奧美廣告_客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)


Scott Silverman在上次公司大會(huì)上提到了創(chuàng)意的重要性，創(chuàng)意必須要有所突破。

我們?cè)谕饷娴穆曌u(yù)很好（有些虛名），但和奧美現(xiàn)實(shí)有很大的差距。我們要不斷地產(chǎn)出杰出的創(chuàng)意，來(lái)使名聲和實(shí)際相符。
廣告公司成功的途徑：持續(xù)產(chǎn)出有效作品，并產(chǎn)生社會(huì)的影響力－成為大家談?wù)摰脑掝}，就會(huì)使公司的聲譽(yù)和效益產(chǎn)生良性循環(huán)。

北京的文化底蘊(yùn)豐厚，電影、美術(shù)、音樂(lè)都不錯(cuò)，為何廣告不行，我們不要有借口，張藝謀和侯孝賢的優(yōu)秀電影的成本才是美國(guó)大制作電影成本的1／10。所以北京奧美絕對(duì)有能力，有機(jī)會(huì)產(chǎn)出更多杰出的作品。

我們要怎么做呢？當(dāng)然，創(chuàng)意會(huì)受創(chuàng)意環(huán)境，制作質(zhì)量等方面限制。
但要產(chǎn)出好的創(chuàng)意，我們的根本及起點(diǎn)在哪里？
首先是我們的客戶服務(wù)人員要有好的動(dòng)作，好的企圖心。

如何衡量一個(gè)客戶服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)在哪里，高標(biāo)準(zhǔn)在哪里？
這是今天的主題，對(duì)好的客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，要嘗試提出來(lái)，并要求資深人員（Raymond, Billboard, Scott, Li Hong, TB）示范出來(lái)，并要求GAD，AD，AAD，AM和 AE做到。

以前評(píng)估客戶服務(wù)人員只是來(lái)自他直接的業(yè)務(wù)主管，以后客戶服務(wù)人員的評(píng)估應(yīng)該是來(lái)自各方面：創(chuàng)意小組的工作伙伴，planner，財(cái)務(wù)，業(yè)務(wù)主管及客戶。尤其是創(chuàng)意評(píng)估客戶服務(wù)人員，經(jīng)常是比業(yè)務(wù)主管更準(zhǔn)確。所以，請(qǐng)?jiān)谝院笤u(píng)估時(shí)務(wù)必詢問(wèn)你的創(chuàng)意伙伴。

那天與淑華聊天，她提到她對(duì)客戶服務(wù)人員的要求，就只有三點(diǎn)：
1． 了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是搞得定客戶，讓創(chuàng)意人員沒(méi)有后顧之憂；
2． 具有策略思考能力，能準(zhǔn)確的brief，刺激創(chuàng)意，至少能給出清楚的方向。
3． 出了問(wèn)題，“有擔(dān)當(dāng)”“擔(dān)得起來(lái)”（我們是個(gè)災(zāi)難不斷的行業(yè)）。有問(wèn)題，客戶服務(wù)人員會(huì)擋在前面，不管財(cái)務(wù)，創(chuàng)意，執(zhí)行過(guò)程是我們的錯(cuò)，或是客戶的錯(cuò)，客戶服務(wù)人員要有勇氣去面對(duì)。簡(jiǎn)單講，就是“不會(huì)閃”，這是客戶服務(wù)人員的責(zé)任。


事實(shí)上，客戶服務(wù)人員是很容易逃避責(zé)任的角色。當(dāng)年，我做過(guò)AE，copywriter，producer, media planner, media buyer, 調(diào)研。當(dāng)時(shí)就很清楚，只有creative的角色是不能閃的，因?yàn)?ldquo;你必須很明確的產(chǎn)出，到了時(shí)間，沒(méi)有任何借口。而且，又必須是好的，杰出的，必須是新的，原創(chuàng)的。你又看了許多世界有名的作品，想不出來(lái)，翻了許多本冊(cè)子……有時(shí)，想到了，馬上又不好意思的，好像是抄的，雖然抄得不錯(cuò)，可以騙過(guò)別人，但騙不過(guò)自己。”

所以，打死我也不做創(chuàng)意。
所以，我對(duì)創(chuàng)意人員特別保護(hù)。

Account有許多理由可以閃的，例如跑去跟創(chuàng)意人員講諸如客戶很爛，隨便作作吧；資料不夠；沒(méi)有調(diào)查資料；客戶程度太差了；最近很忙，一堆新客戶；我對(duì)你有信心，盡管給你的briefing不夠好，你還是會(huì)有好的創(chuàng)意……

好象客戶服務(wù)人員對(duì)創(chuàng)意好一點(diǎn)，創(chuàng)意就做了所有的事，反正客戶要的是創(chuàng)意，對(duì)策略又不太了解，寫(xiě)一車言不及意的提案，我承認(rèn)我曾經(jīng)做過(guò)“閃”的事，這是最要不得的。

如果碰到經(jīng)常如此的Account人員，Group head和CD就應(yīng)該找Business Director溝通了。因?yàn)檫@會(huì)直接影響好創(chuàng)意的產(chǎn)出。
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