯出現(xiàn)問(wèn)題。 2. 重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，忽略其他兩個(gè)方面。 結(jié)果：團(tuán)隊(duì)和和氣氣，就是沒(méi)有業(yè)績(jī)。 3. 重視技能提高，忽略其他兩個(gè)方面。 結(jié)果：獨(dú)立作戰(zhàn)，誰(shuí)也看不上誰(shuí)。 ----------------------- 共享價(jià)值 SHARED VALUES VALUES 銷(xiāo)售組織結(jié) 構(gòu) Structure 員工 Staff 技能 Skills 策略Strategy 文化風(fēng)格 Style 大客戶(hù) 系統(tǒng) Systems IBM銷(xiāo)售代表 2-3個(gè)技術(shù)支持人員 售前、售后的服務(wù)支持人員 大 客 戶(hù) 銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)大客戶(hù) 各專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén) 所有公司員工都必須了解和支持銷(xiāo)售 明確(Clarify) 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)(Empathise) 試探(Test) 真實(shí)(Genuine) 消除誤解 突破劣勢(shì) 確認(rèn)生意的成功 調(diào)查研究： 顧客 產(chǎn)品 關(guān)系 制訂一套計(jì)劃 你將做什么？ （行為） 你將說(shuō)什么？ （競(jìng)爭(zhēng)力） 為什么而去？ （意圖） 爭(zhēng)取銷(xiāo)售權(quán)利 大客戶(hù)背景 大客戶(hù)存在的問(wèn)題 需求分析 大客戶(hù)的結(jié)論 向客戶(hù)要承諾 特征/作用 （它是什么？） 優(yōu)勢(shì) （有什么作用？） 對(duì)客戶(hù)的益處 （對(duì)客戶(hù)意味著什么？） 處理業(yè)務(wù)-------合理性 (Business------rational) 處理人際關(guān)系--情緒性 (Personal------emotional) 要求…….： 假設(shè)(Assumptive) 一步一步接近目標(biāo) (Step by step) 提供可選擇性方案 Alternative 問(wèn)題和情況。。。 結(jié)束！ 銷(xiāo) 售 前 準(zhǔn) 備 （Prepare） 打開(kāi)銷(xiāo)售之門(mén) 處 (Open) 理 需求分析 (Needs) 拒 解決方案 (Propose) 絕 促成業(yè)務(wù) (Close) 教授型 結(jié)果型 老好人型 演員型 以 人 為 主 以 事 為 主 慢性子 急性子 IBM 建 議 控 制 和 成交 計(jì) 劃 銷(xiāo)售支持和解決客戶(hù)抱怨 銀行客戶(hù) 非銀行客戶(hù) 銷(xiāo)售支持人員 銷(xiāo)售支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 資 源 資 源 整合為共享的資源 建立公共資源平臺(tái)
IBM對(duì)大客戶(hù)的管理資料總結(jié)(doc)