XXX賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)
|***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |0.1 |頁(yè)碼 |1/2 | |目 錄 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | 標(biāo)題 對(duì)應(yīng)的GB/T19001-2000 對(duì)應(yīng)的GB/T24001- 1996 標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 0.1 目錄 0.2 質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)說(shuō)明 4.2.2 4.4.4 0.3 質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)修改控制 1.0 賓館概況 2.0 賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖 3.0 質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程職責(zé)分配表 4.0 質(zhì)量與環(huán)境管理體系 4.1,4.2 4.1 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.4.5 4.2 記錄控制程序 4.2.4 4.5.3 5.0 管理職責(zé) 5.1,5.2 4.4.1 5.1 質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo) 5.3,5.4.1 4.2,4.3.3 5.2 環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序 4.3.1 5.3 適用法律與其他要求控制程序 4.3.2 5.4 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序 5.4.2 4.3.4 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5 4.4.1,4.4.3 5.6 管理評(píng)審控制程序 5.6 4.6 6.0 資源管理 6.1 4.4.1 6.1 人力資源控制程序 6.2 4.4.2 6.2 基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序 6.3,6.4 4.4.1 7.0 產(chǎn)品和環(huán)保實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序 7.1 7.2 與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序 7.2 4.4.3 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 7.3 4.4.6 7.4 采購(gòu)控制程序 7.4 4.4.6 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 7.5 7.5.1 日常服務(wù)工作計(jì)劃控制程序 7.5.2 前廳服務(wù)控制程序 7.5.3 賓客財(cái)產(chǎn)控制程序 7.5.4 管家服務(wù)控制程序 7.5.5 餐飲服務(wù)控制程序 7.5.6 康體服務(wù)控制程序 7.5.7 商品銷售服務(wù)程序 7.5.8 保安服務(wù)控制程序 7.5.9 值班控制程序 7.5.10公關(guān)服務(wù)控制程序 7.5.11應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序 7.5 4.4.7 7.6 環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制程序 4.4.6 7.7 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 7.6 4.5.1 8.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 4.5 |***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |0.1 |頁(yè)碼 |2/2 | |目 錄 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | 8.1 賓客滿意程度測(cè)量程序 8.2.1 8.2 內(nèi)部審核程序 8.2.2 4.5.4 8.3 過(guò)程和服務(wù)、環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量程序 8.2.3,8.2.4 4.5.1 8.4 不合格控制程序 8.3 8.5 數(shù)據(jù)分析控制程序 8.4 4.4.3 8.6 改進(jìn)控制程序 8.5 4.5.2 附錄1 第二級(jí)文件清單 附錄2 記錄清單 |***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |0.2 |頁(yè)碼 |1/1 | |質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)說(shuō)明 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | 1.本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量與環(huán)境管理體系 要求》和GB/T24001- 1996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》與本賓館的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括： A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的全部要求； B、兩個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)和賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件； C、對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過(guò)程和順序和相互作用的表述。 2.術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量基本原理和術(shù)語(yǔ)》和GB/T24001- 1996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》第3條款的術(shù)語(yǔ)和定義。 3.本手冊(cè)為賓館的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由 企劃部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給賓館以外人員。 4.本手冊(cè)持有人調(diào)離工作崗位時(shí)，必須將手冊(cè)交還企劃部，辦理核收登記。 5.本手冊(cè)在賓館內(nèi)部使用或向認(rèn)證賓館發(fā)放的屬“受控”文件。對(duì)賓客需要，按合同或 協(xié)議規(guī)定提供的屬“非受控”文件，對(duì)其版本的有效性，本賓館不作跟蹤。 6.做好本手冊(cè)的發(fā)放和管理。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總 意見(jiàn)，及時(shí)反饋到企劃部；企劃部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng) 對(duì)手冊(cè)予以修改，按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。 7.本手冊(cè)經(jīng)本賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，各部門都應(yīng)確保遵守本手冊(cè)的規(guī)定。 |***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |0.3 |頁(yè)碼 |1/1 | |質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)修改控制 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | |章節(jié)號(hào) |修改條款 |修改日期 |修改人 |審核 |批準(zhǔn) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |1.0 |頁(yè)碼 |1/1 | |賓館概況 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | |***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |2.0 |頁(yè)碼 |1/1 | |賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | |***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |3.0 |頁(yè)碼 |1/2 | |質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程職責(zé)分配表 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | | |最 | |管家部 |餐飲部 | | |高 |前廳 | | | |職能部門 |管 |部 | | | | |理 | | | | | |者 | | | | | | | | | | |質(zhì)量體系要素 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | | | | |前廳部 |餐飲部 | |職能部門 |最 |前廳 | | | | |高 |部 | | | | |管 | | | | | |理 | | | | |環(huán)境體系要素 |者 | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | 1目的 說(shuō)明對(duì)賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量與環(huán)境 管理體系文件編制的總要求。 2范圍 適用于對(duì)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。 3職責(zé) 3.1總經(jīng)理 a.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系； b.批準(zhǔn)質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)。 3.2管理者代表 a.確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c.在整個(gè)賓館內(nèi)促進(jìn)賓客環(huán)保的要求意識(shí)的形成； d.代表賓館就與質(zhì)量、環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 3.3企劃部 a.在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系正常運(yùn)行； b.負(fù)責(zé)賓館編制與質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件。 4.工作要求 4.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系總要求 賓館按ISO9001：2000盒ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理體系，形成 文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求： a.賓館對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，則應(yīng)包括策劃、實(shí)施、檢查和 改進(jìn)，并編制相應(yīng)的程序文件；應(yīng)根據(jù)這些過(guò)程對(duì)質(zhì)量、環(huán)境影響的大小及復(fù)雜程度進(jìn) 行相應(yīng)的控制； b.明確過(guò)程的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系；通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分 析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理； c.對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理體系，實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和 目標(biāo)； d.對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行 持續(xù)改進(jìn)； e.賓館外包過(guò)程有：計(jì)量器具的外委送檢、環(huán)境指標(biāo)外委檢測(cè)等。 4.2質(zhì)量與環(huán)境管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 4.2.1按照質(zhì)量與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的要求及賓館的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量與環(huán)境 管理體系有效運(yùn)行。 4.2.2賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： |***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè) |章節(jié) |4.0 |頁(yè)碼 |2/2 | |質(zhì)量與環(huán)境管理體系 | | | | | | |版本 |A /0 |修改時(shí) | | | | | |間 | | 第一層次 第二層次 4.2.3第二級(jí)文件可分為兩類： a.各部門工作文件：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任 職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等） ；部門記錄文件等； b.其他質(zhì)量、環(huán)境文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計(jì)劃、 規(guī)范等，文件的組成...
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