SHAKE行銷模式（下）
SHAKE行銷模式（下）

謝耀龍教授

1. 人際情緒商數(shù)（Interpersonal EQ）

人際情緒商數(shù)泛指「與他人之間的情緒處理能力」，又可分為兩種：

（1） 同理心或同感心（Empathy）：

同理心指的是，易地而處的能力（Peterson 1995; Rasmusson 1999）；具備這種能力的業(yè)務(wù)員，通常能對(duì)顧客表示體諒、并且提供個(gè)別關(guān)懷的作法（謝耀龍 1998）。在買賣互動(dòng)中，了解肢體語(yǔ)言的重要性已經(jīng)獲得普遍認(rèn)同（Bonoma and Felder 1977; Slesinski 1986）。同理心可以幫助業(yè)務(wù)員及早偵測(cè)出肢體語(yǔ)言所代表的意涵，并且采取適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)措施（Alper 1991; Slesinski 1986; Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。簡(jiǎn)言之，同理心對(duì)溝通績(jī)效有正面的貢獻(xiàn)（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

（2） 理解他人情緒（Perceiving Other’s Emotions）：

情緒商數(shù)高的人可以知覺(jué)到、了解、并且協(xié)助他人有效地溝通其感覺(jué)。從事業(yè)務(wù)行銷工作的人員，特別需要這項(xiàng)能力（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。業(yè)務(wù)員要成功地調(diào)適其言行以因應(yīng)特定的顧客，就必須先辨認(rèn)及了解這些顧客的需求與信仰（Weitz, Sujan, and Sujan 1986）。猶有甚者，業(yè)務(wù)員對(duì)顧客言行的敏感度，也影響彼此互動(dòng)的效果（Goolsby, Lagace, and Boorom 1992）。簡(jiǎn)言之，情緒商數(shù)高的業(yè)務(wù)員通常有較佳的業(yè)績(jī)表現(xiàn)（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

2. 自我內(nèi)在情緒商數(shù)（Intrapersonal EQ）

「自我內(nèi)在情緒商數(shù)」泛指，「?jìng)€(gè)人自我管理的能力」，包括以下三個(gè)要素：

（1） 自我察覺(jué)

「自我察覺(jué)」指的是，「?jìng)€(gè)人對(duì)自己的表現(xiàn)是否有正確的認(rèn)識(shí)」。自我察覺(jué)能力高的業(yè)務(wù)員能發(fā)現(xiàn)自己在與顧客溝通的過(guò)程是否表現(xiàn)得太積極（或消極），而做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。換言之，自我察覺(jué)能力高的業(yè)務(wù)員，往往有較高的行銷績(jī)效（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

（2） 自我監(jiān)控

「自我監(jiān)控」指的是，「業(yè)務(wù)員對(duì)情緒的掌控能力」。銷售可能是一種非常情緒化的過(guò)程，尤其所涉及的個(gè)案攸關(guān)甚大時(shí)，譬如，面對(duì)的是大客戶或是采取零和游戲的顧客（Perdue, Day and Michaels 1986）。值得業(yè)務(wù)員注意的是，業(yè)務(wù)員本身的行為通常會(huì)影響協(xié)商的結(jié)果及顧客的行為（Clopton 1984），因此業(yè)務(wù)員在與顧客溝通中，有必要掌控自己的情緒，以免造成不良后果。換言之，自我情緒監(jiān)控能力高的業(yè)務(wù)員，通常有較理想的行銷績(jī)效（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

（3） 自我激勵(lì)

「自我激勵(lì)」指的是，「來(lái)自于業(yè)務(wù)員本身、而非外在資源的激勵(lì)」。自我激勵(lì)能力高的業(yè)務(wù)員，不但對(duì)工作本身（譬如，業(yè)務(wù)行銷）感興趣，而且也會(huì)因此努力去學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)（Pittman, Emery, and Boggiano 1983）。此外，這些業(yè)務(wù)員也更可能專注于學(xué)習(xí)、并應(yīng)用應(yīng)有的調(diào)適、以滿足不同顧客的需求（Weitz, Sujan, and Sujan 1986）。因此，自我激勵(lì)能力往往對(duì)行銷績(jī)效有正面的影響（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002; Walker, Churchill and Ford 1977）。

由以上分析可以得知，情緒商數(shù)（E）是業(yè)務(wù)員成功行銷的重要關(guān)鍵，因此應(yīng)被納入業(yè)務(wù)員行銷能力培養(yǎng)與保險(xiǎn)公司教育訓(xùn)練的主要范疇。結(jié)合上述SHAK要素，完整的業(yè)務(wù)員行銷能力應(yīng)包括SHAKE，即技巧、習(xí)慣、態(tài)度、知識(shí)與情緒商數(shù)。很顯然地，情緒商數(shù)的培養(yǎng)可說(shuō)是五種能力中最難臻于完美的。雖然如此，藉由不斷的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)累積，業(yè)務(wù)員仍然可以持續(xù)提升情緒商數(shù)。值得業(yè)務(wù)員注意的是：這五種能力并非截然分開，換言之，其重疊性是存在的。將它區(qū)分為五個(gè)構(gòu)面，僅是有利于剖析、討論與記憶。除了在學(xué)習(xí)上可依此順序外，業(yè)務(wù)員更不可自滿；唯有時(shí)時(shí)提升每項(xiàng)能力，業(yè)務(wù)員才能在成功的顛峰上持續(xù)久遠(yuǎn)。
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