ISO90012000內(nèi)審員培訓(xùn)教材(doc)
ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)教材 內(nèi)部審核技巧 基礎(chǔ)概念 什么是審核？ 健康檢查 關(guān)鍵用字 系統(tǒng)的文件記錄 定期 客觀 確認 重要概念 確認－評估是否符合要求 系統(tǒng)的－依設(shè)定的方法進行 定期－依時間表實施 客觀－立場客觀的審核員 文件記錄－制定報告 審核 o 為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價， o 以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的， o 獨立的并形成文件的過程 審核準則 用作比較的一組方針，程序或要求 審核證據(jù) 與審核準則有關(guān)的記錄，事實陳述或其他信息 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核證據(jù)與審核準則相比較的評估結(jié)果 客觀證據(jù) 支持某事物的存在或真實性的數(shù)據(jù) 注：客觀證據(jù)可通過觀察，測量，測試或其他方法獲得 驗證 通過客觀證據(jù)的提供以確認特定要求已經(jīng)被滿足 審核的種類 執(zhí)行者層面 o 第一方（供方）－內(nèi)部審核 o 第二方（買方）－外部審核 o 第三方（獨立）－外部審核 執(zhí)行方法層面 o 體系審核 o 桌上文件 o 符合性審核 o 現(xiàn)場 o 活動 o 過程 o 產(chǎn)品 審核的目的 o 客觀評估管理體系執(zhí)行的情形 o 是否符合計劃中的安排 o 是否實施和維持 審核計劃 潛在問題區(qū) 不符合歷史 變動 組織結(jié)構(gòu) 審核計劃 審核計劃的設(shè)定 o 決定因素 o 風(fēng)險高/低 o 與產(chǎn)品/過程有關(guān)項目的關(guān)鍵性 o 改變 o 人事 o 過程/技術(shù)/管理/體系 o 法規(guī)/標準變動 o 客戶/法規(guī)/標準的要求 審核單位 組織結(jié)構(gòu) o 部 o 課 o 程序 o 文件控制 o 廢棄物管理 o 工作區(qū)，作業(yè)和過程 o 維修工作站 o 材料儲存區(qū) 審核計劃 部門/項目 計劃審核日期 00/03 00/06 00/09 00/12 管理代表 * 質(zhì)量部 * 工程部 * 生產(chǎn)部 * * 業(yè)務(wù)部 * 生產(chǎn)計劃部 * 采購部 * 維修部 * 標準審核 標準要求 計劃審核日期 01/06 01/07 01/08 01/09 管理責(zé)任 * 文件控制 * 記錄控制 * 培訓(xùn) * 管理體系 * 體系策劃 * … 審核員要求 審核員素質(zhì) o 開放式思維 o 成熟/良好判斷力 o 有分析能力/良好的記憶力 o 符合實際的觀察能力 o 能從各種見解了解復(fù)雜的作業(yè) o 了解各單位所扮演的角色 o 收集及評估客觀證據(jù)的能力 o 堅守審核目的 o 審核時，評估審核發(fā)現(xiàn)與人員的相互作用的影響 o 謙虛的待人態(tài)度 o 對國家法規(guī)/習(xí)慣的敏感度 o 執(zhí)行審核時，不為其他事物分心 o 愿意聆聽 o 有效地對抗壓力 o 依據(jù)審核觀察達成正常可接受的結(jié)論 o 堅持結(jié)論 o 組織與持行審核的能力 審核員守則 o 維持審核能力 o 了解目前的標準和要求 o 了解最新的審核程序和方法 o 必要時，定期參加培訓(xùn)，溫習(xí)技巧 內(nèi)部審核 審核階段 o 準備 o 執(zhí)行 o 報告 o 效果跟進 準備審核 失敗的準備，就是準備失敗 o 準備活動 o 確定范圍 o 選擇審核小組 o 制定審核時間表 o 準備檢查表 o 召開審核小組會議 o 通知審核安排/召開開始會議 審核范圍 o 標準的要求 o 公司內(nèi)管理體系的要求 o 客戶要求 o 以往的審核的改正措施 o 質(zhì)量表現(xiàn) o 變更 選擇審核小組 o 選擇時應(yīng)考慮： o 要被審核的組織、過程、活動或功能 o 審核小組數(shù)目和組成 o 標準所要求的資格 o 審核員的資歷 o 語言能力和專業(yè)程度 o 對被審核的部門的運作及相關(guān)應(yīng)有技術(shù)有基本認識 o 曾受完整的審核訓(xùn)練 o 審核經(jīng)驗 o 獨立性 o 審核員素質(zhì) 審核時間表 o 審核時間分配的考慮因素 o 審核的項目 o 審核單位的操作員數(shù)目 o 審核單位的工作內(nèi)容 o 位置及面積 時間 標準要求 審核員 10.31.1999 09:00-12:00 客戶投訴，預(yù)防及糾正措施 黃大偉 管理者責(zé)任，內(nèi)部審核 文件控制，記錄控制 張強 12:00-13:00 午膳 13:00-16:00 … … 時間 部門 審核員 12.2.1999 09:00-12:00 生產(chǎn)部 周一明 采購部 陳大文 市場部 李 林 12:00-13:00 午膳 13:00-16:00 … 檢查表 一連串的問題 審核的指引 確保覆蓋需審核的范圍 檢查表內(nèi)容 標準的要求和要素 內(nèi)部文件（作業(yè)程序，工作指引）的要求和要素 需要審核的記錄 檢查表的好處 優(yōu)點 缺點 可用來指導(dǎo)審核過程 需要時間準備 記錄證據(jù) 忽視其他觀點 作為審核證據(jù) 略微麻煩 新手的好幫手－備忘錄 建議使用，非強制性 審核小組會議 o 審核組長于審核前召集 o 確認準備工作均已完成及審核員分工 o 討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項 o 交流經(jīng)驗及審核技巧 開始會議/審核通知 o 發(fā)出審核時間表 o 說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排 o 與被審核部門/項目的負責(zé)人確認審核時間和人員安排 執(zhí)行審核 審核活動 o 審查文件 o 會談/溝通 o 現(xiàn)場觀察/收集證據(jù) o 評審 審查文件 o 確認已建立的體系符合標準要求 o 手冊 o 程序 內(nèi)部審核技巧 會談/溝通 o 溝通技巧 o 會談技巧 溝通 o 單向溝通 o 雙向溝通 溝通－問/聽 o 提問的技巧 o 信息的理解（聆聽技巧） 問題的種類 o 封閉式的問題 o 開放式的問題 o 引導(dǎo)式的問題 o 沒有聲音的問題 封閉式的問題 o 簡單答案 o 是/否，有/沒有，Yes/No o 可獲得指定的咨訊 o 可用以總結(jié)結(jié)論 o 由審核者控制問與答 o 帶來壓力/減輕壓力？ 開放式的問題 5W1H o 方法？ HOW o 內(nèi)容？ WHAT o 時間？ WHEN o 人員？ WHO o 地點？ WHERE o 原因？ WHY o 鼓勵被審核者自由發(fā)言 o 可獲得最大量的資訊 跟進式的問題 由獲得的資訊再提出跟進問題 對問題進一步探討 引導(dǎo)式的問題 可減輕被審核者壓力 避免使用 沒有聲音的問題 以身體語言提出問題 沉默－非常強而有力的工具 應(yīng)避免的問題 o 欺詐式問題 o 含糊不清的問題 o 多重式問題 多重式的問題 有沒有…? 怎樣…？ 如何..？ … ？？？？ 做成混亂 回答者選擇式回答 絕對避免使用 傾聽 認真專注的傾聽是對別人最大的尊敬 有效的聽 o 專注 o 查對 o 澄清 o 反應(yīng)/反饋 o 記錄（證據(jù)） o 需要時作出摘要，與講話一方確認 影響傾聽的因素 o 不專注集中 o 選擇性的聽 o 個人偏見 o 情緒與喜惡 o 草率的結(jié)論 除了聽還要看 o 溝通時，需注意對方的身體語言 o 身體動作 o 面部表情 o 眼神 會談技巧 o 說明提出問題的原因 o 若不了解，改用他種方式詢問問題 o 若受訪者感到壓力－休息一下 o 先訪問主管人員 o 制定問題技巧 o 可以給我看… o 不了解，請解釋… o 如果…,會怎樣… o 您的意思是…. o 沉默 o 疑問的表情 o 會談時應(yīng) o 確保被訪者聆聽或觀看你所說或所展示的話或事物 o 了解他們所聽到的 o 認同他們所聽或看見的話或事物 o 采取行動 o 作出回應(yīng) o 若出現(xiàn)不對勁時： o 不要批評 o 調(diào)查 o 不要停止工作 o 不要暗中毀謗主管人員 o 記錄特定細節(jié) o 亦記下符合點！ o 要客觀 o 若發(fā)現(xiàn)不符合事況，要堅持到底 o 不要惱怒 o 不要有任何預(yù)設(shè)立場 o 禮貌及謙虛 o 自己判斷 o 有效計劃時間 o 態(tài)度要正面 o 完成時 說謝謝！ 被審核者的行為 o 知己知彼，百戰(zhàn)百勝 o 緊張,防衛(wèi)性 o 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見 o 高談闊論，滔滔不絕 o 消極阻礙或氣勢洶洶的不合作 o 不認可，對查到的問題千方百計的辯解 審核技巧 o 管理體系在實施中，并有效嗎？ o 可采用路徑式審核 o 進行程序?qū)徍耍鳛檠a充 審核路徑 o 是否設(shè)定了目標和任務(wù)？ o 是否這些目標和任務(wù)都已放在管理計劃內(nèi)？ o 有任何文件嗎？ o 法規(guī)/標準/要求/狀態(tài)？ o 誰是關(guān)鍵人員？ o 有任何作業(yè)控制嗎？ o 判斷控制程度？ o 調(diào)查培訓(xùn)資料？ o 表現(xiàn)測量記錄？ o 表現(xiàn)報告？ o 相關(guān)方（如：客戶）的反饋資料？ 檢查方法 o 隨機抽樣型形進行，而非100％全檢 o 決定抽樣的數(shù)量時應(yīng)考慮 o 被審核部門/項目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量 o 過去的表現(xiàn) o 抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開 o 抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系 評審觀察點 o 記錄下所有的觀察點 o 評審觀察點以確定不符合事項 o 對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù) 報告 準備不符合事項報告 o 分析觀察所得的不符合事項， o 以準備不符合事項報告 o 不符合事項的類別 o 不符合事項的模式 不符合事項的分類 第一類（嚴重/主要）不符合項 o 缺少，或無效執(zhí)行所要求的管理體系要素 o 多個次要不符合項發(fā)生在一個要求上，出現(xiàn)一個體系的完全崩潰情況 第二類（輕微/次要）不符合項 o 在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的確失 o 文件化體系有部分確失 o 文件問題 o 沒有把標準的要求文件化 o 文件不能反應(yīng)實際運作情況 o 文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯誤 o 文件之間有矛盾 不符合事項的模式 o 執(zhí)行問題 o 沒有按文件要求執(zhí)行工作 o 技術(shù)問題－設(shè)計/方法/工具 o 方法錯誤 o 工具設(shè)計錯誤 o 技術(shù)錯誤 不符合事項報告 o 不符合事項的說明 o 發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實） o 客觀證據(jù) o 結(jié)論（違反標準或文件的章節(jié)） o 類型（嚴重/輕微） CASE1: o 在檢查2000年的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包 括糾正及預(yù)防行動及客戶投訴。 o 發(fā)現(xiàn)問題 o 客觀證據(jù) o 結(jié)論 報告方法 o 方法1－分點式 o 問題:2000年管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動及客戶投訴進行評審。 o 證據(jù):2000年的管理評審記錄 o 結(jié)論:違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求 o 方法2－述句式 o 根據(jù)2000年的評審記錄，在該年的管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動及客戶 投訴進行評審。違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求 CASE2: o 文件WI－016規(guī)定:“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)?！碑?dāng)審核 員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時，QC部主管說:“我已對他們 進行了培訓(xùn)，但是沒有保存記錄。” o 發(fā)現(xiàn)的問題 客觀證據(jù) 結(jié)論 報告方法 o 問題:沒有客觀證據(jù)證明，QC部已按文件WI－016要求，對員工進行了上崗前培 訓(xùn)。 o 證據(jù):在審核時，未能提供QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄 o 結(jié)論:違反ISO9001:2000條文6.2.2e的要求 審核報告 o 報告目的 o 總結(jié)審核的發(fā)現(xiàn) o 評價審核結(jié)果 o 報告管理階層 審核報告的內(nèi)容 o 審核的范圍和目的 o 審核的時間表 o 審核的結(jié)果 o 不符合事項 o 觀察事項 o 評價體系與實施的符合程度 內(nèi)部審核技巧 跟進 糾正及預(yù)防措施 糾正措施 o 為了防止已出現(xiàn)的不符合事項再次發(fā)生， o 消除其原因所采取的措施 預(yù)防措施 o 為了防止?jié)撛诘牟环鲜马棸l(fā)生， o 消除其原因所采取的措施 o 必須針對不符合事項的起因 文件不當(dāng) o 設(shè)計失誤－方法，工具 o 沒有按規(guī)定要求執(zhí)行工作 o －訓(xùn)練不足 o －管理不善 糾正及預(yù)防措施的跟進 o 需跟進相關(guān)的糾正/預(yù)防措施，確認 o －執(zhí)行情況 o 有沒有在規(guī)定期限內(nèi)實施 o －有效性 o 實施之后，不符合事項有沒有改正，問題有沒有解決 o 需記錄確認結(jié)果 o 糾正/預(yù)防措施確認結(jié)果記錄： o 已糾正 o 已解決 o 沒問題 審核結(jié)束 在所有糾正/預(yù)防措施的有效性都經(jīng)已完全確認時，審核才是正式結(jié)束 謝謝！ ----------------------- 資源 優(yōu)先順序 客 觀 證 據(jù) 發(fā) 現(xiàn) 的 問 題 結(jié)論 : 結(jié)果違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求
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