xx通信公司大客戶服務(wù)體系
xx通信公司大客戶服務(wù)體系 1. 總則 1．大客戶服務(wù)體系提出的背景 電信市場(chǎng)的日益開放導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶服務(wù)管理， 尤其是大客戶的服務(wù)與管理?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保護(hù)現(xiàn)有客戶、吸 引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力已成為運(yùn)營(yíng)商廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)課題，xx通信公司大客 戶2001年數(shù)據(jù)表明，專線客戶的流失問題非常嚴(yán)重，專線客戶的下線已經(jīng)占新增用戶的 30%以上，為了減少專線大客戶的繼續(xù)流失，延長(zhǎng)專線用戶的生命周期，提高專線大客戶 的忠誠(chéng)度和滿意度，必須建立xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的服務(wù)體系，完善專線大客戶的 客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)受理流程，力求與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān) 系。 作為國(guó)家新型電信運(yùn)營(yíng)商，xx通信公司通過金橋網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)提供先進(jìn)的、高質(zhì)量的、 應(yīng)用廣泛的國(guó)際國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)電信服務(wù)和增值電信服務(wù)，并利用客服中心多業(yè)務(wù)的多媒體服 務(wù)平臺(tái)向客戶提供方便、迅速和高質(zhì)量的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心 的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下處于有利的地位。 2.大客戶服務(wù)體系基本原則 本著“專人負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量；一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進(jìn)的多 媒體服務(wù)平臺(tái)，提高專線客戶服務(wù)效率，為專線客戶提供具有個(gè)性化的、多元化的、專 業(yè)化的主動(dòng)服務(wù)，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公 司與客戶之間溝通的橋梁。 二、xx通信大客戶客服體系內(nèi)容 2.1.xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的劃分： ◆ Internet業(yè)務(wù)：指Internet專線客戶； ◆ IP業(yè)務(wù)：指申請(qǐng)IP網(wǎng)關(guān)的用戶；申請(qǐng)主叫及撥號(hào)器業(yè)務(wù)，平均月銷售額在2000元以上 的用戶； ◆ VPDN業(yè)務(wù)：指申請(qǐng)VPDN業(yè)務(wù)的用戶即為公司大客戶； ◆ 其他業(yè)務(wù)：指平均月銷售額在2000元以上的用戶，包括衛(wèi)星用戶、幀中繼用戶、服務(wù) 器托管用戶、虛擬主機(jī)用戶、IDC用戶、JT-Fax等業(yè)務(wù)用戶； ◆ 代理商：指代理xx通信公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶。 2.2.xx通信公司大客戶信息管理： 2.2.1 填報(bào)客戶信息： 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)能記錄公司所有大客戶的信息，并要詳細(xì)記錄與客戶相關(guān)動(dòng)態(tài)信息 ，便于公司能夠掌握客戶的現(xiàn)實(shí)和歷史的信息。記錄的客戶信息包括：客戶基本信息、 客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息。分公司客服大 客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）通過網(wǎng)頁(yè)形式對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)上傳，客服人員 不得刪除數(shù)據(jù)庫(kù)中任何與客戶相關(guān)信息。 2.2..2 客戶信息管理： 客戶信息管理主要包括對(duì)客戶開戶、變更或鎖戶/關(guān)閉時(shí)使用的基本資料及與客戶相 關(guān)的業(yè)務(wù)資料、費(fèi)用資料、客戶服務(wù)資料等客戶資料及代理商資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。 2.2.3 建立大客戶文檔 分公司指定專人負(fù)責(zé)，針對(duì)專線大客戶建立一套完整的客戶文檔，包括大客戶資料（ 客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息 ）、回訪及拜訪資料、客戶對(duì)公司建設(shè)、管理、提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議等。 客戶相關(guān)資料及業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)應(yīng)永久保存。 2.2.4建立客戶信息查閱制度： 為確?？蛻粜畔⒌陌踩裕止緫?yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息查閱手續(xù)及制度?？头藛T 不得私自將客戶信息、銷售信息透露給他人。 2.2.5密碼權(quán)限管理： 客服中心不同類別的操作員將分配到相應(yīng)的操作權(quán)限和密碼。分公司客服大客戶服務(wù) 組（或大客戶負(fù)責(zé)人）的客戶信息管理操作權(quán)限較高，為確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c保密 性，分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本地密碼的管理并定期對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行檢查，以保證有效的客戶信 息管理，保證客服中心向公司客戶提供良好的、準(zhǔn)確的服務(wù)。 2.3 主動(dòng)服務(wù)、定期回訪： 為了能夠及時(shí)掌握公司大客戶的使用情況，了解專線大客戶對(duì)我公司專線業(yè)務(wù)及服務(wù) 質(zhì)量的反映，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶提供更滿意的服務(wù)。特制定專線大客戶月 回訪、季回訪及不定期拜訪制度，分公司客服人員通過網(wǎng)頁(yè)形式按時(shí)、按要求上傳回訪 數(shù)據(jù)。重要大客戶的回訪，分公司要落實(shí)到人。 2.3.1 月回訪： 主要針對(duì)當(dāng)月分公司新發(fā)展的專線大客戶進(jìn)行電話回訪，例如1、2月份做月回訪，暫 針對(duì)Internet專線、IP專線或其他后付費(fèi)大客戶； 2.3.2 季回訪： 主要針對(duì)于前二個(gè)月的大客戶在本月仍在使用的大客戶（本月新增大客戶不在季回訪 之中）進(jìn)行電話回訪，例如3月做季回訪，暫針對(duì)Internet專線、IP專線或其他后付費(fèi)大 客戶； 2.3.3 不定期拜訪： 主要針對(duì)收益較高的專線大客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ膶＞€大客戶進(jìn)行不定期的拜訪，了 解目前專線大客戶對(duì)我公司專線業(yè)務(wù)存在主要問題的反映及建議，并給予及時(shí)解決；了 解客戶的意向，獲取客戶的信息，適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務(wù)，為企業(yè) 捕捉可能的商機(jī)。 分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）對(duì)客戶回訪及拜訪的相關(guān)信息資料進(jìn)行 歸檔與管理。 2.4 設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專席）： 分公司設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專席），本著“優(yōu)先接入，專人服務(wù)”的原則，向公司大 客戶提供咨詢、投訴建議及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，以便公司與公司大客戶之間能夠建立一個(gè) 良好的、順暢的溝通渠道。 大客戶的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致 、全面”和“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)”的原則，并進(jìn)一步加強(qiáng)“一站式服務(wù)”及“統(tǒng)一受理窗口”的 服務(wù)宗旨。 2.5 建立通告制度： 在公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或割接等重大調(diào)整時(shí)，客服中心須主動(dòng)、及時(shí)地通過各種渠道 通知公司大客戶，從而能夠最低程度地減少客戶的不便。 三、大客戶信息數(shù)據(jù)挖掘 通過客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)專線客戶靜態(tài)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的行業(yè)、類 型、需求的不同，為用戶定制個(gè)性化的服務(wù)。 根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶行為分析報(bào)告提交公司業(yè)務(wù)部門。使公司業(yè)務(wù)部門能及時(shí) 了解客戶需求，適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度 。 3.1大客戶數(shù)據(jù)分析 總部客服中心根據(jù)分公司上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將統(tǒng) 計(jì)報(bào)表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 省級(jí)分公司應(yīng)對(duì)本省內(nèi)上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提交分公 司（包括下屬分公司）相關(guān)部門。 3.2大客戶的行為分析 不斷收集xx通信公司大客戶信息，對(duì)大客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析： ◆ 公司最有價(jià)值的大客戶的行為特點(diǎn)是什么？ ◆ 新客戶和老客戶相比，誰會(huì)為我們帶來更多的利潤(rùn)？ ◆ 專線大客戶存在的價(jià)值是什么？ ◆ 不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？ ◆ 客戶的忠誠(chéng)度受哪些因素影響？ ◆ 如何更有效地延長(zhǎng)大客戶的生命周期？ 3.3xx通信大客戶市場(chǎng)定向 根據(jù)xx通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)際情況，xx通信公司面向特定的客戶段，采用相應(yīng)的 端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客 戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量。 3.4建立xx通信大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型 預(yù)測(cè)模型幫助xx通信公司的市場(chǎng)促銷部門通過對(duì)客戶和市場(chǎng)變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確 的市場(chǎng)策略、開展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)；同時(shí)做好xx通信的品牌宣傳。 四、xx通信大客戶服務(wù)流程 4.1xx通信大客戶業(yè)務(wù)流程 4.1.1xx通信大客戶服務(wù)簡(jiǎn)介： 為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，xx通信公司應(yīng)在原有分散式客戶資料 信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，組建分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人），指定專人負(fù) 責(zé)集中管理大客戶信息資料，做到大客戶信息共享。 分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人）將以"一點(diǎn)接觸、多點(diǎn)互動(dòng)、快捷及時(shí)、完 善周到"的服務(wù)準(zhǔn)則，受理大客戶咨詢投訴等業(yè)務(wù)，提供全面的、統(tǒng)一的跟蹤式優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 4.1.2xx通信業(yè)務(wù)介紹 全面掌握大客戶的資料信息，以客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流。適時(shí)適 當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉茝V適合該客戶需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以擴(kuò)展公司業(yè)務(wù)發(fā)展所需的新市場(chǎng)，并 通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持老客戶，為企業(yè)帶來更多的收益。 4.1.3xx通信大客戶售前、后工作劃分 整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效集中管理及最大程 度將客戶信息進(jìn)行共享，使得客戶與公司之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與 客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，更有效地保持與客戶的關(guān)系。 售前（業(yè)務(wù)部門）：負(fù)責(zé)對(duì)分公司銷售人員提供的客戶通信需求給予技術(shù)保障，確定 通信解決方案及項(xiàng)目合作協(xié)議，直到簽訂合同。簽訂后的合同須到分公司客服大客戶組 （或大客戶負(fù)責(zé)人）處進(jìn)行備案。 售后（分公司客服大客戶組或大客戶負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)收集大客戶資料信息，建立、管 理大客戶檔案，對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。負(fù)責(zé)分公司大客戶投訴、咨詢等業(yè) 務(wù)受理，故障通報(bào)的跟進(jìn)，客戶關(guān)系維護(hù)，并將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該客戶的銷售人 員。 4.1.4xx通信大客戶服務(wù)舉措 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用ＩＴ技術(shù)手段提高運(yùn) 營(yíng)商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。 4.1.5大客戶通告 及時(shí)將割接通知（包括技術(shù)實(shí)現(xiàn)和客戶準(zhǔn)備）、系統(tǒng)升級(jí)等通知到公司大客戶。 4.1.6客戶信息反饋 為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及 多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)集中管理客戶信息，做到客戶信息共享。 4.2大客戶信息管理流程 4.3分公司大客戶業(yè)務(wù)開通流程 有 4.4分公司大客戶投訴處理流程 公司應(yīng)建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，全面集中管理客戶信息，提高 公司業(yè)務(wù)銷售成功率和效率，更好地對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷策劃，為用戶提供個(gè)性化、專 業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)。公司將寶貴的客戶信息管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R(shí)管理，通過建立數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)動(dòng)態(tài)客戶信息進(jìn)行分析，使公司更好地 了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類（如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì) 公司最為重要的專線大客戶），從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開 發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)拓展新的商機(jī)。 ----------------------- 業(yè)務(wù)發(fā)展情況 其它DDN、ADSL、CABLE等 用戶 用戶 自有網(wǎng)絡(luò) 分公司 專人負(fù)責(zé) 反饋本地客戶信息 管理監(jiān)督推進(jìn) 反饋各省分公司 大客戶統(tǒng)計(jì)情況 業(yè)務(wù)發(fā)展情況 用戶業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 簽訂 合同 監(jiān)督指導(dǎo) 對(duì)本地客戶信息建檔并通過網(wǎng)頁(yè)形式實(shí)時(shí)填報(bào)本地客戶信息 監(jiān)督指導(dǎo) 提交本地客戶信息清單 公司業(yè)務(wù)部門 省級(jí)/分公司 業(yè)務(wù)部門 省級(jí)分公司 專人負(fù)責(zé) 分公司業(yè)務(wù)部門 管理監(jiān)督推進(jìn) 總部客服中心 簽訂 合同 售前工作 合同簽訂 通過網(wǎng)頁(yè)形式上傳本地客戶信息 分公司客服大客戶組或負(fù)責(zé)人 IP地址分配 合同登記 備案 設(shè)備申請(qǐng) 線路申請(qǐng) 準(zhǔn)備施工 自有/其它 工程施工 有/無 線路租用 申請(qǐng)流程 總部設(shè)備 申請(qǐng)流程 工程調(diào)試 工程竣工 開始計(jì)費(fèi) 通知客戶 開通服務(wù) 通知客服 售后服務(wù) 按分公司用戶投訴受理流程執(zhí)行 按總部客服中心分公司投訴受理流程執(zhí)行 上交總部客服中心大客戶專席 申請(qǐng)完畢 技術(shù)部 解決 分公司 能夠 處理、解決問題 轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)?技術(shù)部門 填寫分公司大客戶投訴受理單 投訴受理單返回 填寫分公司大客戶投訴受理單 不能 解決 能夠解決 填寫分公司大客戶投訴受理單、存檔 回復(fù)用戶 處理、解決問題 否 分公司客服 大客戶組或負(fù)責(zé)人 是 分公司客服人員 分公司客服人員 用戶投訴 判斷 是否 是 大客戶 分公司技術(shù)部 不能解決 申請(qǐng)完畢 無 大客戶服務(wù)簡(jiǎn)介 業(yè)務(wù)介紹 大客戶售前/售后 工作劃分 大客戶信息反饋 大客戶通告 大客戶服務(wù)舉措 反饋本省客戶信息 提交本地客戶信息清單 對(duì)本地客戶信息建檔并通過網(wǎng)頁(yè)形式實(shí)時(shí)填報(bào)本地客戶信息
xx通信公司大客戶服務(wù)體系