QP820100顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析程序(doc)
1.目的 通過客戶滿意度的調(diào)查評(píng)審，了解客戶的實(shí)際需求和潛在需求，作為公司產(chǎn)品質(zhì)量 改進(jìn)和質(zhì)量體系改進(jìn)的依據(jù)。 2.范圍 適用于與客戶意見調(diào)查有關(guān)的部門與個(gè)人。 3.定義：（無） 4.職責(zé) 4.1 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)：“客戶意見調(diào)查表”的 設(shè)計(jì)、發(fā)出；客戶意見調(diào)查情況的統(tǒng)計(jì)，分析；將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題反饋有關(guān)部門解決， 并將問題解決的情況反饋給客戶；組織有關(guān)部門定期對(duì)客戶意見調(diào)查表進(jìn)行評(píng)審。 4.2 相關(guān)部門協(xié)助業(yè)務(wù)主管設(shè)計(jì)客戶意見調(diào)查表，并對(duì)客戶意見調(diào)查表進(jìn)行評(píng)審； 5.要求 5.1 客戶意見調(diào)查表的設(shè)計(jì)和評(píng)審： 5.1.1 業(yè)務(wù)主管組織生產(chǎn)部、品管部對(duì)客戶意見調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。為獲得客戶對(duì)本公司 所生產(chǎn)的鋼筋混凝土水泥管產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)（即滿足客戶要求的感知/主觀信息），調(diào)查 表的內(nèi)容設(shè)置了“外觀”、 “性能”、 “型號(hào)及規(guī)格”、“交貨情況”、 “咨詢處理情況”五個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，并設(shè)置了客戶對(duì)此調(diào)查項(xiàng)目外補(bǔ)充意見與建議；同時(shí)用 “滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”做為客戶對(duì)調(diào)查項(xiàng)目主觀評(píng)價(jià)的三個(gè)等級(jí)；具體職責(zé) 分配如下： A. 品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求、技術(shù)咨詢、質(zhì)量要求及產(chǎn)品性能方面內(nèi)容的設(shè)計(jì) 。 B. 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造、包裝方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。 C. 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。 5.1.2 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)“客戶意見調(diào)查表”填寫要求的制訂。 5.2 客戶意見調(diào)查表的發(fā)出和回收： 業(yè)務(wù)主管于每年年底對(duì)公司所有客戶發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，并負(fù)責(zé)回收?；厥章蕬?yīng) 不低于80%； 5.3 客戶意見調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析 5.3.1 業(yè)務(wù)主管根據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容，對(duì)調(diào)查表各項(xiàng)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，確定客戶 滿意率（指：所有調(diào)查項(xiàng)目單項(xiàng)的“滿意”×100%的總和除以5），具體要求如下： A. 對(duì)于“客戶意見調(diào)查表”中，單項(xiàng)內(nèi)容“滿意”達(dá)不到20%的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)主管應(yīng)將該 項(xiàng)內(nèi)容提交相關(guān)部門，并形成“異常報(bào)告”，由相關(guān)部門提出預(yù)防措施。 B. 對(duì)“客戶意見調(diào)查表”中發(fā)現(xiàn)的任何反映為“不滿意和非常不滿意”的項(xiàng)目，應(yīng)形 成“異常報(bào)告”交付有關(guān)部門，由相關(guān)部門提出糾正/預(yù)防措施，并將問題的處 理結(jié)果反饋給相關(guān)的客戶。 C. 對(duì)于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的良好建議，業(yè)務(wù)主 管應(yīng)及時(shí)將有關(guān)建議反饋給客戶，并將其作為相關(guān)部門工作改進(jìn)的建議。 D. 對(duì)于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的其他意見，業(yè)務(wù)主 管應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理/總經(jīng)理會(huì)報(bào)，必要時(shí)由總經(jīng)理/總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn) 部等部門主管，對(duì)此意見進(jìn)行討論并形成決議，業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)此意見的處 理結(jié)果反饋給客戶。 E. 滿意率計(jì)算方法：單項(xiàng)（如性能）所占所有回收調(diào)查表的百分比，客戶滿意率 的調(diào)查結(jié)果詳見 “客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表（FM820102）”。（調(diào)查單項(xiàng)若有 “不滿意或非常不滿意”之一出現(xiàn)者,都視為客戶投訴） 5.3.2 業(yè)務(wù)主管應(yīng)將客戶意見調(diào)查的結(jié)果形成“客戶意見調(diào)查報(bào)告”提交“管理評(píng)審會(huì)議”；必要 時(shí)走訪客戶，并將了解的信息形成書面報(bào)告即“客戶意見調(diào)查報(bào)告”（可作為管理評(píng)審的 附件資料）。 5.4 業(yè)務(wù)主管每年年底組織品管部、生產(chǎn)部按照5.1.1的要求對(duì)“客戶意見調(diào)查表”的適用性進(jìn) 行評(píng)審，并在“客戶意見調(diào)查表”上確認(rèn)。 6.參考資料 6.1 糾正和預(yù)防措施程序(QP850100) 7.報(bào)告和記錄 7.1 客戶意見調(diào)查表(FM820101) 7.2 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表(FM820102) 7.3 客戶意見調(diào)查報(bào)告 4.1.2 4.1.4 4.2.1 4.4.1 5.5 5.7 5.8.1 1. 4.2 5. 5.2 5.2.2 A. B. b. 6. □ 52 以顧客為中心 53 質(zhì)量方針 54 策劃 55 職責(zé)、權(quán)限和溝通 56 管理評(píng)審 62 人力資源 63 設(shè)施 64 工作環(huán)境 72 與客戶相關(guān)的過程 73 設(shè)計(jì)和開發(fā) 74 采購 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 76 測量和監(jiān)控設(shè)備的控制 81 策劃 82 測量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進(jìn) 5.12.2 5.12.4 7.2 7.3 7.4 |更 改 記 錄 | |版本 |章 節(jié) |頁 碼 |更 改 內(nèi) 容 |日 期 | |1.0 |全 |共3頁 |新 版 |2001.3.10 | | | | | | |
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