《質(zhì)量管理學》教學案例服務業(yè)案例50例
《質(zhì)量管理學》 教學案例 服務業(yè)案例50例 【案例1】 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個 套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉(zhuǎn)交給下一班的 實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知 了樓 層值班員。當客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換 房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應一有套間就給予調(diào)換 。 事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而 實習生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了 。 案例分析： 此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習生甲對于自己提供的 服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了 解， 又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6. 2. 2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、 認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以 便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 對于實習生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5 .l生 產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務提供，……”及“a)獲 得表述產(chǎn)品特性的信息；”。 【案例2】 在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。 就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的 ？ 是不是不新鮮呀？” 服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！” 結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。 案例分析： 本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤剑諉T應該按 照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲， 但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧 客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。 此例違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實 施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P規(guī)定。 【案例3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月?？蛻糇赓U房屋按 200平方米使用面積收費?？蛻羰褂萌齻€月后請技術監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量 ， 結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。 對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說。我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進 行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業(yè)主投訴去。 案例分析： 物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當然業(yè)主要付物業(yè)公司服務費，因此業(yè)主也相當于是公司的 顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面 積。 本案違反了標準“7. 5. 4顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧 客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。 【案例4】 飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫 。 審核員詢問服務員 ：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？” 服務員說：“ 不清楚，此事由銷售部負責?！?審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！?審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么 好的建議？” 經(jīng)理說：“ 不清楚?！?審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？” 經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時沒有?！?案例分析： 《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量。既然要做，就應 采取相關的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信 息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這 是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。 實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、 委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。 本案違反了標準“8. 2. 1顧客滿意”的規(guī)定。 【案例5】 飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西 裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面井沒有 少 了紐扣的記載。于是相關人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠 地面 對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我 這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌 費用。 案例分析： 一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受客衣的各個環(huán)節(jié)均未嚴格 按洗衣程序檢驗細節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單 上記 載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最 后還 算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了 。 此例違反了標準“7. 5. 4顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財 產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄?！?【案例6】 根據(jù)技術監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi) 生潔具廠的產(chǎn)品各項指標都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也 把該 廠列人合格供應商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不 到第 一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生 產(chǎn) 的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。 案例分析： 本案違反了標準“7. 4. 1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。 由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格 的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當然這樣做時應慎重 ，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。 【案例7】 客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角 定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。 一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地 把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真 累。” 服務員說：“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣 。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?案例分析： 如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要 齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。 本案違反了標準“5. 2以顧客為關注焦點”及“7. 2. 1與產(chǎn)品有關的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途 所必需的要求；”的規(guī)定。 【案例8】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管 理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一 個不合格項，要求改正?！?審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不卑？” 辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。” 審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓 館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與 計劃 脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！?案例分析： 管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5. 5. 3內(nèi) 部溝通”的規(guī)定。 【案例9】 某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來 進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而 出租 率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事 部 以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨 時 工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務質(zhì)量，引起顧客不滿。 案例分析： 對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強 行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5. 5. 3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。 正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如PA（公共區(qū)域服務） 人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到 樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng) 工 作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。 【案例10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進 行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng) 理說 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 案例分析： 保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著 “互利的供方關系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或采取其他措施以滿 足 保安工作的需要。 本案違反了標準“6. 2. 2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。 【案例11】 根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室 審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編 號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改 ，擔心會引起混亂。 案例分析： 這是文件控制的問題，應該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。 本案違反了標準“4. 2. 3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制?！钡囊?guī)定。 【案例12】 物業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中， 客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。 查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進行裝修、維修 等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部 負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！?案例分析： 既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司 就用哪家公司。工程部應時裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工 程 分包。 本案違反了標準“4. 1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過 程，組織應確保對其實施控制?！? 及“7. 4. 1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定 。 【案例13】 在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張自的 客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三 個 服務員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著 急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平 了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。 案例分析： 本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫 節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了 空子。 ...
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