QP850200客戶(hù)投訴處理程序(doc)
1.目的： 為了使客戶(hù)投訴得到有效及時(shí)的處理，特制訂本程序。 2.范圍： 適用于涉及客戶(hù)投訴處理的部門(mén)和個(gè)人。 3.定義：(無(wú)) 4.職責(zé)： 4.1 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)： 4.1.1 客戶(hù)投訴的接收，“異常報(bào)告”的發(fā)出，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)； 4.1.2 處理有關(guān)涉及業(yè)務(wù)主管的投訴（如：產(chǎn)品交付、服務(wù)等）。 4.2 品管部負(fù)責(zé)： 4.2.1 會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴的處理； 4.2.2 跟蹤客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量方面投訴的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果通過(guò)業(yè)務(wù)主管反饋給客戶(hù)； 5.要求 5.1 總則 業(yè)務(wù)主管在接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)通過(guò)相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行有效處理，并將處理結(jié) 果以信函、傳真或電話(huà)向客戶(hù)解釋說(shuō)明，必要時(shí)派專(zhuān)人或協(xié)調(diào)其他有關(guān)部門(mén)處理。 5.2 業(yè)務(wù)主管接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)將客戶(hù)的投訴情況登記于“客戶(hù)投訴處理記錄表”上，并分 析原因，確定問(wèn)題處理的責(zé)任單位，同時(shí)簽發(fā)“異常報(bào)告”責(zé)成責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正 預(yù)防措施。 5.3 根據(jù)客戶(hù)投訴的情況，可采取以下相應(yīng)的措施： A.對(duì)在制品和庫(kù)存品進(jìn)行質(zhì)量再確認(rèn)； B.對(duì)生產(chǎn)工藝和最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再評(píng)估； C.必要時(shí)停止生產(chǎn)作業(yè)； D.對(duì)已出貨的產(chǎn)品采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 5.4 如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，品管部在接到“異常報(bào)告”后應(yīng)針對(duì)不同情況做出相應(yīng)的 處理，具體方法如下： A.如果是生產(chǎn)上所造成的問(wèn)題，品管部應(yīng)將情況反饋給生產(chǎn)部門(mén)，并要求生產(chǎn)部尋找 問(wèn)題發(fā)生的原因，擬訂改進(jìn)措施； B.庫(kù)存所發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)反饋給成品倉(cāng)庫(kù)，尋找解決與改進(jìn)途徑； C.原材料所發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)通知生管采購(gòu)組尋找解決辦法。 5.5 對(duì)策進(jìn)度控制及實(shí)施效果的跟蹤： A.相關(guān)部門(mén)應(yīng)定出對(duì)策、措施或方法，并于計(jì)劃預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成。 B.如果是產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴品管部負(fù)責(zé)跟蹤檢查，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理，以防止同 類(lèi)事情的再次發(fā)生，如果是其它方面的原因由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤檢查。 5.6 相關(guān)部門(mén)應(yīng)將客戶(hù)投訴的處理結(jié)果連同“異常報(bào)告”反饋給業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管將處理的 有關(guān)結(jié)果記錄于“客戶(hù)投訴處理記錄表”，并向客戶(hù)說(shuō)明問(wèn)題解決的方法和問(wèn)題的處理結(jié) 果。 5.7 對(duì)于客戶(hù)退貨的處理： 5.7.1業(yè)務(wù)主管在接到客戶(hù)退貨后應(yīng)及時(shí)通知品管部對(duì)退貨按照本公司產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 規(guī)范進(jìn)行重新檢驗(yàn)，并將有關(guān)結(jié)果記錄于相應(yīng)的產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)的原始記錄和檢驗(yàn)報(bào)告 中。 5.7.2退貨應(yīng)按“糾正預(yù)防措施程序(QP850100)”采取糾正和預(yù)防措施。 6.參考資料 6.1 不合格品控制程序(QP830100) 6.2 糾正和預(yù)防措施程序(QP850100) 6.3 質(zhì)量記錄控制程序(QP420200) 6.4 內(nèi)部質(zhì)量審核程序(QP820200) 7.報(bào)告和記錄： 7.1 異常報(bào)告(FM750106) 7.2 客戶(hù)投訴處理記錄表(FM850201) 4.1.2 4.1.4 4.2.1 4.4.1 5.5 5.7 5.8.1 1. 4.2 5. 5.2 5.2.2 A. B. b. 6. □ 52 以顧客為中心 53 質(zhì)量方針 54 策劃 55 職責(zé)、權(quán)限和溝通 56 管理評(píng)審 62 人力資源 63 設(shè)施 64 工作環(huán)境 72 與客戶(hù)相關(guān)的過(guò)程 73 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 74 采購(gòu) 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 76 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的控制 81 策劃 82 測(cè)量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進(jìn) 5.12.2 5.12.4 7.2 7.3 7.4 |更 改 記 錄 | |版本 |章 節(jié) |頁(yè) 碼 |更 改 內(nèi) 容 |日 期 | |1.0 |全 |共3頁(yè) |新 版 |2001.3.10 | | | | | | |
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