ISO質(zhì)量管理體系289個審核案例(doc)
ISO質(zhì)量管理體系289個審核案例 〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天 客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客 房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問 道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對不起， 先生，這是本飯店的規(guī)定?！?案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送 餐服務(wù)。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯 店已經(jīng)被評為四星級)，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送 餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體 系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨 在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ；”的規(guī)定。 〖案例002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有 設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測 試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品， 目前正在工藝調(diào)整階段?！?審核員問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒 有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo) 下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技 術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計開 發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè) 計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因 此我們就不納入管理了。” 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。 案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。公司既然申請認證 的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入 質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應(yīng)用”的“當(dāng)本標準的任何要求因組織及 其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規(guī)定的刪減條件。 〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝 公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的 安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文 件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)?！?案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng) 一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制 ，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何 影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在 質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定?！?[案例004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進某種化工 原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出 口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的 產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?” 質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系 之外，以免審核時出問題?！?案例分析:組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的 能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)， 因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標準“4.1總要求”的“a)識別質(zhì)量管 理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。 〖案例005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外， 還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售 科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎? ”銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們 的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可 證的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù) 印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售 經(jīng)理手里，我這里沒有。”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“ 我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng) 銷，有的代銷。” 案例分析:對于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是 為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系 。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系， 按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上， 經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì) 等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織 所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過 程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！?〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的 問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的 ，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。 案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一 的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過 程，組織應(yīng)確保對其實施控制。”的規(guī)定。 〖案例007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制 權(quán)移交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾 門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消 防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理 ，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正 準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來， 看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行 定期檢查的記錄。 案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管 一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作 ，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能 聽之任之。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案 違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織 應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的 范圍，對這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置 的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一 致的方式實施?！钡囊?guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要 求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。 〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近 連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說， 加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上 面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方。審核員問 :“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當(dāng)控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因 此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。” 案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的 控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何 況還具有產(chǎn)品防護的功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關(guān)，還 應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)“互利的供 方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán) 境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人 到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。 本例違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程 ，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”以 及“7.4.2采購信息”有關(guān)要求。 〖案例009〗業(yè)公司負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修 項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作 用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、 維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工 程部負責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。” 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝 修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方 承擔(dān)工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要 求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！奔啊?.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按 組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。 〖案例010〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的， 審核員問:“你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威， 我們討論過都一致同意?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對他們提供 的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查 ，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)?！?案例分析:電控圖紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進 行評價的證據(jù)，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的 外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以 識別。”以及“7.4.2采購信息”中對供方評價的有關(guān)要求。 〖案例011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不 均勻，問工人:“工藝指導(dǎo)書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們 都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看 到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程 》時看到規(guī)定:“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm±2cm?！?上述兩份文件均由總工程師批準。 案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié) 調(diào)一致，違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與 適宜的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒 有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。 〖案例012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15 分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件 形同虛沒，失去了意義。本案違...
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