M大酒店的管理思想
第一章 M大酒店的管理思想

酒店管理是個(gè)科學(xué)的經(jīng)營管理過程，是酒店管理者在了解并掌握市場(chǎng)的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大的接待能力，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的動(dòng)作過程。
酒店經(jīng)營的內(nèi)涵是在國家政策、法規(guī)的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為中心，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過對(duì)市場(chǎng)的雙向信息交流，決策酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式。酒店管理的內(nèi)涵則是為了達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，對(duì)酒店擁有的人、財(cái)、物、力進(jìn)行科學(xué)合理的測(cè)定、調(diào)配和組合，使酒店形成最大的接待服務(wù)能力。酒店的管理者必須把管理與經(jīng)營有機(jī)地結(jié)合起來，既懂管理，又懂經(jīng)營，這才是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的關(guān)鍵。
一、酒店管理意識(shí)
酒店經(jīng)營管理的理論和思想就是酒店意識(shí)，也就是管理者要具有酒店經(jīng)營管理意識(shí)，在經(jīng)營管理意識(shí)的支配下具有服務(wù)意識(shí)。因此，必須在經(jīng)營管理過程中樹立以下幾方面的意識(shí)。
1、商品意識(shí)：酒店服務(wù)進(jìn)入社會(huì)領(lǐng)域，具有社會(huì)性，它滿足賓客的需要，具有一定的使用價(jià)值。創(chuàng)造使用價(jià)值要耗費(fèi)各種勞動(dòng)，這種耗費(fèi)需要消費(fèi)者付費(fèi)補(bǔ)償，于是服務(wù)就具備了價(jià)值。不過，服務(wù)是一種特殊商品，在于其具有無形性。賓客到酒店消費(fèi)，未從酒店帶走一個(gè)實(shí)物的產(chǎn)品，而是感受到了一個(gè)服務(wù)的過程。
2、全面質(zhì)量管理意識(shí)：酒店服務(wù)作為一種商品具有使用價(jià)值，必須具有質(zhì)量程度。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上，包括有形的和無形的，物質(zhì)的和精神的，適合并滿足賓客需求的程度。
酒店服務(wù)在生產(chǎn)和銷售過程中要進(jìn)行全面質(zhì)量管理，確保質(zhì)量的完整性和合理性。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)全面具體概念，是一個(gè)系統(tǒng)概念，它包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面，服務(wù)水平是重要方向。為確保酒店服務(wù)管理，必須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程、飲食品和安全保衛(wèi)等方面定出具體的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，把酒店有形的設(shè)施、飲食品和無形的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入量化的規(guī)格，以滿足賓客的共性需求和個(gè)性需求。
3、服務(wù)意識(shí)：樹立服務(wù)意識(shí)是酒店立業(yè)之本。因?yàn)椋频晔欠?wù)行業(yè)，是以服務(wù)的形式向社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)交換與分配，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店全體員工的服務(wù)工作既是祖?zhèn)髫?zé)任的體現(xiàn)，也是祖?zhèn)鲀r(jià)值的體現(xiàn)。必須明確賓客付費(fèi)在交換過程中他應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場(chǎng)上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。
4、系統(tǒng)管理意識(shí)：酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門組成復(fù)雜系統(tǒng)，它是由相互作用、相互依賴的若干部門結(jié)合而成的具有特定功能并處在一定環(huán)境之中的有機(jī)整體。系統(tǒng)管理意識(shí)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的有效性。系統(tǒng)目標(biāo)代表酒店根本的、長遠(yuǎn)的利益，達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)，維護(hù)系統(tǒng)的整體利益，是酒店各子系統(tǒng)的共同利益所在。系統(tǒng)管理意識(shí)對(duì)各子系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)責(zé)任。酒店系統(tǒng)的全部任務(wù)和目標(biāo)都以一定的指標(biāo)形式分解到各子系統(tǒng)。因此，在確立系統(tǒng)意識(shí)的同時(shí)，必須確立責(zé)任意識(shí)，以責(zé)任意識(shí)指導(dǎo)自己的行為。
5、效益管理意識(shí)：酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它的經(jīng)營活動(dòng)目的是為取得經(jīng)營效益，即經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。]樹立效益管理意識(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益，是酒店對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)的體現(xiàn)，是取得并增加酒店和員工物質(zhì)利益的基本條件。效益管理意識(shí)體現(xiàn)在如下幾方面：善于開源，增加收入，靈活經(jīng)營，開拓市場(chǎng)，加強(qiáng)核算，控制成本。酒店管理有其自身的規(guī)律，酒店管理是酒店管理者的意識(shí)作用于酒店業(yè)務(wù)的活動(dòng)。有了正確的意識(shí)，有了科學(xué)的管理理論和思想，才是酒店成功的先決條件。
二、酒店管理職能
酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的有機(jī)整體。為了滿足種類賓客的多種需要，便形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，必須確立酒店管理的內(nèi)容。通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，故要執(zhí)行以下幾方面的管理職能。
1、管理的決策計(jì)劃職能：酒店管理的決策計(jì)劃職能體現(xiàn)在酒店經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法管理上。決策計(jì)劃職能包括確定目標(biāo)前對(duì)市場(chǎng)狀況與酒店?duì)顩r的了解分析、決策目標(biāo)、制訂計(jì)劃、確定執(zhí)行計(jì)劃的途徑和方法等。
2、管理的組織職能：為達(dá)到酒店的決策目標(biāo)，管理者要通過組織職能對(duì)酒店結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的設(shè)置，對(duì)人、財(cái)、物進(jìn)行合理的調(diào)配，確定各級(jí)各部門的責(zé)、權(quán)、利并督導(dǎo)執(zhí)行。酒店管理的組織職能貫穿整個(gè)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)中，是管理的重要的職能。
3、管理的指揮職能：管理的指揮職能是管理者賃借的權(quán)力和權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象發(fā)出的指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志并執(zhí)行。為了實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)決策，必須保證酒店的人、財(cái)、物按決策目標(biāo)統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動(dòng)。在酒店管理指揮中，是以現(xiàn)代管理的等級(jí)鏈為原則，即微型垂直領(lǐng)導(dǎo)，做到令出一頭，令行禁止。
4、管理的協(xié)調(diào)職能：酒店是具有多種功能的綜合性企業(yè)。為使各部門保持自身的有效性，并且不偏離酒店的總目標(biāo)，就必須由管理者執(zhí)行管理的協(xié)調(diào)職能?，F(xiàn)代化酒店實(shí)行分工負(fù)責(zé)、相互協(xié)作的原則，這樣既可提高工作效率，又可提高單位的工作質(zhì)量。
5、管理的控制職能：酒店管理的控制職能是管理人中接受酒店的市場(chǎng)信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，使之不發(fā)生偏差而依預(yù)計(jì)目標(biāo)正常動(dòng)作，以達(dá)到預(yù)期目的。酒店是生產(chǎn)無形服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，其生產(chǎn)方式主要是手工的勞動(dòng)，制約人們的勞動(dòng)過程，只能靠控制職能?？刂坡毮苁峭ㄟ^對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程的結(jié)果制訂一個(gè)明確的有質(zhì)有量的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在服務(wù)過程的程序與標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)在對(duì)有形服務(wù)的無形服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。
三、酒店管理思想的實(shí)施
對(duì)酒店管理意識(shí)、管理職能的正確認(rèn)識(shí)，形成了科學(xué)的、現(xiàn)代管理思想。在管理思想的指導(dǎo)下，建立科學(xué)、現(xiàn)代化的管理模式和組織機(jī)構(gòu)。
1、管理模式：M大酒店實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制。
總公司決策層：批準(zhǔn)酒店經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)，審批年度預(yù)算和決算。
以總經(jīng)理為代表，總監(jiān)組成的經(jīng)營管理層；以部門經(jīng)理組成的業(yè)務(wù)管理層；以主管和領(lǐng)班組成的督導(dǎo)執(zhí)行層；以服務(wù)員組成的操作層，共五個(gè)層次。
2、酒店的組織原則：
A、 酒店形成和機(jī)構(gòu)設(shè)置必須適應(yīng)經(jīng)營的需要；
B、 堅(jiān)持等級(jí)鏈垂直領(lǐng)導(dǎo)的原則；
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