KFC肯德基公關(guān)筆記
第一章：接待員的要求 接待員是一個(gè)具有愉快開(kāi)朗個(gè)性的人，并且她（他）是經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童 及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料 兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí)，餐廳的營(yíng)運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳 與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后 再度光臨本餐廳。 1. 個(gè)性： ——愉快，友善, ――幽默，風(fēng)趣． ＿＿喜歡與孩子及成人相處．　　　――有耐性，包容性． ＿＿熱忱． ２．儀表： ――整潔．　　　　　　　　　　――健康． ――面帶笑容．　　　　　　　　――端正大方． ３．工作態(tài)度： ――成熟，自信．　　　　　　　――主動(dòng)． ――嚴(yán)守紀(jì)律．　　　　　　　　――重效率． ――有彈性．　　　　　　　　　――好學(xué)． ４．工作能力： ――良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）． ――好的聆聽(tīng)者，　　　　　　　――能舒解火爆場(chǎng)面． ――好的訓(xùn)練者．　　　　　　　――組織能力． ――領(lǐng)導(dǎo)能力．　　　　　　　　――銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及技巧． ――能在公開(kāi)場(chǎng)合唱歌跳舞．　　――善于寫(xiě)美術(shù)字體． 第二章：服裝與修飾 　　做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力，這種 表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來(lái)到你面前，所以儀容方面要求如下 ： １．頭發(fā)： 將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護(hù)的發(fā)型．必須經(jīng)常清洗干凈，避免 染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡(jiǎn)單的限度．如果你的頭發(fā)是長(zhǎng) 發(fā)，肩膀以下長(zhǎng)度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時(shí)，頭發(fā)會(huì)披散在臉上。 男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過(guò)額，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)。 2. 化妝： 只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點(diǎn)，眼影膏及眼 線劑應(yīng)淡淡地涂抹。口紅應(yīng)用淡色口紅并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須 。 3. 香水： 不得過(guò)度須用 香水或有香味的粉。 4. 指甲： 必須保持干凈而不可蓄留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油。 5. 首飾： 大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環(huán)應(yīng)保持款式簡(jiǎn)單，而且，顏色要配合制服。千 萬(wàn)不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因?yàn)槟愎ぷ鲿r(shí)會(huì)接近兒童，他們可能會(huì)拉下它而傷到你。如果 要佩戴項(xiàng)鏈，不可暴露于制服之外。 6. 制服： 高雅的接待員制服，已由公司為你設(shè)計(jì)與制作。在接到制服之后，你有責(zé)任確保它 們的干凈與整齊。 7. 鞋子： 黑色半高跟皮鞋（無(wú)鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細(xì)跟高跟鞋。 第三章．接待員工作執(zhí)掌 作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少 的，所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運(yùn)用，服務(wù)于顧客， 做到百分百顧客滿意。 1. 店內(nèi)親善活動(dòng) 店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù)，良好的顧 客關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗(yàn)到殷勤的招待，使我們對(duì)顧客的承諾得 以實(shí)現(xiàn)。 1. 歡迎顧客 使顧客的光臨更愉快，——有些服務(wù)是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧 客，親切表現(xiàn)出你真誠(chéng)歡迎之意。你可以說(shuō)“歡迎光臨 ”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。知道?？偷男彰赡艿脑?，以名字稱 呼他們，使顧客感到更親切。早晨上班的接待員，在早晨營(yíng)業(yè)之初，可以面帶微笑在餐 廳門(mén)口迎候第一位顧客的光臨，并以晨播的方式問(wèn)候顧客。 2. 幫助顧客 在餐廳內(nèi)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時(shí)，你應(yīng)立即上前，提供服 務(wù)—“讓我來(lái)幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（ 如：餐巾紙，攪拌棒等。） 3. 與顧客交談 a：用親切友好的態(tài)度，適時(shí)的微笑，詢問(wèn)顧客對(duì)品質(zhì)（Q），服務(wù)（S），清潔（C ）等各項(xiàng)內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。 就廣義而言，你的工作是--- 使所有的顧客都能親身體驗(yàn)到殷勤招待，使顧客得到100%的顧客滿意，并超越于顧客期 望之上的服務(wù)。 b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動(dòng)的主要部分。當(dāng)你在 大體廳中看到小朋友與家長(zhǎng)一起用餐時(shí)，不妨面帶微笑走過(guò)去，介紹你自己，同小朋友 及家長(zhǎng)溝通或進(jìn)行各種活動(dòng)的推廣工作。 如A：“小朋友是第一次來(lái) 嗎？······喜歡 什么產(chǎn)品呀？······噢！小朋友幾歲啦？（小朋友幾月份生日啊？）姐姐告訴你，我們 呀，可以在你過(guò)生日的時(shí)侯為你準(zhǔn)備一個(gè)特別的生日餐會(huì)，······你還可以邀請(qǐng)你的好 朋友們光臨你的生日餐會(huì)······”接待員的這些話還可同時(shí)對(duì)小朋友及家長(zhǎng)說(shuō)，讓小朋友 及家長(zhǎng)均了解 的生日餐會(huì)，并希望他們來(lái) 過(guò)生日，留下美好回憶。 如B：“······小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來(lái) 用餐嗎？?jī)和螛?lè)園好不好玩？小朋友是哪間幼兒園（學(xué)校）呀？噢，是這樣的，以后 我們 會(huì)經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動(dòng)，如果可以的話，您可以把您家的地址，電話等留 給我們，我們做一個(gè)小朋友的登記，以后我們有任何活動(dòng)，會(huì)盡可能的通知小朋友并請(qǐng) 小朋友來(lái)參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請(qǐng)他們經(jīng)常光臨 ，注意我們店內(nèi)海報(bào)訊息。 4．分送贈(zèng)品 我們希望所有的顧客都能喜歡 ，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營(yíng)運(yùn)低峰期時(shí)，我們應(yīng)使每一位小朋友都 能得到一份小禮物（在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，應(yīng)保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物 ），如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候，要他們覺(jué)得好玩，有 興趣。如果你看見(jiàn)一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過(guò)去，介紹自己， 從口袋中拿出一份贈(zèng)品，說(shuō)；“······小朋友你看，這是一個(gè)XXX（禮物名稱）是你的好 朋友 送給你的禮物，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們 。”如果這些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖 ，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來(lái)可以做給你看，并可以 得到小禮物。 贈(zèng)送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺(jué)得他們?cè)诓蛷d很 特殊，很重要，同時(shí)很快地，他們會(huì)想再光臨本餐廳。 o 記?。何覀冑?zèng)送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡 心。你，和全體人員，對(duì)待兒童的方法，更決定了兒童以后對(duì)本餐廳的熱愛(ài)程度 。 5．兒童游樂(lè)區(qū) 如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂(lè)區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂(lè)區(qū)協(xié)助兒童用游樂(lè)設(shè) 施玩耍。在玩的同時(shí)，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情，這也是同兒童 顧客溝通的一種方式。 o 接待員在協(xié)助兒童使用游樂(lè)設(shè)施時(shí)，請(qǐng)千萬(wàn)留意兒童的安全問(wèn)題，避免發(fā)生意外事 故。 6．正確對(duì)待特殊顧客的需求 做為接待員，不應(yīng)放過(guò)任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì)，尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭 的愛(ài)心，主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特 別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊 服務(wù)等。 我們所希望的，就是接待員對(duì)顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。 7．店內(nèi)廣播 店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們 很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲 音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。 8．店內(nèi)參觀 如果你的市場(chǎng)已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的 工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的熱愛(ài)之心。 二．協(xié)助營(yíng)運(yùn) 確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準(zhǔn)，是吸引顧客光臨的先決條件。沒(méi)有了顧客的光臨， 也就是沒(méi)有了公司的利潤(rùn)，服務(wù)員個(gè)人利益以及其他的一切將無(wú)從談起。做為一名優(yōu)秀 的接待員，應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準(zhǔn)的Q.S.C. 。 1. 熟練的崗位操作 做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識(shí)，服員工作崗位的 掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺(tái)工作。有時(shí)，由于餐廳營(yíng)運(yùn)繁忙或餐廳的排班 不順暢，接待員隨時(shí)都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準(zhǔn)。 2.溝通工具的運(yùn)用 接待員與接待員，經(jīng)理，服務(wù)員，顧客之間，應(yīng)保持良好的溝通，除了語(yǔ)言，肢體 語(yǔ)言外，工具的運(yùn)用，也是一種重要的方式。 a. 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。 b. 每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會(huì)預(yù)訂本等?？蓞f(xié)助餐廳管理組有步驟，有 條理地完成顧客所需的項(xiàng)目。 c. 進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理 地完成工作，以達(dá)到最佳效果。 3．維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔 在營(yíng)運(yùn)期間，接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店f扔τ械那褰?。营誀q叻迨?，更\n應(yīng)注意地面，桌面，坐椅，門(mén)把手，洗手間（池）等的清潔； *接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。 4．提供顧客額外的自助品 有時(shí)，由于柜臺(tái)服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。如向接待員或服務(wù)員 索要餐巾，叉勺，調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求，減 少顧客再去柜臺(tái)索要自助品的麻煩，同時(shí)也減輕了柜臺(tái)員工的壓力。另外，適時(shí)地對(duì)餐 廳大廳區(qū)內(nèi)各個(gè)吸管盒的吸管加以補(bǔ)足也是十分必要的。 5．進(jìn)行日常意見(jiàn)的調(diào)查 接待員每天在樓面巡視時(shí)，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大 部分是有關(guān)餐廳Q.S.C.方面的，同時(shí)，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應(yīng)出餐廳的Q.S. C.水準(zhǔn)。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組，使顧客能獲得更好的服務(wù) ，達(dá)到100%顧客滿意。 1. 直接同顧客交談中； 2. 顧客之間交談中所露出對(duì)餐廳的不滿情緒及話語(yǔ)； 3. 顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中； 4. 顧客意見(jiàn)調(diào)查卡中； 5. 顧客的投訴中； 6．巡視大廳，走固定路線 接待員最少每半小時(shí)巡視一次大廳，并且走一個(gè)固定的路線。這樣可不遺忘每個(gè)角 落及我們的顧客。在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無(wú) 法解決，請(qǐng)立即告訴您的當(dāng)班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再 逐一解決。 A。巡視外圍 1. 查看海報(bào)，橫幅是否干凈，整齊，無(wú)過(guò)期。 2. 餐廳燈箱是否干凈，整潔，無(wú)損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切 正常。 3. 垃圾箱是否起清潔，無(wú)缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。 4. 花草是否擺放整齊，無(wú)雜物，葉片是否干凈。 B．巡視餐廳內(nèi)部 1. 餐牌是否干凈，完好，位置得當(dāng)且價(jià)格正確。 2. 各式海報(bào)內(nèi)容是否干凈，無(wú)過(guò)期，墻上貼的促銷(xiāo)，店內(nèi)活動(dòng)海報(bào)是否貼牢，無(wú)損壞。 3. 墻上的畫(huà)是否位置得當(dāng)，干凈，是否有傾斜。 4. 花草，葉片是否干凈，盆內(nèi)無(wú)雜物。 5. 兒童車(chē)，兒童椅是否干凈，無(wú)損壞并擺放整齊。 6. 生日餐會(huì)區(qū)，兒童游樂(lè)區(qū)的使用，布置是否得當(dāng)。 7. 洗手間（池）是否清潔無(wú)異味，鏡子上，洗手池臺(tái)面是否干凈無(wú)水珠。 C．巡視服務(wù)員休息室 1. 還報(bào)有無(wú)過(guò)期，位置是否得當(dāng)。 2. 海報(bào)欄是否使用，規(guī)劃得當(dāng)。 3. 休息室是否清潔，環(huán)境良好。 7．適當(dāng)?shù)囊魳?lè)與溫度 顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外，適當(dāng)?shù)囊魳?lè)與溫度也是必不 可少的。在營(yíng)業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂(lè)存在。音樂(lè)的挑選，音量的大小及音質(zhì) 的好壞，直接影響著顧客對(duì)餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變 化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。 8．保證游樂(lè)設(shè)施的正常運(yùn)行 接待員每日均應(yīng)檢查，清潔兒童游樂(lè)區(qū)，確保兒童游樂(lè)區(qū)完好，無(wú)損壞，以保證兒童的 正常使用。在兒童較多時(shí)，應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂(lè)設(shè)施，以免發(fā) 生不必要的危險(xiǎn)狀況。 9．舒解擁擠現(xiàn)象 有時(shí)候，因?yàn)閺N房缺人或是機(jī)器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺(tái)會(huì) 發(fā)生過(guò)分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營(yíng)運(yùn)高峰 時(shí)間——中餐，晚餐，周末，節(jié)假日——顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時(shí)，就得你來(lái)舒解 這個(gè)問(wèn)題?？赡艿脑?，幫助顧客流通得快一點(diǎn)。 有的時(shí)候，你可以指導(dǎo)客人去排較短的隊(duì)伍。有時(shí)候，你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客， 請(qǐng)他們排隊(duì)運(yùn)用點(diǎn)膳，來(lái)幫助顧客點(diǎn)膳，以加快服務(wù)速度。采取什么方法，完全看店里 營(yíng)運(yùn)的需要。在接受顧客點(diǎn)膳時(shí)，只需微笑，問(wèn)派排隊(duì)的客人想點(diǎn)些什么，然后將填好 的點(diǎn)膳單交給顧客，要他們到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，交給服務(wù)員即可（別忘了建議銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)）。 無(wú)論隊(duì)伍變得多么長(zhǎng)...
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