XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計(jì)方案
XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計(jì)方案 （ 文字部分） ××現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有有限公司 2003年10月20日 1. 1、 醫(yī)院定位設(shè)計(jì) 1.1醫(yī)療衛(wèi)生市場分析 根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2000年我國居民個(gè)人衛(wèi)生支出為2886.7元（人均費(fèi)用為376.4元）， 2001年上升到3113.3元（人均費(fèi)用為403.6元），上升幅度明顯。但是和國外比較，差 別仍然很大，我國的人均醫(yī)療費(fèi)用為40美元，美國為4271美元，日本為2243美元，俄 羅斯為133美元，波蘭為248美元……從這里可以看出，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展?jié)摿?很大。從發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療市場發(fā)展規(guī)律看，醫(yī)療行業(yè)和其他行業(yè)比，基本上是直線上 升，隨著人們的生活水平的不斷提高，人們對健康的需求也會(huì)越來越大。 1.2腫瘤醫(yī)療市場分析 1.2.1癌癥對人類健康和生命的威脅很大。它和心血管疾患已成為醫(yī)學(xué)上的兩大難關(guān)。是 全世界構(gòu)成死亡原因的頭兩位。全世界55億人口中，每年約有700萬人新患癌癥， 每年約有500多萬人死于癌癥，幾乎每6秒鐘就有一名癌癥患者死亡。 　 1.2.2我國目前每年平均約有160萬人新患癌癥，每年約有130萬人死于癌癥。我國大規(guī) 模的癌死亡及發(fā)病調(diào)查數(shù)字表明，各地的惡性腫瘤發(fā)病率不完全一致，有地理分 布特色。但從全國來說，常見而又重要的惡性腫瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、腸 癌、肝癌、宮頸癌、乳腺癌、白血病、惡性淋巴瘤、鼻咽癌等十大腫瘤。其中以 肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宮頸癌最為多見，約占全部惡性腫瘤的7 0%－80%。我國現(xiàn)有癌癥病人為300萬人左右，每年發(fā)病以3%的速度遞增，并且出 現(xiàn)年輕化。英國著名腫瘤學(xué)家R.Peto警告我們，在中國目前吸煙和大氣污染的情 況下，不要期望2025年以前肺癌發(fā)病率會(huì)有下降。由于癌癥是人們最恐懼的疾病 ，所以迫切尋求治療的愿望就更大。以每個(gè)腫瘤病人平均醫(yī)療費(fèi)4萬元計(jì)算，每 年的醫(yī)療費(fèi)用在1200億左右。 1.3湖南為腫瘤病高發(fā)區(qū)，每年腫瘤的醫(yī)療藥品費(fèi)用在20億元左右，市場潛力巨大。湖南 現(xiàn)有專業(yè)性腫瘤醫(yī)院3家，省腫瘤醫(yī)院（年收入約3.5億）、常德市腫瘤醫(yī)院（年收入 約2000萬）。加上其他醫(yī)院的收入，總費(fèi)用大概在10億，所以，醫(yī)療收入增長空間很 大。 1.4醫(yī)院優(yōu)勢分析 XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是湖南唯一一家中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，并且是在省城長沙，是由湖南中醫(yī)腫瘤 醫(yī)院發(fā)展而來，中西結(jié)合，建院時(shí)間較長，具有一定的知名度。引進(jìn)了先進(jìn)的治療手段 ：是省內(nèi)唯一具有高聚焦刀、體內(nèi)伽瑪?shù)?、電化學(xué)刀、中人粒子刀、無毒化療治療腫瘤 的醫(yī)院。具有中醫(yī)的治療特色，最近又引進(jìn)了國家中醫(yī)藥研究院的中醫(yī)治療方案。有一 定的基本硬件設(shè)施。醫(yī)院將引進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，全面進(jìn)行形象設(shè)計(jì)和管理、醫(yī)療、 服務(wù)流程重組，以適應(yīng)醫(yī)療市場發(fā)展的需要。 1.5醫(yī)院的劣勢分析 由于種種原因，醫(yī)院的業(yè)績一般，技術(shù)力量簿，規(guī)模小。 1.6醫(yī)院的定位 1.6.1所謂定位就是要形成差別，找到自己醫(yī)院的目標(biāo)市場并且進(jìn)行細(xì)分。 1.6.2首先，我們要了解服務(wù)產(chǎn)品的概念。醫(yī)院的產(chǎn)品就是——服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的特征和其 他服務(wù)是一樣的，并且醫(yī)療服務(wù)人的參與程度更高，是高接觸性的服務(wù)。其特點(diǎn) 如下： ■不可感知性。就是說，服務(wù)和有形產(chǎn)品比較，有形產(chǎn)品是可以看得見的，感覺得到的； 服務(wù)產(chǎn)品是無形的、不可以感知的；其次，就是在服務(wù)之后，它的服務(wù)結(jié)果也要等一段 時(shí)間才知道。例如病人在看病后，服完藥才知道病好不好。 ■不可分離性。有形產(chǎn)品如電視機(jī)的生產(chǎn)和消費(fèi)有一定的時(shí)間間隔，而服務(wù)沒有；病人到 醫(yī)院看病，他的整個(gè)過程是和消費(fèi)一起進(jìn)行的。 ■差異性。有形產(chǎn)品因?yàn)橛行?，所以就有一定的?biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)特別是醫(yī)療服務(wù)的差異性就 更大；同樣的病，同樣的治療方案，就有不一樣的治療結(jié)果。不同的醫(yī)生，有不同的治 療方案。 ■不可貯存性。眾所周知，產(chǎn)品可以貯存，以后再進(jìn)行銷售；但是服務(wù)則不可以，比如醫(yī) 院今天有100個(gè)空床位，它的銷售價(jià)值就永遠(yuǎn)失去了。 1.7認(rèn)識醫(yī)院服務(wù)的特性對我們醫(yī)院管理人員和醫(yī)院全體人員都有非常重要的意義。因?yàn)?我們只有知道了醫(yī)院服務(wù)的這些特點(diǎn)，才有可能去找到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的辦法。 1.8還有，病人為什么會(huì)選擇我們的醫(yī)院？由于醫(yī)療服務(wù)本身是需要病人參與的，那么， 病人在服務(wù)的過程中又要支出什么成本呢？病人到醫(yī)院看病需要支出的成本有： 1.8.1時(shí)間成本。比如病人在醫(yī)院中等待的時(shí)間和治療時(shí)間的合理性都是機(jī)會(huì)成本。 1.8.2體力成本。病人在醫(yī)院的治療過程，要配合醫(yī)生的治療，就需要支出體力成本。 1.8.3心理成本。如果病人在醫(yī)院里得到非常糟糕的服務(wù)，為此，他是需要支出心理成本 的。 1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的氣味、不舒服的座位、視覺上不引人的環(huán)境等。 1.9那么，病人又是這樣去判斷醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量呢？研究表明，有下面十個(gè)方面： ■可信度——醫(yī)院的可信任程度和誠實(shí)程度； ■安全——醫(yī)院治療的安全性和風(fēng)險(xiǎn)程度低；在服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是最高的。 ■接近性——病人治療的方便程度，包括醫(yī)院的位置，導(dǎo)診系統(tǒng)是否清晰。 ■溝通——能否傾聽病人的意見以及用他們能夠理解的語言 進(jìn)行交流； ■了解病人——醫(yī)院是否了解病人的真正需要； ■有形要素——醫(yī)院的形象是否突出，醫(yī)務(wù)人員的形象是否 可信，醫(yī)療設(shè)備是否先進(jìn)..； ■可靠性——可靠地、準(zhǔn)確地完成服務(wù)承諾的能力； ■反應(yīng)性——幫助病人和迅速提供服務(wù)的愿意； ■能力——有出色的醫(yī)療技術(shù)水平； ■禮儀——和病人接觸人員的禮貌、莊重、體貼周到和友好。 1.10在了解醫(yī)院服務(wù)的特征后，我們就為醫(yī)院的定位打下了基礎(chǔ)，從目前的情況來看， 我們的主要競爭對手是省腫瘤醫(yī)院，他們在規(guī)模、技術(shù)、資金、品牌等方面都比我 們醫(yī)院強(qiáng)。但是，由于醫(yī)療市場和腫瘤治療的特點(diǎn)，我們?nèi)匀豢梢詣?chuàng)新治療和服務(wù) 模式，進(jìn)行正確的市場定位，形成差別。其重點(diǎn)是 ■醫(yī)院人性化服務(wù) ■優(yōu)化治療方案 ■中醫(yī)治療特色 1.11醫(yī)院在病人中要樹立一個(gè)什么樣的新形象呢？“我們?nèi)娜?，讓生命充滿希望”作 為醫(yī)院的服務(wù)理念延伸的意義就是—— ○憑我們自己的最大能力，以最好的技術(shù)、最好的服務(wù)，為 每個(gè)腫瘤病人帶來安慰、關(guān)懷、照顧和希望。 ○醫(yī)院要徹底地改變服務(wù)觀念，以人為本，為病人以及病 人的親人朋友服務(wù)。 ○要樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，以服務(wù)為榮。營造“溫馨天使，溫馨醫(yī)院”的新形象 。 ○《華夏天使之歌》—— 同一片藍(lán)天下， 我們是華夏的天使； 把人間的真愛， 灑在你的心上。 同一片藍(lán)天下， 我們是華夏的天使； 飽含人類所有的智彗， 讓生命充滿希望。 1.12醫(yī)院的經(jīng)營理念 ■醫(yī)院宗旨——救死扶傷，關(guān)愛生命 ■醫(yī)院目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)建全國知名的、有特色的腫瘤連鎖醫(yī)院 ■經(jīng)營方針——以人為本，特色服務(wù) ■經(jīng)營口號——我們?nèi)娜猓屔錆M希望 1.13我們從五個(gè)方面完醫(yī)院進(jìn)行整體設(shè)計(jì) ■形象(Image)——嶄新的醫(yī)院系統(tǒng)形象品牌 ■管理(Manage)——法制化、文件化、系統(tǒng)性 ■治療(Treat)——有高質(zhì)量的特色治療方案 ■服務(wù)(Service)——獨(dú)特的人性化的服務(wù)模式 ■營銷(Makerting)——價(jià)值營銷 1.14工作計(jì)劃 1.14.1召開一次科室主任以上干部“醫(yī)院形象設(shè)計(jì)說明會(huì)”，由醫(yī)院管理公司說明設(shè) 計(jì)的意義、目的和方法。 1.14.2召開一次小型專家座談會(huì)，對醫(yī)院的新形象和新定位提出思路。 1.14.3醫(yī)院召開動(dòng)員大會(huì)，介紹醫(yī)院改革的新動(dòng)向，醫(yī)院新形象的建設(shè)和醫(yī)院的發(fā) 展計(jì)劃，推出“我為醫(yī)院獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”活動(dòng)，集思廣益，為醫(yī)院發(fā)展提出好的 建議和方案，征集醫(yī)院服務(wù)理念、經(jīng)營口號，并且評出1、2、3等獎(jiǎng)。 2、醫(yī)院管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Manage) 2.1組織結(jié)構(gòu) 2.2管理辦法 2.2.1明確醫(yī)院工作人員的職責(zé)。 1) 院長職責(zé) 2) 業(yè)務(wù)院長職責(zé) 3) 行政副院長職責(zé) 4) 辦公室主任職責(zé) 5) 醫(yī)務(wù)科長職責(zé) 6) 管理代表職責(zé) 7) 門診部主任職責(zé) 8) 護(hù)理部主任職責(zé) 9) 信息科長職責(zé) 10) 財(cái)務(wù)科長職責(zé) 11) 保衛(wèi)科長職責(zé) 12) 門診護(hù)士長職責(zé) 13) 導(dǎo)診服務(wù)人員職責(zé) 14) 急診科主任職責(zé) 15) 急診科護(hù)士長職責(zé) 16) 急診護(hù)理人員職責(zé) 17) 病房護(hù)士長職責(zé) 18) 主任護(hù)師職責(zé) 19) 主管護(hù)師職責(zé) 20) 護(hù)師職責(zé) 21) 手術(shù)室護(hù)士長職責(zé) 22) 手術(shù)室護(hù)士職責(zé) 23) 主管會(huì)計(jì)職責(zé) 24) 會(huì)計(jì)職責(zé) 25) 總務(wù)科管理員職責(zé) 26) 物資供應(yīng)科保管員職責(zé) 27) 職工食堂班長職責(zé) 28) 職工食堂炊事員職責(zé) 29) 維修班班長職責(zé) 30) 清潔工人職責(zé) 31) 太平間工人職責(zé) 2.2.2制定醫(yī)院的各項(xiàng)工作制度（可以根據(jù)醫(yī)院的具體情況制定） 1)會(huì)議制度 2）懂事會(huì)議事規(guī)則 3）院長辦公會(huì)議事規(guī)則 4) 院總值班規(guī)則 5）院領(lǐng)導(dǎo)深入科室制度 6）職能科室工作人員守則 7) 請示報(bào)告制度 8) 衛(wèi)生制度 9) 院長辦公室工作制度 10) 大事記記載規(guī)定 11) 會(huì)務(wù)管理規(guī)定 12) 接待工作暫行規(guī)定 13) 檔案保管制度 14) 檔案立卷歸檔制度 15) 檔案借閱制度 16) 檔案室安全保密制度 17) 檔案的鑒定與銷毀制度 18) 檔案統(tǒng)計(jì)制度 19) 檔案庫房管理制度 20) 會(huì)計(jì)檔案管理制度 21) 儀器設(shè)備檔案管理制度 22) 基建檔案管理制度 23) 文書立卷歸檔暫行規(guī)定 24) 照片檔案管理制度 25) 圖紙管理規(guī)定 26) 公章使用管理制度 27) 車輛管理制度 28) 信息科工作制度 29) 信息收集、儲(chǔ)存、處理制度 30) 圖書館管理制度 31) 統(tǒng)計(jì)工作制度 32) 醫(yī)療登記、統(tǒng)計(jì)制度 33) 病案管理制度 34) 病歷質(zhì)量控制制度 35) 離退休制度 36) 離退休人員返聘管理規(guī)定　 37) 崗前教育制度 38) 中高等學(xué)校畢業(yè)生見習(xí)期暫行辦法 39) 各種休假管理辦法　 40) 安全保衛(wèi)制度 41) 傳達(dá)、門衛(wèi)制度 42) 安全防火制度 43) 醫(yī)院內(nèi)部治安管理規(guī)定 44) 重點(diǎn)部門管理規(guī)定　 45) 車輛停放管理規(guī)定 46) 職工存車處工作制度 47) 巡邏護(hù)院制度 48) 保衛(wèi)值班、交接班制度 49) 門診部工作制度 50) 門診工作制度 51) 出具診斷證明、病休證明的規(guī)定 52) 急診科工作制度 53) 急診搶救室工作制度 54) 門、急診首診負(fù)責(zé)制 55) 救護(hù)車使用規(guī)定 56) 專家門診管理制度 57) 醫(yī)務(wù)科工作制度 58) 醫(yī)療質(zhì)量管理制度 59) 病歷書寫制度 60) 醫(yī)囑制度 61) 三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度 62) 處方制度 63) 差錯(cuò)、事故登記報(bào)告處理制度 64) 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度 65) 各級醫(yī)療人員去向報(bào)告制度 66）消毒隔離制度 67) 病房消毒隔離制度 68) 注射室消毒隔離制度 69) 治療室消毒隔離制度 70) 監(jiān)護(hù)室消毒隔離制度 71) 手術(shù)室消毒隔離制度 72) 手術(shù)室無菌物的保存和隔離制度 73) 特殊感染患者手術(shù)間的處理規(guī)定 74) 供應(yīng)室消毒隔離制度 75) 門診消毒隔離制度 76) 檢驗(yàn)科實(shí)驗(yàn)室消毒隔離制度 77) 放射科消毒隔離制度 78) 洗衣房、被服組消毒隔離制度 79) 垃圾污物處理消毒隔離制度 80) 院內(nèi)感染控制在職教育制度 81) 對院內(nèi)各類人員的感染控制教育措施 82) 控制院內(nèi)感染各項(xiàng)衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 83) 院內(nèi)感染監(jiān)測制度 84) 醫(yī)療器械倉庫工作制度 85) 儀器設(shè)備檔案資料管理制度 86) 醫(yī)療儀器維修制度 87) 申請訂購醫(yī)療設(shè)備的規(guī)定 88) 醫(yī)療儀器管理規(guī)定 89) 醫(yī)療器械固定資產(chǎn)管理制度 90) 醫(yī)療器械的報(bào)廢和更新制度 91) 功能檢查科工作制度 92) 檢驗(yàn)科工作制度 93) 手術(shù)前討論制度 94) 手術(shù)審批制度 95) 科教科工作制度 96) 進(jìn)修人員管理制度 97) 實(shí)習(xí)醫(yī)生職責(zé) 98) 見習(xí)學(xué)生規(guī)定 99) 臨床實(shí)習(xí)學(xué)生教學(xué)管理制度 100) 護(hù)理部工作制度　 101) 護(hù)理人員會(huì)議制度 102) 分級護(hù)理制度 103) 無菌操作原則 104) 病房管理制度 105) 探視陪伴制度 106) 患者入、出院管理制度 107) 病房藥品、物品、器械管理制度 108) 護(hù)理查對制度 109) 交接班制度 110) 事故、差錯(cuò)、缺點(diǎn)登記和報(bào)告制度 111) 護(hù)理文書管理制度 112) 病案管理制度 113) 治療室工作制度 114) 手術(shù)室工作制度 115) 供應(yīng)室工作制度 116) 財(cái)務(wù)工作制度 117) 會(huì)計(jì)監(jiān)督制度 118) 現(xiàn)金管理制度 119) 原始憑證管理制度 120) 稽核制度 121) 債權(quán)債務(wù)結(jié)算制度 122) 財(cái)產(chǎn)物資管理制度 123) 財(cái)務(wù)報(bào)銷制度 124) 會(huì)計(jì)檔案管理制度 125) 固定資產(chǎn)管理制度 126) 低,僖綴鈉飯芾碇貧?127) 報(bào)廢及賠償制度 128) 門診收費(fèi)處工作制度 129) 門診患者退費(fèi)規(guī)定 130) 住院處工作制度 131) 財(cái)務(wù)微機(jī)室工作制度 132) 資金檢查制度 133) （后勤）固定資產(chǎn)管理制度 134) 倉庫物資管理制度 135) 物資采購制度 136) 領(lǐng)物制度 137) 鍋爐房工作制度 138) 鍋爐房交接班制度 139) 電工房工作制度 140) 洗衣房工作制度　 141) 環(huán)境衛(wèi)生管理制度 142) 職工食堂管理制度 143) 職工食堂衛(wèi)生工作制度 144) 后勤值班制度 （以上制度根據(jù)醫(yī)院的具體情況進(jìn)行曾減） 2.2.3制定醫(yī)院文件編制方法的管理制度 1）湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院文件和資料的編制和管理，對于管理醫(yī)院相關(guān)的文件和技術(shù)性 文件及資料進(jìn)行控制和有效建立，確保醫(yī)院使用有效文件。適用于醫(yī)院管理體系 有關(guān)的管理和技術(shù)...
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