豐田禮儀工作規(guī)范
序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候 、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人 與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀 作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使 我們成為真正社會公德的維護者。 “客戶至上、服務至上”作為xx的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位xx員工的期 望。作為一名xx人，我們的一言一行都代表著xx的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務 直接影響到xx的企業(yè)聲譽，既使xx有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕 也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是公司對每位xx員工的基本要求 ，也是體現公司服務宗旨的具體表現。 xx禮儀是根據公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望xx員工認真遵守，在工作中 靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位 員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的xx人。 目 錄 1. 微笑 3 2. 儀表要求 5 3. 工作時保持自身良好的儀態(tài) 7 4. 常用禮節(jié) 9 4.1 握手 9 4.2 鞠躬 9 4.3 問候 10 5. 文明用語 11 5.1 [基本用語] 11 5.2 [常用語言] 11 6. 電話禮儀 12 6.1 接電話的四個基本原則 12 6.2 電話的撥打 13 7. 座位次序 14 7.1 會談時的座位安排 14 7.2 會客室的座位安排 14 7.3 會議室的座位安排 14 7.4 宴會時的座位安排 14 7.5 乘汽車時的座位安排 14 7.6 乘列車時的座位安排 14 8. 名片的使用方法 15 8.1 名片的準備 15 8.2 接受名片 15 8.3 遞名片 15 9. 客人接待的一般程序 16 9.1 客人來訪時 16 9.2 詢問客人姓名 16 9.3 事由處理 16 9.4 引路 16 9.5 送茶水 17 9.6 送客 17 10. 訪問客戶 18 11. 辦公室禮節(jié)應用 19 11.1 引路 19 11.2 開門次序 19 11.3 搭乘電梯 19 12. 辦公室規(guī)定 20 12.1 值得注意的辦公細節(jié) 20 12.2 辦公秩序 20 13. 建立良好的人際關系 22 14. 如何做一名被上級信賴的部下 22 15. 發(fā)揚xx團隊精神 23 16. 自我檢查 24 16.1 [辦公室篇] 24 16.2 [電話篇] 25 16.3 [接待篇] 26 微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的 努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是 表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人， 必能體現出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常 的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式。 [pic] 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對 自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、 愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項： [pic] [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項： [pic] 工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一 位xx員工的工作態(tài)度和責任感。 [站姿] [pic] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿 并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手 合起，放在腹前或腹后。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿 并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： [pic] 常用禮節(jié) 握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時 ，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3 秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、 尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項： [pic] 問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。 1 [基本用語] “歡迎光臨”、“您好” 有顧客來店時，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親 切的說“歡迎光臨”！對于預先知道來店的顧客把寫有“歡迎○○先生”的歡迎牌放在展示廳 的進口處。 “請” 請顧客自由參觀時，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請 您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召 喚推銷員為止，不要在展廳內亂走動。 “您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至 會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意 嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經為您準備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。 “如果”、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、 現在的使用車、使用目的和用途”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎 ？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“ 如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問 您現在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？” “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時使用。 2 [常用語言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 |順序 |基本用語 |注意事項 | |1.拿起電話|“您好，xx豐田XX部XXX”（直 |電話鈴響3聲之內接起 | |聽筒，并告|線）“您好XX部XXX”（內線） |在電話機旁準備好記錄用的紙| |知自己的姓|如上午10點以前可使用“早上 |筆 | |名 |好” |接電話時，不使用“喂—”回答 | | |電話鈴響應聲以上時“讓您久 |音量適度，不要過高 | | |等了，我是XX部XXX” |告知對方自己的姓名 | |2.確認對方|“X先生，您好！” |必須對對方進行確認 | | |“感謝您的關照”等 |如是客戶要表達感謝之意 | |3.聽取對方|“是”、“好的”、“清楚”、“明 |必要時應進行記錄 | |來電用意 |白”等回答 |談話時不要離題 | |4.進行確認|“請您再重復一遍”、“那么明 |確認時間、地點、對象和事由| | |天在XX，9點鐘見?！钡鹊?|如是傳言必須記錄下電話時間| | | |和留言人 | |5.結束語 |“清楚了”、“請放心……”、“我 | | | |一定轉達”、“謝謝”、“再見” | | | |等 | | |6.放回電話| |等對方放下電話后再輕輕放回| |聽簡 | |電話機上 | 重點 |1、認真做好記錄 | |2、使用禮貌語言 | |3、講電話時要簡潔、明了 | |4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 | |5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 | |6、注意講話語速不宜過快 | |7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 | 電話的撥打 |順序 |基本用語 |注意事項 | |1.準備 | |確認撥打電話對方的姓名、電| | | |話號碼 | | | |準備好要講的內容、說話的順| | | |序和所需要的資料、文件等 | | | |明確通話所要達的目的 | |2.問候、告|“您好！我是中國xx豐田公司X|一定要報出自己的姓名 | |知自己的姓|X部的XXX”。 |講話時要有禮貌 | |名 | | | |3.確認電話|“請問XX部的XXX先生在嗎？” |必須要確認電話的對方 | |對象 |、“麻煩您，我要打XXX先生。|如與要找的人接通電話后，應| | |”、“您好！我是xx豐田XX部的|重新問候 | | |XXX” | | |4.電話內容|“今天打電話是想向您咨詢一 |應先將想要說的結果告訴對方| | |下關于XX事……” |如是比較復雜的事情，請對方| | | |做記錄 | | | |對時間、地點、數字等進行準| | | |確的傳達 | | | |說完后可總結所說內容的要點| |5.結束語 |“謝謝”、“麻煩您了”、“那就 |語氣誠懇、態(tài)度和藹 | | |拜托您了”等等 | | |6.放回電話| |等對方放下電話后再輕輕放回| |聽筒 | |電話機上 | 重點 |1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方 | |便） | |2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打 | |錯電話 | |3、準備好所需要用到的資料、文件等 | |4、講話的內容要有次序，簡潔、明了 | |5、注意通話時間，不宜過長 | |6、要使用禮貌語言 | |7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 | |8、避免私人電話 | 注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?座位次序 當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位 次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 1 會談時的座位安排 A、 B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在 主賓和主人的身后。 C、 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主 方。 2 會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內 和外入坐長型沙發(fā)。 B、此種情況，遠離辦公臺...
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