東易日盛中國(guó)優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)規(guī)范手冊(cè)
東易日盛“中國(guó)優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)” 〈服務(wù)規(guī)范手冊(cè)〉 東易日盛裝飾企業(yè)集團(tuán) 目 錄 前 言 序 言 1. 八級(jí)工程質(zhì)量管理鏈 第一級(jí) 客戶登記 第二級(jí) 設(shè)計(jì)審核 第三級(jí) 設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù) 第四級(jí) 工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度 第五級(jí) 工程巡檢逐家巡回檢查 第六級(jí) 工程部經(jīng)理抽檢 第七級(jí) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)管理部監(jiān)察專員對(duì)在施工程進(jìn)行綜合項(xiàng)目抽查 第八級(jí) 電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)及完工后電話回訪 2. 設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范 1. 咨詢規(guī)范 2. 量房規(guī)范 3. 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范 4. 報(bào)價(jià)規(guī)范 5. 簽約規(guī)范 6. 圖紙規(guī)范 7. 施工合同規(guī)范 8. 全程服務(wù)規(guī)范 3. 施工人員服務(wù)規(guī)范 1. 工長(zhǎng)崗位職責(zé)及規(guī)范 2. 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及規(guī)范 4. 工程管理人員服務(wù)規(guī)范 1. 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范 2. 工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范 3. 統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)及規(guī)范 4. 工程信息反饋處理員崗位職責(zé)及規(guī)范 5. 巡檢人員服務(wù)規(guī)范 6. 監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范 1. 審核師崗位職責(zé)及規(guī)范 2. 工程監(jiān)察主管崗位職責(zé)及規(guī)范 3. 工程監(jiān)察崗位職責(zé)及規(guī)范 7. 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)人員服務(wù)規(guī)范 1. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范 2. 預(yù)算主管崗位職責(zé)及規(guī)范 3. 技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范 4. 報(bào)價(jià)師崗位職責(zé)及規(guī)范 8. 客戶服務(wù)規(guī)范 1. 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范 2. 客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范 3. 電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范 4. 客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范 5. 800客戶服務(wù) 6. 電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范 7. 客戶投訴接待流程及規(guī)范 8. 樣板間的復(fù)查和確定 9. 看房班車服務(wù)流程及規(guī)范 10. 客情維護(hù)及客戶資源二次開(kāi)發(fā)流程及規(guī)范 11. 辦理保修單 附 錄 附錄一 員工守則 附錄二 員工禮儀禮節(jié) 附錄三 接打電話規(guī)范 附錄四 外出訪問(wèn)規(guī)范 附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同 附錄六 補(bǔ)充條款 附錄七 裝飾設(shè)計(jì)合同 附錄八 裝飾工程發(fā)包合同 附錄九 設(shè)計(jì)師36問(wèn) 附錄十 工程巡檢36問(wèn) 附錄十一 圖紙規(guī)范圖例與圖標(biāo) 附錄十二 監(jiān)察人員施工現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 前 言 東易人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)， 依托人才銳意進(jìn)取。在快速發(fā)展的進(jìn)程中，東易人不斷進(jìn)行自我完善，實(shí)力打造裝飾行 業(yè)的“航母”。 “東易日盛優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊(cè)，旨在總結(jié)東易日盛企業(yè)發(fā)展的理念精髓， 融合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無(wú)，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實(shí)踐考驗(yàn)的成功之路 。 該系列手冊(cè)共分六冊(cè)，為《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》、《室內(nèi)設(shè)計(jì)手冊(cè)》、《工程管理手冊(cè)》、《服 務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《實(shí)用表格手冊(cè)》、《VI手冊(cè)》。各手冊(cè)根據(jù)各自內(nèi)容特點(diǎn)，以不同線索組材 。本冊(cè)為《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，由于公司面向客戶的服務(wù),是以不同崗位的工作人員實(shí)現(xiàn)的, 所以本手冊(cè)按公司現(xiàn)行崗位劃分章節(jié),以便于使用者查找。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中， 手冊(cè)的內(nèi)容也將適時(shí)不斷充實(shí)、完善。 本手冊(cè)在編寫(xiě)過(guò)程中，得到了公司各部門(mén)同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！ 由于編寫(xiě)人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。 序 言 服務(wù)是東易日盛的“立家之本”，東易日盛從成立之初即把服務(wù)放在了首位，首先提 出了八級(jí)工程質(zhì)量管理體系。著眼未來(lái)，把握市場(chǎng)需求，為要求完美的客戶傾力打造經(jīng) 典力作。完善的“設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范”、“客戶服務(wù)規(guī)范”等等服務(wù)制度，激勵(lì)東易日盛人 追求卓越，務(wù)求完美。公司組建伊始，便提出“先做人，再做事，后賺錢”的理念，把服 務(wù)用戶作為公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵，取之于民，服務(wù)于民，始終如一的把客戶的利益當(dāng) 作自己的利益。 服務(wù)一直是家裝行業(yè)中用戶最關(guān)心的話題。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對(duì)自身的宣傳不 斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環(huán)保、施工質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題時(shí)仍然感到 茫然和無(wú)助。東易人致力于為用戶提供專家式的咨詢和信息服務(wù)，幫助用戶提高自身的 鑒別能力，建立和用戶直接對(duì)話的渠道，解決家裝業(yè)急需要解決的問(wèn)題。 東易日盛在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面一直走在行業(yè)的前列，繼推出選材品牌化、 電子派工系統(tǒng)、報(bào)價(jià)透明化后，又推出了800免費(fèi)服務(wù)電話，用戶可以就裝修中的任何問(wèn) 題通過(guò)800電話向東易日盛的專家咨詢，以更好地保護(hù)自身權(quán)益，得到更全面、周到、細(xì) 致的服務(wù)。800免費(fèi)電話的推出，是東易日盛全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉 措；家裝行業(yè)首條受話方付費(fèi)的800服務(wù)電話在東易日盛裝飾公司的開(kāi)通，可以說(shuō)是家裝 行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志。 東易日盛定位的是中、高檔客戶，其工程價(jià)格在北京家裝市場(chǎng)位居前列。但其高于同業(yè) 的收費(fèi)并非是漫天要價(jià)，而是通過(guò)透明、合理的成本計(jì)算出來(lái)的。之所以說(shuō)東易日盛的 工程價(jià)格是透明的，是因?yàn)闁|易日盛在國(guó)內(nèi)推出了首個(gè)面向消費(fèi)者的電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)。消 費(fèi)者所擔(dān)心的低價(jià)下套、看人下菜以及討價(jià)還價(jià)等現(xiàn)象，在這里不會(huì)出現(xiàn)。其電子報(bào)價(jià) 系統(tǒng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，各種材料、工藝細(xì)節(jié)的價(jià)格一目了然，透明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) ，遠(yuǎn)離了暗箱操作，遠(yuǎn)離了價(jià)格泥沼。 在其他商家紛紛打折促銷的時(shí)候，東易日盛反其道而行之，不打折不送禮，并堅(jiān)守“三不 做”和“四個(gè)少做”的信條，即寬門(mén)套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套， 少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，這種做法無(wú)異于是把送上門(mén)的 錢推向門(mén)外。 但細(xì)細(xì)分析打折送禮的道理其實(shí)非常簡(jiǎn)單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過(guò)節(jié)打 折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來(lái)的，這筆錢家裝公司絕對(duì)不會(huì)自己掏腰包。 東易日盛之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是高質(zhì)量的工程，實(shí)實(shí)在在，不變 相欺詐用戶，在高質(zhì)量的工程中創(chuàng)造最大的顧客滿意。 在激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，東易日盛始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖的短期行 為，而是以行業(yè)發(fā)展為已任，引導(dǎo)消費(fèi)，精心培育市場(chǎng)；站在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度、站 在客戶至上、贏取最大的社會(huì)效益的高度來(lái)制定經(jīng)營(yíng)策略，爭(zhēng)做推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的先鋒。 幾年來(lái)，東易日盛從不挑起、參與價(jià)格戰(zhàn)，而是把不斷降低的成本拿出來(lái)，不斷提高材 料、工藝標(biāo)準(zhǔn)，提高設(shè)計(jì)、工程、服務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)造顧客完全滿意而努力。 作為一種促銷手段，從1997年開(kāi)始許多家裝公司提出為客戶提供免費(fèi)設(shè)計(jì)，并逐漸成為 一種行業(yè)慣例流行至今，因此在大部分消費(fèi)者頭腦中也形成了家裝設(shè)計(jì)不收費(fèi)的概念。 但時(shí)至今天，可以說(shuō)免費(fèi)設(shè)計(jì)已經(jīng)阻礙了家裝設(shè)計(jì)的發(fā)展。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是靠拿家裝工程 產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就越多；設(shè)計(jì)師單純追求產(chǎn)值，沒(méi)有把主要精力放 在設(shè)計(jì)上，無(wú)法提高設(shè)計(jì)水平，也無(wú)法體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的專業(yè)價(jià)值。 正是看到了免費(fèi)設(shè)計(jì)的諸多不利因素，東易日盛裝飾公司打破了免費(fèi)設(shè)計(jì)的慣例，在20 00年9月份第一個(gè)提出在行業(yè)內(nèi)率先試行按照設(shè)計(jì)師的不同級(jí)別收取設(shè)計(jì)費(fèi)的做法。 實(shí)行了有償設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師的收入不再與所簽訂工程的產(chǎn)值掛鉤，只拿自己的設(shè)計(jì)費(fèi)，使 得設(shè)計(jì)師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業(yè)上。對(duì)客戶而言，好的設(shè)計(jì) 方案更加科學(xué)，反而可以節(jié)省裝修的總造價(jià)。 實(shí)際上，無(wú)論是業(yè)內(nèi)同仁，還是行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)有償設(shè)計(jì)都表示了贊同，越來(lái)越多的消費(fèi) 者也逐漸接受了設(shè)計(jì)收費(fèi)的這種方式。原來(lái)到東易日盛要求做有償設(shè)計(jì)的多為大戶型及 對(duì)設(shè)計(jì)要求相對(duì)較高的客戶，一個(gè)工程的產(chǎn)值多在10萬(wàn)元以上，而現(xiàn)在一些小戶型的客 戶也找東易日盛要求交設(shè)計(jì)費(fèi)，其接到的最小的工程造價(jià)有2萬(wàn)多元。這種“雙贏”的方式 ，為東易日盛贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤(rùn)。 東易日盛體貼的客戶服務(wù)，解除您裝修的煩惱，讓您輕松享受品牌家裝的舒適與愜意。 1. 八級(jí)工程質(zhì)量管理鏈 第一級(jí) 客戶登記： 設(shè)計(jì)師對(duì)來(lái)訪客戶做詳細(xì)詢問(wèn)，填寫(xiě)規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集 完整、準(zhǔn)確。 第二級(jí) 設(shè)計(jì)審核： 每一套設(shè)計(jì)圖紙，均須有審核及客戶認(rèn)可簽字，確保設(shè)計(jì)合理，圖紙準(zhǔn)確。 第三級(jí) 設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)： 設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)，而且在開(kāi)工后實(shí)行全程服 務(wù)跟蹤服務(wù)，即每個(gè)工地至少去三次。 第四級(jí) 工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度： 工程進(jìn)展中的每一步，工長(zhǎng)應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。 第五級(jí) 工程巡檢逐家巡回檢查： 工程巡檢對(duì)每一個(gè)工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查，對(duì)所存在問(wèn)題及時(shí)解 決，確保施工按期、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 第六級(jí) 工程部經(jīng)理抽檢： 工程部經(jīng)理對(duì)在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問(wèn)題發(fā)生。 第七級(jí) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理部監(jiān)察專員對(duì)在施工程進(jìn)行綜合項(xiàng)目抽查： 監(jiān)察員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查:主要檢查施工材料、工藝質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明、安全及設(shè)計(jì) 師、巡檢、工長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量。 第八級(jí) 電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)及完工后電話回訪： 公司投訴接待員對(duì)在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題迅 速報(bào)告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理給予及時(shí)解決。工程完工后,在質(zhì)量保修期內(nèi)，公司電話回訪 員將定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予及時(shí)解決。 第二章 設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范 一、咨詢規(guī)范： 01. 客戶咨詢時(shí)，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第一）、工程特點(diǎn)（質(zhì)量上乘 ）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià)格比合理）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）； 02. 咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主 要材料，做好客戶登記，安排好量房時(shí)間； 03. 根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位； 04. 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)； 05. 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒(méi)有的項(xiàng)目須經(jīng)公司技經(jīng)部門(mén) 認(rèn)可）； 06. 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線； 07. 客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服務(wù)費(fèi)（工程尾款中扣除），并向客戶開(kāi) 具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。 二、量房規(guī)范： 01. 量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房 設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見(jiàn)； 02. 認(rèn)真填寫(xiě)量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào)價(jià)，有約定 按約定時(shí)間執(zhí)行。 三、設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范： 01. 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、吊頂圖； 02. 在設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)使客戶滿意的前提下簽訂合同； 03. 正式開(kāi)工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)點(diǎn)大樣圖、 墻面展開(kāi)圖（家具立面圖）； 04. 施工圖紙?jiān)瓌t上采用A3 圖幅，且必須有客戶簽字； 05. 市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。 四、報(bào)價(jià)規(guī)范： 我公司實(shí)行分級(jí)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書(shū)房、 廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電）。 01. 報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向公司技經(jīng)部 門(mén)及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)； 02. 報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超過(guò)10%）； 03. 嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中； 04. 如何使用電子報(bào)價(jià)。 五、簽約規(guī)范： 01. 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶簽字方能生效，沒(méi)有 客戶簽字的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的合同 由責(zé)任人承擔(dān)； 02. 設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部（技經(jīng)部人員不在時(shí)應(yīng)放入工程 合同管理箱內(nèi)）。 03. 各分部簽署文件明細(xì)： (1).裝修合同——三份：公司、市場(chǎng)、客戶各一份； (2).報(bào)價(jià)單——五份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)、巡檢各一份（市場(chǎng)需要 可增印一份）； (3).全套圖紙——四份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)各一份（市場(chǎng)需要可增 印一份）； (4).補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）——三份：公司、客戶各一份、市場(chǎng)一份； (5).代購(gòu)協(xié)議——二份（復(fù)印一份）：公司、客戶各一份； (6).代購(gòu)明細(xì)——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財(cái)務(wù)部、工長(zhǎng)各一份； (7).設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審核、設(shè)計(jì)師三方簽字方能 生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。 六、圖紙規(guī)范：(2001年11月新規(guī)范，詳圖參見(jiàn)附錄十一) 為加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的規(guī)范化管理，提高設(shè)計(jì)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化公司的精品意識(shí)，根 據(jù)現(xiàn)階段家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實(shí)際情況，遵循建筑制圖規(guī)范的原則，特制定本圖紙規(guī)范 。 Ⅰ 圖紙內(nèi)容要求 （一）圖紙排列順序（帶有*標(biāo)注的，普通設(shè)計(jì)師必選） 為了使設(shè)計(jì)師能夠較好地向客戶表達(dá)其設(shè)計(jì)意圖，又使施工者有較完整的施工依據(jù) ，減少施工中變更、拆改項(xiàng)目，提高有效工作時(shí)間，因此要求設(shè)計(jì)師...
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