《服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊》
《服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊》 文件類型：培訓(xùn)規(guī)范 文件編碼：樂園培發(fā)(2005)002號 起草部門：總經(jīng)辦 適用范圍： 公司全體員工 文件版本：試行版 發(fā)行日期：2005年1月1日 文件密級：■機密 □一般 簽 署： 總經(jīng)辦 副總經(jīng)理 日期： 前 言 本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內(nèi)容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語言及接聽電話 禮貌要求等內(nèi)容。員工應(yīng)通過了解和掌握管理溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮貌禮 儀常識，端正服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待人 的習(xí)慣，以體現(xiàn)公司的整體形象和企業(yè)文化。 一、儀 容 儀容主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。 1、服飾 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。 1. 男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子應(yīng) 扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的 內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應(yīng)著深色西服 ，不得穿休閑裝。女士：上班時間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡約、大方。 2. 有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫 、破邊或破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其 是領(lǐng)子和袖口的清潔）。 3. 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。 4. 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。 5. 員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒 鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。 6. 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。 7. 男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選 用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出 裙外。 8. 配工卡員工：應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己的部門、 職位抱有自豪感。 9. 上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。 10. 特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標志的 物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。 2、發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方 1. 男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個月理一次頭發(fā)）。 女員工頭發(fā)不能太長，不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色 等有色發(fā)，操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。 2. 所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭 屑。 3、面容 保持面部的潔凈，進行適當?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓?、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天 修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或 使用氣味太強烈的化妝品。 4、飾物 員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、 項鏈。 5、個人衛(wèi)生 所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護自己的形象： 1. 堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒清潔。 2. 上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適 當?shù)姆椒朔?3. 雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。 4. 避免當眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅 等。 二、儀 態(tài) 員工在管理、服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。 儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。 1、站姿 要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。 要領(lǐng)： 站立時身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、 放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上 前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠。 男員工站立時，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部 ；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持 正直。 注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。 2、坐姿 在接待同事、客戶時，員工的坐姿要求如下： 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上 。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要 超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健?3、走姿 要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。 要領(lǐng)： 行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉， 面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，一般標準是 一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線前進，女員 工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直 線（盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客 人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需 超越時，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方 與同事、客人相遇時，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時，要盡量走在賓客的 側(cè)前方。 注意：行走時不能走“內(nèi)八字“或“外八字“。不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口 哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。 4、蹲姿 要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左 腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體 重心，直下腰拿取物品。 5、手勢 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。 要領(lǐng)： 在接待、引路、向客人介紹信息時,要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷 （女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標指引方向，同時應(yīng)兼顧 客人是否明確所指示的目標。 注意：切記不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式。 6、舉止 1. 在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。 2. 注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方 ；客人經(jīng)過以后，不能一直盯著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。 3. 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得 譏笑、議論、指點身體有缺陷的人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)。但如同事、客人不愿意 接受特殊照顧時，亦不要勉強。 4. 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動按住電梯，讓他們先進，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門的 位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時， 讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉 客人要進入電梯時，應(yīng)主動替客人按電梯，待客人進入電梯，門關(guān)閉后才離去。 5. 進出門遇到上司、客人時，應(yīng)站立在一旁，先讓上司、客人進出，如果方便的話，還 應(yīng)為上司、客人拉門。 6. 上下樓梯時，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓 梯，客人、上司在前，下樓時，客人、上司在后，多人同行時，應(yīng)讓客人或上司走 在中間，以便隨時提供服務(wù)；乘扶手梯時，應(yīng)靠右站立，以便等待行人在左側(cè)行走 。 7. 進入上司、客戶的辦公室時，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一 般情況下，應(yīng)問“我可以進來嗎？”，待應(yīng)允后方可進入。無論何種情況，如果上司 、客人正在接電話或會客，在客人未示意留下時，應(yīng)主動退出門外等候。不論門是 開著還是閉著，均應(yīng)敲門，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動上司、客人的物品、文 件等。事畢后盡快離開，并把門輕輕帶上。 8. 接受或交還同事、客人的物品，均應(yīng)用雙手承接、奉還。 9. 應(yīng)避免在企業(yè)公共活動等公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等） 。 10. 配戴手機、傳呼機的同事與上司、客戶在一起時，如手機、傳呼機響，應(yīng)先關(guān)機，待 事情處理完后，才能查看。 11. 應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不 能直接向垃圾桶吐痰。 三、態(tài) 度 對人態(tài)度：真誠。 作為公司的員工，在對同事、客戶的服務(wù)過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備 一顆真誠待客的心，才能贏得同事、客戶的協(xié)作和贊譽。發(fā)自內(nèi)心真誠地為他人服務(wù)， 從服務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項目、形式等各方面充分為人著想，滿足同事、客人的實際需 求，幫其排憂解難，提供專業(yè)咨詢和服務(wù)。 真誠的服務(wù)態(tài)度＋周到的服務(wù)意識＋專業(yè)的服務(wù)知識＋禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù) 設(shè)施＝優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、語 言 特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括保安人員使用對講機），保持肅靜。距離 稍遠時，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說。 1、在任何時候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)。 要求：語言要簡潔、準確、完整、清楚、規(guī)范，讓人能明白你所要表達的意思； （1）吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺； （2）用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等； （3）靈活運用語言，善用幽默語句； （4）時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不 行”，“不清楚”之否定的語句，不講粗話，不說話傷人。 2、常用禮貌語言 歡迎語： 歡迎您光臨――Welcome to . 很高興見到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam). 希望你在這里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).問候語： 根據(jù)時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語 您好――How are you./How do you do . 早上好――Good morning,Sir(Madam). 下午好――Good aftermoon.Sir(Madam). 晚上好――Good evening. 晚安――Good night. 告別語： 再見――Good –bye./see you later./so long. 明天見――See you tomorrow. 祝你一路平安――Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir (Madam). 請再光臨――Please come again./Hope to meet you soon. 祝賀語： 新年好――Happy new year. 圣誕快樂――Merry Christmas. 節(jié)日快樂――Enjoy your holiday. 生日快樂――Happy Birthday. 祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you. 祝你生意興隆――Wish you good business. 征詢語： 我能為你做些什么嗎？――Can I help you?/What can I do for you? 你還有別的事情嗎？-------Is there anything else? 你喜歡……?------Would you like to? 如果你不介意,我能……嗎?――Would you mind if I? 請你再說一遍，好嗎？――I beg your pardon. 答謝語： 多謝――Thank you very much. 謝謝，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you. 謝謝你的幫助――Tank you for your help. 答應(yīng)語： 別客氣――You’ re welcome. 這是我應(yīng)該做的――It s my pleasure,/It’ s my duty. 沒關(guān)系――Never mind . 為您服務(wù)我感到榮幸――It’ s my pleasure to do something for you. 道歉語： 對不起――Sorry. 勞駕――Excuse me . 抱歉，讓您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir. 對此表示歉意――I’ m sorry about this. 3、禁用語言 1. 喂，你找誰呀？ 2. 不知道，不清楚！ 3. 我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！ 4. 現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來！ 5. 我管不了，你自己看著辦吧！ 6. 你找我們的上級領(lǐng)導(dǎo)去吧！ 7. 今天辦不了，你再來一趟吧！ 8. 某某不在，明天再說！ 9. 我有急事，去不了，你叫別人吧！ 五、禮 節(jié) 1、介紹 介紹時應(yīng)按照合乎禮儀的順序,選用適當?shù)姆绞健?正式介紹 較為正式、鄭重的場合，應(yīng)用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡短的說明 ，如職稱、職務(wù)等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學(xué)的中文系 教授…… 自我介紹 向別人主動介紹自己，講清自己的姓名和身份及來訪目的。如：陳先生，我是公司人 力資源部的XXX，很高興認識您。 2、稱呼 對人的稱呼很重要，是給人的第一印象。員工們應(yīng)善用經(jīng)驗判斷客人的身份，盡量 以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。 1. 對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的...
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