TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊（網(wǎng)點版）
密級：機密 文檔編號：TCL-CSM-SC-25 TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊（網(wǎng)點） 北大TCL網(wǎng)絡(luò)研究開發(fā)中心 1. TCL CSM 基本操作 1. 登錄 您在登錄TCL呼叫中心系統(tǒng)時，首先打開瀏覽器（Internet Explorer），并在瀏覽器地址欄中輸入本CSM系統(tǒng)所在的網(wǎng)址(http://218.14.88.6/tcl csm)，并按回車鍵（Enter）,系統(tǒng)就進入TCL 呼叫中心登錄界面，如圖1.1-1 所示： 圖1.1-1 在登錄界面中錄入您的用戶名及密碼，并用鼠標(biāo)點擊選擇您是“TCL”還是“網(wǎng)點”，填 寫完成后，按“進入”按鈕，您就進入TCL 呼叫中心系統(tǒng)操作主窗口。如果您錄入的用戶名或密碼不正確，系統(tǒng)將進入登錄提示界 面，提示“Login Failed!”（登錄失?。?，您按“菜單欄”中“后退”快捷鍵，或者按鍵盤上“Backspace”返回 到呼叫中心登錄界面，您重新錄入用戶名及密碼。 您按“重填”按鈕，您錄入的用戶名和密碼將在界面上清空，可以重新錄入。 “TCL”是指在編制的使用本呼叫中心系統(tǒng)的TCL組織機構(gòu)。 “網(wǎng)點”是指與TCL簽約服務(wù)并使用本呼叫中心系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)點。 2. 修改密碼 您在進入系統(tǒng)后，可以選擇點擊菜單中的“修改密碼”，進行用戶密碼修改操作。 例如：班長席界面，您可以點擊菜單欄中的“班長席”的“修改密碼”，如圖1.2- 1所示： 圖1.2-1 點擊“修改密碼”后，出現(xiàn)密碼修改界面，如圖1.2-2所示： 圖1.2-2 錄入您原來使用的“用戶名”和“原密碼”，在“新密碼”中錄入您要修改后的密碼，并在 “確認(rèn)密碼”中重新錄入一遍新密碼，然后按“提交”按鈕，新密碼保存。 您按“全部重寫”按鈕，您在輸入框中錄入的內(nèi)容全部清空，重新錄入。如果您想返回 其它界面，可以用鼠標(biāo)在菜單欄中選擇進入其界面。 3. 退出系統(tǒng) 您要退出本系統(tǒng)，可以選擇點擊菜單中的“退出”，系統(tǒng)將顯示“您已經(jīng)成功登出！”， 這時您可以再選擇頁面右上角的“×”，關(guān)閉界面，退出系統(tǒng)。如果您不選擇菜單中的“退 出”，而是直接點擊頁面右上角的“×”退出系統(tǒng)，系統(tǒng)將無法清空服務(wù)器記錄您本次操作 系統(tǒng)的某些參數(shù)，從而造成服務(wù)器資源一些不必要的浪費。 例如：班長席界面，您可以點擊菜單欄中的“班長席”的“退出”，退出本系統(tǒng)。如圖1 .3-1所示： 圖1.3-1 2. 面向網(wǎng)點 主窗口 您在登錄系統(tǒng)成功后展現(xiàn)主窗口，它的基本情況如下圖2.1-1所示： 圖2.1-1 上圖2.1-1所示主界面包含以下內(nèi)容： 菜單欄 菜單欄包含：“網(wǎng)點”、“信息”、“查詢”、“幫助”主菜單。 其中“網(wǎng)點”主菜單還包含“服務(wù)單接收”、“維修單錄入”、“安裝單錄入”、“修改密碼 ”、“退出”等網(wǎng)點業(yè)務(wù)應(yīng)用。 我們將在后面對各業(yè)務(wù)界面進行詳細(xì)闡述。 默認(rèn)界面 您在成功登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)默認(rèn)展現(xiàn)的界面為網(wǎng)點的“查看信息”界面。 進入具體業(yè)務(wù)界面 您在成功登錄系統(tǒng)后，按下列步驟進入具體業(yè)務(wù)操作界面。 首先，您登錄進入系統(tǒng)默認(rèn)界面所顯示的為“查看信息”界面，如果您想進入其它界面 ，可以通過選擇菜單欄逐步進入業(yè)務(wù)界面。 例如，您要進入“維修單錄入”，您即可以先選擇菜單欄的“網(wǎng)點”菜單，然后在其下 層菜單繼續(xù)選擇點擊“維修單錄入”菜單，就可以進入該業(yè)務(wù)界面。 服務(wù)單接收 界面功能 此界面實現(xiàn)網(wǎng)點對呼叫中心或者上級服務(wù)管理機構(gòu)派工的服務(wù)單進行接收；對于接收 到的派工單，網(wǎng)點可以選擇服務(wù)單并確認(rèn)派工，以標(biāo)識此服務(wù)單已派工網(wǎng)點服務(wù)工程師 ；對于可以咨詢解決的服務(wù)單，可以在本界面咨詢解決派工信息，不必上門服務(wù)；對于 本網(wǎng)點沒有能力服務(wù)的信息，您可以選擇申請改派，服務(wù)單返回原派工單位。 界面介紹 界面如下圖2.2-1所示： 圖2.1-1 本界面分為四個部分： 1、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū) 2、服務(wù)單顯示列表區(qū) 3、服務(wù)單查詢條件區(qū) 4、功能按鈕區(qū) 具體操作 ◆ 派工查詢 您可以在服務(wù)單查詢條件區(qū)選擇條件，進行服務(wù)單查詢，查詢條件包含：產(chǎn)品類別（ 彩電、冰箱、洗衣機等）、受理時間、狀態(tài)（已確認(rèn)、未確認(rèn)）。您選擇條件完成后， 點擊“查詢”按鈕，滿足條件的信息在服務(wù)單顯示列表區(qū)顯示。 ◆ 確認(rèn)派工 您用鼠標(biāo)在派工列表的“選擇框”中打勾，選擇一條或者多條服務(wù)單，按“派工確認(rèn)”按 鈕，表示這些服務(wù)單網(wǎng)點已經(jīng)派工（與未派工信息區(qū)分開來）。 ◆ 申請改派 對于呼叫中心或者上級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)派工的服務(wù)單，如果網(wǎng)點沒有服務(wù)能力上門服務(wù)或者 其它原因，可以用鼠標(biāo)在派工列表的“選擇框”中打勾，將此服務(wù)單選中，然后在上面網(wǎng) 頁的“轉(zhuǎn)派事由”字段中輸入申請轉(zhuǎn)派原因，再按“申請改派”按鈕，此服務(wù)單將自動返回 到此服務(wù)單的原派工單位。 ◆ 咨詢解決 電話聯(lián)系客戶咨詢解決的上門服務(wù)信息，您可以在界面上直接選擇咨詢解決。信息狀 態(tài)為結(jié)束狀態(tài)，無需要進行維修結(jié)果回單。 第一步：用鼠標(biāo)在服務(wù)單前的“選擇框”中打勾，表示此服務(wù)單已被選中； 第二步：按“咨詢解決”按鈕，咨詢解決完畢。 ◆ 全選 選擇“全選”按鈕，當(dāng)前頁面顯示的信息全部被打勾選中。 ◆ 刷新 選擇“刷新”按鈕，刷新當(dāng)前顯示的網(wǎng)頁界面,對您輸入的查詢條件重新進行查詢，并 顯示。 ◆ 退出 按“退出”按鈕，系統(tǒng)退出服務(wù)單接收界面，并返回用戶登陸系統(tǒng)的默認(rèn)界面。 ◆ 打印 您用鼠標(biāo)點擊“打印”按鈕，系統(tǒng)打印服務(wù)單派工界面。 ◆ 功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【確認(rèn)派工】為“Alt + K”， 【申請改派】為“Alt + G”， 【咨詢解決】為“Alt + Z”， 【刷新】為“Alt + R”, 【退出】為“Alt + E”， 【打印】為“Alt + P”, 【查詢】為“Alt + Q”。 注意事項 1、您可以點擊派工信息顯示列表某條信息“客戶姓名”鏈接文本，其詳細(xì)的內(nèi)容在派 工信息詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)顯示，供您派工時參考。 2、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)的“接單單位”字段為不可修改字段，顯示本網(wǎng)點名稱。在 您申請轉(zhuǎn)派時呼叫中心派工人員可以參考轉(zhuǎn)派單是那個網(wǎng)點申請轉(zhuǎn)派。 3、如果您想查看所有已接收但未派工給工程師的服務(wù)單，可以在查詢各產(chǎn)品類別的 “未確認(rèn)”的服務(wù)單；如果您想查看所有已派工但未最終完成回單的信息，您可以在本界 面的查詢條件中選擇“已確認(rèn)”為查詢條件，查詢出的即為未最終完成回單的信息，便于 您監(jiān)控管理。 維修單錄入 2.3.1 維修單錄入 界面功能 此界面實現(xiàn)產(chǎn)品上門服務(wù)人員上門服務(wù)后服務(wù)維修結(jié)果的錄入。 上門服務(wù)結(jié)果反饋錄入的目的主要有四：一是采集維修服務(wù)信息，作為產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計 分析、產(chǎn)品質(zhì)量追朔的原始數(shù)據(jù)；二是作為服務(wù)過程管理的一個最重要監(jiān)控點，作為派 工任務(wù)是否完成的核銷依據(jù)（也就是說客戶需求是否按時完成的依據(jù)）和服務(wù)維修回訪 的前提條件；三是作為維修結(jié)算原始數(shù)據(jù)；四是作為客戶檔案，建立客戶資料信息。 回單作為服務(wù)過程監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)工程師上門服務(wù)完成后，可以通過電話、短 信等方式將服務(wù)結(jié)果反饋到座席，由座席進行錄入。 界面介紹 界面如下圖2.3-1所示： 圖2.3-1 本界面分為三個部分： 1. 登記信息區(qū)； 2. 維修信息區(qū)； 3. 功能按扭區(qū)。 具體操作 ◆ 維修單錄入 在維修單錄入界面中錄入的信息單為派工維修單，派工維修單是指呼叫中心受理并派 工給網(wǎng)點的服務(wù)單，維修單具有規(guī)則的信息編號。 當(dāng)您進入維修單錄入界面后，首先，在信息編號輸入框中錄入信息編號（信息編號一 定要輸入完整，），然后按信息編號后的“查”按鈕，系統(tǒng)將索引出在受理時登記的本信 息編號的服務(wù)信息。在此服務(wù)信息基礎(chǔ)上，根據(jù)上門服務(wù)人員反饋維修單內(nèi)容如實的錄 入系統(tǒng)。如果在輸入信息編號后按“查”按鈕，界面出現(xiàn)紅色字體的提示“錯誤信息：信息 編號為空或不存在”，表示該信息編號不存在，或者該信息編號已經(jīng)保存最終結(jié)果。 如果上門服務(wù)結(jié)果為未完成，在“過程信息”錄入服務(wù)過程信息（如：待備件 高壓包），然后點擊“保存過程信息”按鈕，表示此信息為服務(wù)未完成信息，下次可以按 信息編號再次索引出保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，完成回單。 如果上門服務(wù)已完成，點擊“保存最終結(jié)果”按鈕，表示此信息為服務(wù)最終結(jié)果，提交 維修單。下次寫入信息編碼不能再次索引出該信息。 ◆ 增加位號： 如果上門服務(wù)人員反饋的維修單使用了多個備件，系統(tǒng)默認(rèn)的界面顯示兩行“位號”、 “更換備件”、“備件廠家”不能滿足錄入要求，請按字段“位號”下面的“增加位號”按鈕， 界面將在位號下新增一行“位號”、“更換備件”、“備件廠家”輸入框，您可以繼續(xù)錄入備 件信息，按此方法您可以錄入多個更換備件。 ◆ 故障現(xiàn)象錄入： 故障現(xiàn)象的錄入方式有兩種方式：一是您熟知該故障現(xiàn)象的代碼，直接在輸入框中輸 入代碼，二是在輸入框中輸入該故障現(xiàn)象包含的文字，然后按鍵盤的空格鍵（Space）進 行模糊查詢,系統(tǒng)彈出滿足查詢條件的故障現(xiàn)象頁面，您在彈出的頁面上將要選擇的故障 現(xiàn)象用鼠標(biāo)打勾，彈出的故障現(xiàn)象頁面在您打勾后自動關(guān)閉，并將您已經(jīng)選擇的故障現(xiàn) 象自動填充到故障現(xiàn)象的輸入框和顯示框中。 例如：您要錄入故障現(xiàn)象“燈亮不開機”，其代碼為101003。您就可以直接在輸入框中 直接錄入“101003”，或者在輸入框中輸入該故障現(xiàn)象包含的“燈”這個文字，然后按空格 鍵（Space），進行模糊查詢，在彈出的頁面進行選擇。 直接在故障現(xiàn)象的輸入框中按空格鍵（Space），系統(tǒng)將彈出該產(chǎn)品的全部故障現(xiàn)象 。 如果彈出的頁面中無滿足您模糊查詢條件的故障現(xiàn)象，您可以繼續(xù)在彈出的頁面的“ 重新查詢”框中錄入文字，并點擊“查”按鈕，進行重新查詢。如果您想關(guān)閉彈出故障現(xiàn)象 的頁面，請按彈出頁面的“取消”按鈕或者直接點擊彈出頁面的關(guān)閉按鈕（X）。 “故障原因”、“維修措施”、“網(wǎng)點名稱”、“原安裝單位”的錄入方式同故障現(xiàn)象。 注意：在您錄入文字模糊查詢的時候（查詢動作按空格鍵），應(yīng)該在微軟拼音或者英 文輸入法的狀態(tài)下，其他漢字輸入法狀態(tài)下，按按空格鍵，為文字后錄入空格，而不是 進行查詢操作。 ◆ 多個產(chǎn)品維修單錄入： 對于一次客戶的派工單產(chǎn)生幾個產(chǎn)品維修信息的情況，當(dāng)您錄入第一個維修產(chǎn)品后， 按界面中部的“新增”按鈕，錄入的維修信息保存。同時登記信息區(qū)信息不變，維修信息 區(qū)信息清空，您可以繼續(xù)錄入下一個產(chǎn)品的維修信息，并按“新增”按鈕以便錄入下一個 維修信息。當(dāng)您最后一個維修信息錄入完成后，一定要按“保存最終結(jié)果”按鈕（注意： 而不是再選擇“新增”按鈕，）保存維修信息。 ◆ 保存過程信息： 服務(wù)維修單沒有最終完成，網(wǎng)點反饋服務(wù)過程信息，您根據(jù)網(wǎng)點反饋的服務(wù)信息，在 維修單錄入界面錄入網(wǎng)點反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點擊“保存過程信息”按鈕。 保存過程信息表示此服務(wù)單狀態(tài)為已派工/未完成，為未完成信息，下次可以按信息 編號再次索引出曾保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，錄入最終服務(wù)結(jié)果信息。一個維修 單可以多次重復(fù)錄入過程信息。如果您要錄入過程信息，索引出該服務(wù)單曾經(jīng)保存一次 過程信息，您將新的過程信息替換原來的記錄的過程信息。 ◆ 保存最終結(jié)果： 服務(wù)維修單已經(jīng)最終完成，您根據(jù)網(wǎng)點反饋的服務(wù)結(jié)果，在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點 反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點擊“保存最終結(jié)果”按鈕。 保存最終結(jié)果表示此服務(wù)單狀態(tài)為已完成/未回訪，此服務(wù)任務(wù)上門服務(wù)結(jié)束。下次 按信息編號無法再索引出此服務(wù)單，無法修改服務(wù)結(jié)果。 ◆ 取消： 您按“取消”按鈕，取消維修單錄入界面所有錄入信息，維修單錄入界面空白。 ◆ 退出： 您按“退出”按鈕，界面返回到座席登錄的默認(rèn)界面。 ◆ 界面功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【保存過程信息】為“Alt + T”， 【保存最終結(jié)果】為“Alt + S”， 【退出】為“Alt + E”， 【取消】為“Alt + C”， 【新增】為“Alt + A”， 【查】為“Alt + Q”。 注意事項 1、呼叫中心一次客戶派工產(chǎn)生的幾個產(chǎn)品的維修信息，如果其中有一個及一個以上 的產(chǎn)品沒有完成，則在返單時只錄入其中一個沒有完成的產(chǎn)品維修信息，并選擇“保存過 程信息”按鈕保存；只有在一次客戶派工產(chǎn)生的幾個產(chǎn)品都服務(wù)完成，才可以將所有產(chǎn)品 錄入，并選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。 2、界面登記信息為服務(wù)受理時記錄內(nèi)容，對于其中為灰色的字段（例如：受理日期、 要求日期，要求事件、反映問題、備注等），不可修改，對于非灰色字段（例如：客戶 姓名、家庭電話等），您一定要將登記部分錯誤的客戶信息或產(chǎn)品信息修改正確。 3、如果上門服務(wù)人員反饋的維修產(chǎn)品有多個機號，請在“機號”輸入框中錄入，多個機 號間用逗號隔開（注意：一定要為小逗號，如英文輸入法狀態(tài)下的逗號）。 4、如果網(wǎng)點...
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